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網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和方便快捷深受公眾喜愛(ài)。隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)及網(wǎng)店增多，店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不少網(wǎng)絡(luò)商家為了吸引更多的買(mǎi)家，會(huì)在商品描述和價(jià)格上做“文章”。

但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，網(wǎng)友隔著屏幕，對(duì)商品看不見(jiàn)摸不著，只能通過(guò)商家對(duì)商品的介紹、商品成交量以及其他網(wǎng)友對(duì)商品的評(píng)價(jià)來(lái)判斷商品的好壞，進(jìn)而決定是否購(gòu)買(mǎi)。不過(guò)，這樣的購(gòu)物參考真的靠譜嗎?

近日，有消費(fèi)者匿名在黑貓投訴平臺(tái)上投訴：在某購(gòu)物平臺(tái)上一家賣(mài)牛肉干的店鋪購(gòu)買(mǎi)的“風(fēng)干牛肉干”并非牛肉干，而是醬鹵肉。

近年來(lái)，人們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)常常遇到商品“貨不對(duì)板”的情況。消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益?

商品描述模糊不清多數(shù)買(mǎi)家遭遇誤導(dǎo)

前不久，有消費(fèi)者匿名在黑貓投訴平臺(tái)投訴某購(gòu)物平臺(tái)上一家賣(mài)牛肉干的店鋪，稱(chēng)其商品外包裝沒(méi)有生產(chǎn)日期，而且賣(mài)家稱(chēng)產(chǎn)品是“風(fēng)干牛肉干”，他收到的卻是醬鹵肉。

也有網(wǎng)友在微博曝光與商家的聊天記錄，《法制日?qǐng)?bào)》記者從聊天記錄看到，網(wǎng)友自以為買(mǎi)的是牛肉干，結(jié)果拿到的卻是風(fēng)干鴨肉干。

《法制日?qǐng)?bào)》記者在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通過(guò)關(guān)鍵詞“內(nèi)蒙古牛肉干”和“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”分別檢索發(fā)現(xiàn)，兩類(lèi)商品都有很多店鋪在售，檢索結(jié)果也有重復(fù)。在用“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”檢索出來(lái)的商品中，雖然展示的圖片大同小異，但對(duì)商品的描述有一字之差，如搜索“內(nèi)蒙古牛肉干”，看到商品描述都帶“牛”字，如“牛肉干”“風(fēng)干牛肉”等，而用“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”檢索出來(lái)的商品描述中則有些不帶“牛”字。

為何會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?帶著疑問(wèn)，《法制日?qǐng)?bào)》記者點(diǎn)開(kāi)多個(gè)不帶“牛”字的風(fēng)干肉商品鏈接，發(fā)現(xiàn)雖然在商品介紹和圖片上也添加了諸如“正宗內(nèi)蒙古特產(chǎn)”“來(lái)自草原的美味”“來(lái)自內(nèi)蒙古的后腿肉”等表述，但從商品詳情的配料表中能看出區(qū)別：配料標(biāo)注是鴨肉或者鮮肉。

《法制日?qǐng)?bào)》記者在翻看這些商品的評(píng)論時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不少買(mǎi)家評(píng)論“牛肉干很好吃”“應(yīng)該是純牛肉”等。在一些買(mǎi)家拍的商品外包裝中，其包裝與銷(xiāo)售牛肉干的包裝幾乎雷同，唯一不同的是圖片配料表寫(xiě)著鮮肉或鴨肉。

《法制日?qǐng)?bào)》記者發(fā)現(xiàn)，在銷(xiāo)售“內(nèi)蒙古風(fēng)干肉”的店鋪中，往往也同時(shí)存在“內(nèi)蒙古風(fēng)干牛肉”，并在詳情中注明是牛肉制品。用牛肉制作的風(fēng)干肉價(jià)格往往會(huì)比鴨肉制作的風(fēng)干肉價(jià)格高一些，但也有部分鴨肉風(fēng)干肉的價(jià)格會(huì)標(biāo)注很高。

