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上周，國(guó)家郵政局約談了豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人，要求其調(diào)整完善快遞柜收費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求。5月16日，豐巢宣布整改措施，之前的收費(fèi)條款大多更改或取消。

從“求打賞”到“要收費(fèi)”再到被叫停，快遞柜將走向何方?反對(duì)者認(rèn)為，消費(fèi)者已經(jīng)付了快遞費(fèi)，快遞柜應(yīng)該是快遞服務(wù)的一部分，是否單獨(dú)再付費(fèi)需要由消費(fèi)者自主選擇。支持者強(qiáng)調(diào)，快遞柜大大提升了物流效率，用戶占用快遞柜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)理應(yīng)付費(fèi)，畢竟企業(yè)也要生存。

分析人士指出，在中國(guó)快遞業(yè)飛速發(fā)展的背景下，智能快遞柜的出現(xiàn)無(wú)疑是一種業(yè)態(tài)進(jìn)步。而收費(fèi)引起的動(dòng)靜，實(shí)際上反映了一段時(shí)間以來(lái)困擾物流服務(wù)的“最后100米”問(wèn)題。解決這個(gè)矛盾，需要進(jìn)一步依靠契約精神和市場(chǎng)規(guī)律，推動(dòng)共識(shí)形成。

“超時(shí)收費(fèi)”，商家用戶各有苦衷

快遞柜收費(fèi)，緣何引風(fēng)波?

以豐巢來(lái)說(shuō)，原先快遞柜占用不收費(fèi)，使用超過(guò)24小時(shí)可以自行打賞。根據(jù)豐巢稍早前公布的方案，4月30日起，豐巢非會(huì)員用戶享受12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹服務(wù)，超時(shí)后收費(fèi)每12小時(shí)0.5元，3元封頂。付費(fèi)會(huì)員則享受7天內(nèi)不限制保管次數(shù)的服務(wù)，會(huì)員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月5元。

“我是反對(duì)這種雙向收費(fèi)的做法!當(dāng)初進(jìn)小區(qū)的時(shí)候說(shuō)是對(duì)業(yè)主免費(fèi)，現(xiàn)在出爾反爾，單方面強(qiáng)制收費(fèi)。畢竟，我網(wǎng)購(gòu)時(shí)已經(jīng)交了快遞費(fèi)，不應(yīng)該被二次收費(fèi)。”北京市民王曉珊說(shuō)。

事實(shí)上，早在去年10月，豐巢快遞柜“打賞收費(fèi)”就曾飽受爭(zhēng)議——用戶提取超時(shí)快遞，系統(tǒng)就會(huì)彈出“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”，顯示快件在柜內(nèi)存放的時(shí)間，并有倒數(shù)30秒的計(jì)時(shí)。但由于提示跳過(guò)按鈕位置不明顯且呈灰色，被消費(fèi)者質(zhì)疑屬于誘導(dǎo)性支付。

“最讓人生氣的是，消費(fèi)者沒(méi)有選擇權(quán)!比如在不情愿使用豐巢的情況下‘被投遞’。”在浙江紹興從事醫(yī)務(wù)工作的王媛說(shuō)，自己買(mǎi)的東西都是寄到單位的，快遞員一般不會(huì)詢(xún)問(wèn)自己要不要放豐巢。“如果放在豐巢，又趕上雙休日，別說(shuō)12個(gè)小時(shí)，超過(guò)24小時(shí)都有可能。因?yàn)檫@，我已經(jīng)被收了兩三次超時(shí)費(fèi)。其實(shí)，如果快遞小哥能詢(xún)問(wèn)我，讓我選擇，我就會(huì)讓他放外面或請(qǐng)傳達(dá)室代收，畢竟周邊社會(huì)治安很好。”她說(shuō)。

國(guó)家郵政局《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)，使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。王媛等消費(fèi)者吐槽的“選擇權(quán)”問(wèn)題，就在于實(shí)際生活中很多快遞員沒(méi)有征詢(xún)收件人意見(jiàn)。

豐巢官網(wǎng)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，目前該公司旗下快遞柜日均包裹處理量已經(jīng)達(dá)到1200萬(wàn)件，全國(guó)快遞柜占比達(dá)到43.8%，北上廣深市場(chǎng)占有率超70%。

