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不少星級酒店客房保潔員以初中學歷、40歲以上阿姨為主，多把保潔當過渡，有經驗后就轉行當保姆、月嫂，流動性很大，保潔品質難以保障

如何讓游客對客房衛(wèi)生不再焦慮？

業(yè)內人士呼吁，改變更需全行業(yè)自律

圖為某五星級酒店房間保潔員推著工作車趕往下一間客房。 本報記者 李潤釗 攝

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1月6日，全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布今年1號公告稱，根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關規(guī)定，經研究決定，對9家旅游飯店取消五星級資格，對6家飯店限期12個月整改。公告特別提及，在近期文化和旅游部組織開展的暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，部分五星級旅游飯店衛(wèi)生安全等問題嚴重。

業(yè)內人士認為，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，一線保潔員若留不住，酒店衛(wèi)生安全將很難達標，游客由此引發(fā)的擔憂和“焦慮”很難消散。

元旦后一個工作日，早上7:30，林敏娣(化名)穿著價值不菲的風衣，配上名牌手提包，從別墅出發(fā)開車駛向附近一家五星級酒店。她并非去消費，而是去做客房保潔。

5年前，她還住在農村自建房。之后，家里600多平方米祖宅“拆遷”，她變身“房姐”。本可收租享福，她卻“閑不下來”，“我才40歲，兒女都成年，在家也是閑著，不如出來找事做。”于是，她和同村“房姐們”脫下精致裝扮，穿上制服，成了五星級酒店保潔阿姨。

每天花9小時打掃12間房

上午8:30，林敏娣和往常一樣從員工通道進入酒店打卡。換上工作服，開完早會，領了物料，她推著工作車和吸塵器開始一天工作。

確認客房無人后，她對表，在工作單上寫上“入房時間9:00”，刷卡進屋。開窗通風，檢查燈具、設備有無破損，確認客人房內消費情況，這是她開始清掃前標準動作。隨后，她麻利地撤下床上和衛(wèi)生間的臟布草。據(jù)她回憶，旺季一個月經她手的布草近5000斤。

衛(wèi)生間內，從浴缸、淋浴房到洗面臺、馬桶，都對應她手中不同顏色毛巾?！豆と巳請蟆酚浾咦⒁獾?，她先后使用浴缸刷、百潔布、牙刷、玻璃毛頭、刮水器、馬桶刷、海綿等21件工具，光毛巾就有6種。林敏娣說，臺面是否留下積水、浴缸水蓋是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有水漬、洗漱用品是否換完……這都是酒店管理人員對保潔質量檢查的重點。

客房水杯是否消毒清潔到位，是近一年來檢查“重點”。據(jù)國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，杯子不能在酒店房間內清理，需要統(tǒng)一消毒處理。

清潔窗戶及軌道、客房吸塵、擦灰、擦鏡面玻璃及裝飾品、更換酒店宣傳用品……在林敏娣發(fā)給記者的工作手冊里，有55個PDF文檔，詳細記錄超千條保潔標準和操作規(guī)程。“這都是集團標準，別的國際酒店也差不多。”林敏娣坦言，上崗前雖培訓，但這些標準對最低年齡40歲、只有高中學歷的保潔阿姨來說，光靠腦子記不行，只有重復操作，才能把標準變成“習慣”。

離開房間是9:47，還有11個房間等她清潔。林敏娣算了個賬，在國際星級酒店，她這樣的“熟練工”整理房間平均需45分鐘。保潔員忙時一天要打掃12間房，不停不歇需整整9小時。“幾乎所有阿姨胃、腰、頸椎、肩膀都有問題。”林敏娣一邊推著工作車趕往下一個房間，一邊對記者說。

客房服務衛(wèi)生安全存隱患

有15年酒店管理經驗的Mia向記者透露，在福建林敏娣這樣的客房保潔員每月底薪不到3000元。每清潔一間房能多賺15元，就算一天做滿12間，每月做滿28天，月入不過8000元。林敏娣告訴記者，要不是考慮離家近，五星級酒店環(huán)境好，工作條件優(yōu)越，她和“房姐們”早拎包走人了。

可這些年，一些本不可能出現(xiàn)在這里的紛亂場景卻日益常見。

據(jù)廈門某國際酒店銷售總監(jiān)介紹，為提高客房租售比，國內二三線城市多數(shù)國際酒店都會聯(lián)合會務公司和旅行社，在淡季吸引低價團入住。

“500多元房費看似價格不低，但我最多見過6人住一個標間。”林敏娣感嘆，“這場景在經濟型酒店都很難看到。”

福州七天酒店房務經理方浩證實該說法，“經濟型酒店單間房傭金雖沒五星級酒店高，但工作簡單省時。”在經濟型酒店，杯子是一次性紙杯，浴巾由烘洗廠直接封好包送來，20分鐘就能清掃完一個房間，“五星酒店計件工資比我們高30%，但他們做一間房工夫我們能做兩間，每月下來我們掙得不比他們少”。

“房務部門管理人員與銷售、餐飲、前臺動輒數(shù)萬元工資收入相比也存在很大差距。”有工作人員向記者說。

據(jù)全球最大酒店連鎖集團萬豪統(tǒng)計顯示，客房收入占其酒店總收入40%~60%。與之相比，房務工作人員收入比其他崗位明顯偏低。日前發(fā)布的《中國區(qū)一線五星酒店薪酬指南》顯示，對北上廣深及港澳地區(qū)五星酒店部分崗位薪資水平調查發(fā)現(xiàn)，客房總監(jiān)中位數(shù)年薪為33萬元，不及市場總監(jiān)年薪50%。

Mia坦言，不少酒店業(yè)主認為只要不空置，客房就能產生收益，讓酒店不空置的不是房務人員，而是銷售、宴會、餐飲等前端工作者。在Mia看來，房務工作人員收入低，造成客房服務質量不穩(wěn)定，存在衛(wèi)生安全隱患。

呼吁全行業(yè)自律

林敏娣在酒店工作了兩年半，她告訴記者：“每個月都有人走，最短的連一天都沒堅持下來。”

據(jù)廈門某國際五星酒店總經理介紹，所有國際連鎖酒店都需依靠外包團隊完成客房保潔工作。“普通客房按20元，套房按30元，外包公司再與臨時保潔人員結算工資。”薪酬有限情況下，能招到的勞動力以初中學歷、40歲以上阿姨為主。她們多把保潔當過渡，有經驗后就轉行當保姆、月嫂，流動性很大。對這些“非編人員”的保潔品質，不少酒店管理人員表示既無法監(jiān)控，更無法管理。

星級酒店每年都有3~4批內審人員對酒店服務情況暗訪審計，審計不合格且情況嚴重甚至存在被摘牌危險。管理團隊面對的壓力，最終都會傳導至客房保潔員工作中。“永遠做不完的房，永遠學不完的新標準。”這是林敏娣們的工作常態(tài)。

福建某五星酒店房務總監(jiān)告訴記者：“不需內審，也不需檢查布草，只要告訴酒店房間數(shù)、平均入住率和現(xiàn)有保潔員人數(shù)，就能知道這家酒店客房保潔到底達不達標。”在她看來，在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下，如果留不住一線保潔員，游客對于酒店衛(wèi)生安全的擔憂和“焦慮”就很難消散。

而一年前因在微博曝光5星級酒店存客房衛(wèi)生安全問題引發(fā)業(yè)內關注的“花總”認為，改變上述問題靠一兩個“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠，而是更需全行業(yè)自律。