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一、基本情況

(資料圖)

消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。伴隨著穩(wěn)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)政策落實(shí)落細(xì)，江蘇全省消費(fèi)品市場(chǎng)銷售繼續(xù)恢復(fù)。近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年第一季度消費(fèi)投訴與維權(quán)輿情分析。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴65645件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢12.15萬(wàn)人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降19.06%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失五千余萬(wàn)元。監(jiān)測(cè)江蘇消費(fèi)維權(quán)類信息527620條，輿情傳播速度為5862條/天，3月15日達(dá)到輿情最高峰，峰值22899條。第一季度輿情信息主要來(lái)源于微信、騰訊新聞、搜狐、抖音、網(wǎng)易、小紅書(shū)、微博、今日頭條等媒體和平臺(tái)。

第一季度消費(fèi)維權(quán)信息走勢(shì)圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

二、數(shù)據(jù)分析

（一）投訴數(shù)據(jù)分析

投訴數(shù)據(jù)方面，一季度商品類投訴達(dá)39364件，占受理總量的59.96%；服務(wù)類達(dá)26281件，占比40.04%。

第一季度投訴數(shù)據(jù)占比圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

從商品種類分析，日用商品類投訴高居首位，投訴量達(dá)9461件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)三方面為投訴集中點(diǎn)；家用電子電器類投訴為第二位，投訴量達(dá)8401件，問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)和合同等方面；食品類投訴升至第三位，其中質(zhì)量問(wèn)題占投訴內(nèi)容的46.76%。從服務(wù)種類分析，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居首位，投訴量達(dá)9378件；銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴分別為第二、第三位，問(wèn)題多集中在合同、售后服務(wù)問(wèn)題。

（二）輿情數(shù)據(jù)分析

根據(jù)輿情信息分布領(lǐng)域來(lái)看，汽車、醫(yī)療、房產(chǎn)、教育、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內(nèi)容來(lái)看，具體幾個(gè)方面引發(fā)輿論關(guān)注：一是新能源車依舊是關(guān)注焦點(diǎn)。二是醫(yī)療美容行業(yè)問(wèn)題引關(guān)注。三是通信服務(wù)投訴多。四是未成年人網(wǎng)游充值退款難。

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）新能源汽車成投訴重點(diǎn)

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，新能源汽車問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：涉嫌發(fā)布虛假信息、汽車質(zhì)量性能存在問(wèn)題、延遲交付、充電焦慮困擾新能源車車主。

新能源汽車關(guān)鍵詞云圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

（二）醫(yī)療美容行業(yè)問(wèn)題存在

愛(ài)美是天性，隨著科技的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，醫(yī)美項(xiàng)目已經(jīng)成為眾多愛(ài)美人士的剛需，與此同時(shí)，醫(yī)美行業(yè)魚(yú)龍混雜，也產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛。一季度相關(guān)輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢(shì)，3月15日達(dá)監(jiān)測(cè)期最高峰值。

醫(yī)療美容相關(guān)輿情信息走勢(shì)圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，醫(yī)療美容問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是夸大宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象存在。二是資質(zhì)缺乏問(wèn)題需關(guān)注，消費(fèi)安全要保障。三是糾紛舉證難，消費(fèi)者維權(quán)不易。

醫(yī)療美容關(guān)鍵詞云圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

（三）通信服務(wù)領(lǐng)域投訴集中

近年來(lái)，通信行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，消費(fèi)者更多關(guān)注服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量。一季度相關(guān)輿情信息共計(jì)7518條，輿情走勢(shì)呈波峰狀起伏，出現(xiàn)多個(gè)峰值。

通信服務(wù)相關(guān)輿情信息走勢(shì)圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，通信服務(wù)問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：消費(fèi)者知情權(quán)難保障、充值話費(fèi)不到賬、套餐業(yè)務(wù)種類繁多，消費(fèi)者難辨別。

通信服務(wù)關(guān)鍵詞云圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

（四）未成年網(wǎng)游充值陷退費(fèi)難題

未成年網(wǎng)游充值容易發(fā)生消費(fèi)糾紛，有關(guān)事件也屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。一季度相關(guān)輿情信息2567條。通過(guò)國(guó)家加大對(duì)游戲行業(yè)的監(jiān)管力度，相關(guān)輿情量整體呈下降趨勢(shì)，但仍然是消費(fèi)投訴的一大重點(diǎn)。具體來(lái)看，輿情存在一定波動(dòng)幅度。

未成年網(wǎng)游充值相關(guān)輿情信息走勢(shì)圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看，未成年網(wǎng)游充值問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是實(shí)名認(rèn)證手續(xù)簡(jiǎn)單，游戲登錄不設(shè)限。二是未成年人充值無(wú)障礙，無(wú)進(jìn)一步驗(yàn)證措施。三是維權(quán)舉證難，消費(fèi)者主張難實(shí)現(xiàn)。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商涉嫌誘導(dǎo)充值消費(fèi)。

未成年網(wǎng)游充值關(guān)鍵詞云圖（央廣網(wǎng)發(fā) 省消保委供圖）

四、輿情建議

結(jié)合第一季度投訴重點(diǎn)和輿情焦點(diǎn)，江蘇省消保委建議：

一是經(jīng)營(yíng)者切實(shí)承擔(dān)起第一責(zé)任人的職責(zé)，一方面提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造“硬實(shí)力”，另一方面強(qiáng)化企業(yè)“軟服務(wù)”。特別是針對(duì)消費(fèi)者投訴集中的新能源車、醫(yī)療美容、未成年游戲充值、數(shù)據(jù)通信等領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者要做到誠(chéng)實(shí)守信，進(jìn)一步提高合法合規(guī)意識(shí)，積極妥善處理消費(fèi)糾紛和爭(zhēng)議，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)管理，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，確保消費(fèi)者安全放心消費(fèi)，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度。

二是相關(guān)部門加大行業(yè)監(jiān)管力度。針對(duì)醫(yī)美、新能源車等發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的新問(wèn)題、新情況，應(yīng)相繼出臺(tái)政策從源頭治理，以打造更加健康、透明的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)，建議政府部門加大違法違規(guī)行為的懲處力度，綜合運(yùn)用信用懲戒、公開(kāi)曝光等各項(xiàng)措施促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提振消費(fèi)信心。

三是各方應(yīng)當(dāng)凝聚共識(shí)，協(xié)同發(fā)力。除了政府提高監(jiān)管水平、消保委組織加強(qiáng)監(jiān)督和宣傳教育、行業(yè)引導(dǎo)自律外，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益，面對(duì)侵權(quán)行為要敢于維權(quán)、善于維權(quán)，提高維權(quán)能力和意識(shí)，勇于揭開(kāi)行業(yè)弊端。凝聚各方維權(quán)力量，推進(jìn)各消費(fèi)領(lǐng)域良性循環(huán)，更好地滿足高品質(zhì)消費(fèi)需求，讓更多人安全、放心消費(fèi)。（湯紅杰）