該公司在5月9日《致親愛(ài)的用戶一封信》中回應(yīng)稱(chēng)：免費(fèi)保管12小時(shí)，是基于派件高峰時(shí)段推算的，其目的是加快用戶取件速度，提升快遞柜周轉(zhuǎn)率。如果過(guò)了時(shí)間沒(méi)有取，會(huì)影響第二天高峰時(shí)段新一波快遞的投放。豐巢方面表示，公司在全國(guó)累計(jì)鋪設(shè)超18萬(wàn)個(gè)快遞柜，哪怕周轉(zhuǎn)率提升1%，也會(huì)帶來(lái)資源使用率的極大提升。

別看快遞柜小，牽涉面卻很廣。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年第一季度，全國(guó)快遞企業(yè)累計(jì)完成業(yè)務(wù)量125.3億件。4月國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量預(yù)計(jì)完成62.5億件，同比增長(zhǎng)27%，快遞業(yè)務(wù)收入預(yù)計(jì)為712億元。

“用腳投票”，市場(chǎng)規(guī)律發(fā)揮作用

面對(duì)收費(fèi)的快遞柜，一些社區(qū)和用戶開(kāi)始決定“用腳投票”。

上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)主在公開(kāi)信中強(qiáng)調(diào)，豐巢沒(méi)有兼顧到旅游出差、快遞員晚上派送等場(chǎng)景。該小區(qū)業(yè)主給快遞柜算了一筆賬：豐巢公司目前占有70%的市場(chǎng)份額，且其已向快遞員收取了使用費(fèi)(大中小三種格子，每單分別收0.45元、0.4元和0.35元)，即使每個(gè)格子周轉(zhuǎn)率一天只有一次，單個(gè)快遞柜80格，取快遞員支付費(fèi)用三檔的中間值0.4元/單計(jì)算，每天收入至少為36元，而快遞柜進(jìn)駐小區(qū)每天的場(chǎng)地租金收入(含電費(fèi))只有十幾元，每天的利潤(rùn)率為240%甚至更多。

與此同時(shí)，很多小區(qū)開(kāi)始“自建快遞柜”。阿里巴巴線上批發(fā)平臺(tái)1688數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)上銷(xiāo)售的快遞柜近一周環(huán)比交易額增長(zhǎng)1400%，買(mǎi)家數(shù)暴增300%。購(gòu)買(mǎi)人群主要為小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會(huì)以及創(chuàng)業(yè)公司。

行業(yè)內(nèi)部，一些企業(yè)開(kāi)始采取“反向操作”。比如，菜鳥(niǎo)驛站就宣布，為了保障社區(qū)居民就業(yè)，將繼續(xù)延長(zhǎng)“專(zhuān)項(xiàng)就業(yè)扶持計(jì)劃”，在降低門(mén)檻的同時(shí)，持續(xù)為消費(fèi)者提供免費(fèi)的包裹服務(wù)。

不過(guò)，也有消費(fèi)者對(duì)豐巢快遞柜收費(fèi)表示理解。

在北京從事財(cái)務(wù)工作的李燕平時(shí)很忙，時(shí)常沒(méi)空及時(shí)取快遞。“快遞柜畢竟提供了服務(wù)。你不在的時(shí)候幫你保管東西，提供了安全便利，自然要收取相應(yīng)費(fèi)用。”李燕表示，以往豐巢不強(qiáng)制收費(fèi)，自己也會(huì)根據(jù)存放時(shí)間進(jìn)行打賞。

“任何服務(wù)都是有成本的，總得讓企業(yè)掙到錢(qián)、生存下去。如果大家都不交錢(qián)導(dǎo)致企業(yè)倒閉，也會(huì)影響這類(lèi)服務(wù)的提供。”李燕說(shuō)。

快遞柜對(duì)生活的影響，不僅局限于取快遞的人。80歲的退休老人王春華每天在小區(qū)散步時(shí)都會(huì)路過(guò)門(mén)口的快遞柜。“我們小區(qū)管理嚴(yán)格，上電梯都要刷卡。以前總是在樓道里見(jiàn)到送快遞的，要我?guī)退麄兯⒖ㄉ蠘?。但是，給不熟悉的人刷卡總覺(jué)得心里不踏實(shí)?，F(xiàn)在好了，小區(qū)里有了那個(gè)‘大柜子’，很多送快遞的就不上樓了，直接塞那里面，我瞧著好多了!”王春華說(shuō)。

北京市東城區(qū)的快遞員宋益說(shuō)，使用快遞柜省時(shí)省力，還能避免因用戶不在造成的二次投遞，受到不少同行歡迎。對(duì)于客戶反映的“擅自投遞”行為，宋益表示：“我們投遞之前一般還是會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶。畢竟投柜子要收費(fèi)，自己到手的錢(qián)就變少了，所以客戶在家時(shí)我都盡量送過(guò)去。”