一位買(mǎi)家向《法制日?qǐng)?bào)》記者提供的聊天截圖顯示，買(mǎi)家詢問(wèn)客服為何內(nèi)蒙古風(fēng)干肉是鴨肉，賣(mài)家則回答商品封面中并沒(méi)有寫(xiě)“牛”字，是買(mǎi)家對(duì)商品產(chǎn)生了誤解。

家住內(nèi)蒙古的蘇同(化名)告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，風(fēng)干肉是內(nèi)蒙古的特產(chǎn)，一般由牛肉做成，也有部分用羊肉做的，但從未聽(tīng)說(shuō)當(dāng)?shù)厝擞螟喨庵谱黠L(fēng)干肉。

蘇同說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上風(fēng)干肉的宣傳圖片與正宗的風(fēng)干牛肉沒(méi)有區(qū)別，容易引起誤解，本地消費(fèi)者可以通過(guò)食物的味道分辨，但外地消費(fèi)者可能被誤導(dǎo)，以為自己購(gòu)買(mǎi)的是牛肉干。

模糊宣傳涉嫌違法平臺(tái)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任

商家如此宣傳是否合適呢?

北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說(shuō)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)于此類(lèi)商家是否該規(guī)范?張星水說(shuō)：“這些游走在法律邊緣的商品，暴露出網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)有諸多不規(guī)范之處，如惡性競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告、低價(jià)誘惑等，種種現(xiàn)象表明網(wǎng)購(gòu)行業(yè)亂象，亟須監(jiān)管補(bǔ)位。”

中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為，根據(jù)電子商務(wù)法，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者未獲許可證，或者平臺(tái)內(nèi)的商品或者服務(wù)信息不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，銷(xiāo)售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。

張星水說(shuō)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)上述責(zé)任需要同時(shí)滿足兩個(gè)要件，一是主觀要件，即網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為;二是客觀要件，即對(duì)銷(xiāo)售者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上實(shí)施的侵權(quán)行為未采取必要措施。只有在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者既明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者在交易平臺(tái)上實(shí)施侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的侵權(quán)行為，又未采取必要措施的情形下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者才會(huì)承擔(dān)上述侵權(quán)責(zé)任。”張星水說(shuō)。

張星水說(shuō)，在此事中，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該依法履行監(jiān)管職責(zé)。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。

“從這些規(guī)定可以看出，電商平臺(tái)負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和對(duì)相關(guān)商品服務(wù)信息進(jìn)行合理注意和監(jiān)控的責(zé)任。因此，應(yīng)當(dāng)大力完善內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”張星水說(shuō)。

網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)值得警惕善用法律維護(hù)權(quán)益

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，然而網(wǎng)購(gòu)仍存在許多不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，鄭寧提醒，網(wǎng)購(gòu)中比較突出的問(wèn)題是虛假宣傳、付款不發(fā)貨、私下交易安全性差等。

張星水認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)慎重選擇，從自己的實(shí)際需要出發(fā)，購(gòu)買(mǎi)前先了解欲購(gòu)商品的品牌、產(chǎn)地、價(jià)格及性能等，若價(jià)格和商場(chǎng)的同類(lèi)商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù);要盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站及銷(xiāo)售商，看清相關(guān)網(wǎng)站是否有聯(lián)系方式，是否在網(wǎng)站主頁(yè)面醒目位置公示“工商備案號(hào)”或“營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)”等信息;付款時(shí)盡量選擇第三方支付平臺(tái)中介付款或貨到驗(yàn)貨后付款，不要向網(wǎng)站提供的個(gè)人賬戶直接付款。

如果出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)該如何維權(quán)呢?

“消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，應(yīng)當(dāng)向賣(mài)家索要相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑證，一旦日后出現(xiàn)糾紛，這都是與商家進(jìn)行交涉的有力證據(jù)。消費(fèi)者在收件時(shí)，要仔細(xì)檢查包裝是否有破損或封口有無(wú)開(kāi)啟，并當(dāng)著快遞員的面當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)之后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方的描述不一致，就要要求快遞員當(dāng)面舉證，并向物流公司或賣(mài)家索賠。如果糾紛嚴(yán)重，消費(fèi)者可以向省、市消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴。如果遇到網(wǎng)購(gòu)詐騙，則更應(yīng)該向公安部門(mén)報(bào)案。”張星水說(shuō)。