有分析認(rèn)為，豐巢的問(wèn)題在于搞錯(cuò)了真正的用戶。“收件人的需求是你送到家門(mén)口，沒(méi)有快遞柜，大多數(shù)情況下反而更快捷。而快遞員為了多寄件而使用快遞柜，他們才是真正的用戶，豐巢將運(yùn)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁到收件人身上，進(jìn)行二次收費(fèi)，引起公關(guān)危機(jī)也不奇怪。”中國(guó)人民大學(xué)重陽(yáng)金融研究院客座研究員萬(wàn)喆對(duì)筆者說(shuō)。

化解“糾紛”，明確定位健康前行

“超時(shí)收費(fèi)能督促居民取件，把柜子空間及時(shí)騰出來(lái)。雖說(shuō)現(xiàn)在還是不夠用，但好歹能多投兩個(gè)件了。”宋益覺(jué)得，快遞柜終歸是好事，如果要推行收費(fèi)制度，那么收費(fèi)時(shí)間與收費(fèi)方式就需要相關(guān)各方進(jìn)一步協(xié)商完善。

豐巢科技首席營(yíng)銷(xiāo)官李文青表示：“成本方面有兩個(gè)大頭，一個(gè)是硬件的采購(gòu)，一個(gè)柜子就是幾萬(wàn)塊錢(qián)。另一個(gè)是公司每年付給物業(yè)的租金場(chǎng)地費(fèi)，每個(gè)快遞柜一年就是幾千塊錢(qián)。而快遞柜的廣告業(yè)務(wù)也不像外界想的那么賺錢(qián)。如果說(shuō)我們廣告已經(jīng)賺得盆滿缽滿了，那也沒(méi)有必要去向快遞員和用戶收費(fèi)。”相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，豐巢2020年一季度未經(jīng)審計(jì)的營(yíng)業(yè)收入為3.34億元，虧損2.45億元。

據(jù)了解，目前菜鳥(niǎo)驛站智能柜、兔喜快遞超市等快遞存放點(diǎn)的收費(fèi)均為單向向快遞員收費(fèi)，暫不向消費(fèi)者收費(fèi)。那么，豐巢搶先收費(fèi)，對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展會(huì)有何影響呢?

“快遞柜本身是一個(gè)很好的模式，它解決了終端銜接中的時(shí)間差問(wèn)題。但是，豐巢并沒(méi)有深刻意識(shí)到自己的市場(chǎng)定位，從目前的市場(chǎng)供需狀態(tài)來(lái)看。如果沒(méi)有快遞柜，快遞員仍可送貨上門(mén)或協(xié)商其他收貨方式。”萬(wàn)喆說(shuō)。

目前，相關(guān)各方在積極化解這場(chǎng)“糾紛”。

5月13日，國(guó)家郵政局約談豐巢有關(guān)負(fù)責(zé)人并指出，智能快遞箱投遞是近年出現(xiàn)的快遞末端服務(wù)新業(yè)態(tài)之一。豐巢此項(xiàng)收費(fèi)行為雖未違反有關(guān)規(guī)章，但存在著全局站位不高、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不夠、征詢(xún)意見(jiàn)不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問(wèn)題，應(yīng)深刻反思、汲取教訓(xùn)。

5月16日，豐巢宣布調(diào)整此前引發(fā)爭(zhēng)議的收費(fèi)模式，提出“快遞入柜征得用戶同意”“調(diào)整用戶免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)”“已付費(fèi)用戶贈(zèng)送一個(gè)月會(huì)員權(quán)益”3項(xiàng)整改舉措。

“豐巢這類(lèi)‘互聯(lián)網(wǎng)+’企業(yè)，實(shí)際上是在不能盈利的情況下依靠不斷融資來(lái)支撐運(yùn)營(yíng)。一旦整體的融資環(huán)境和全球經(jīng)濟(jì)發(fā)生變化，公司就會(huì)遇到困難。”萬(wàn)喆表示，未來(lái)，豐巢等快遞柜企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理，明確其發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。

國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能快遞柜的設(shè)立和運(yùn)營(yíng)雖然屬于市場(chǎng)行為，但又面對(duì)廣大消費(fèi)者，具有一定公共屬性。郵政管理部門(mén)將督促各類(lèi)快遞企業(yè)加強(qiáng)管理，通過(guò)技術(shù)升級(jí)和規(guī)范服務(wù)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用郵需求。