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“希望各運(yùn)營(yíng)商能夠進(jìn)一步提高套餐辦理的透明度，加強(qiáng)對(duì)各類型營(yíng)業(yè)廳工作人員的統(tǒng)一管理，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，讓通信行業(yè)消費(fèi)更加透明安全且公平放心。”鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)鎖勇說(shuō)，3月16日，鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《運(yùn)營(yíng)商套餐辦理透明度體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，部分營(yíng)業(yè)廳存在自行開(kāi)通業(yè)務(wù)、套餐細(xì)則內(nèi)容介紹不全等情況。

為貫徹中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在今年2月23日—3月2日期間對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商套餐辦理透明度進(jìn)行了消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查覆蓋鎮(zhèn)江市電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商，共15個(gè)營(yíng)業(yè)廳，分別在各營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辦新號(hào)碼并辦理最低資費(fèi)套餐進(jìn)行體驗(yàn)，了解運(yùn)營(yíng)商工作人員介紹的套餐內(nèi)容和實(shí)際開(kāi)通辦理的內(nèi)容，以及繳費(fèi)情況。

調(diào)查結(jié)果顯示，同品牌運(yùn)營(yíng)商不同營(yíng)業(yè)廳，開(kāi)通的套餐、資費(fèi)均存在不同。而且，運(yùn)營(yíng)商套餐名稱種類多樣，套餐中業(yè)務(wù)內(nèi)容、超出套餐的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。調(diào)查中開(kāi)通的套餐最低資費(fèi)為5元/月，其余費(fèi)用均為10元或以上，最高38元/月。

調(diào)查中，部分營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)套餐介紹不清晰。目前，套餐基本費(fèi)用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價(jià)或活動(dòng)價(jià)介紹資費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者往往難以弄清楚基礎(chǔ)套餐的收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在電信丹徒云峰店，聯(lián)通數(shù)碼港和丹徒龍山路營(yíng)業(yè)廳，工作人員存在私自開(kāi)通其他收費(fèi)業(yè)務(wù)的情況。個(gè)別營(yíng)業(yè)廳中，工作人員對(duì)“定向流量”的介紹不全面，含糊概念。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;移動(dòng)、聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳線上支付收款信息不統(tǒng)一。調(diào)查的15家營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一家主動(dòng)提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。

對(duì)套餐具體扣費(fèi)情況和銷卡辦理要求，鎮(zhèn)江市消協(xié)將進(jìn)一步關(guān)注。此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)本次同步對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商的熱線、官方網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)的客服功能進(jìn)行了體驗(yàn)。相較去年11月發(fā)布的《鎮(zhèn)江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》的情況來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接設(shè)置有了改善，基本都可以通過(guò)登錄進(jìn)行聯(lián)系咨詢。

近年來(lái)，隨著通信行業(yè)數(shù)字化的加速發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦，但是消費(fèi)者在通信行業(yè)的煩心事依然較多，在鎮(zhèn)江市消協(xié)2021年受理的投訴中，通信行業(yè)問(wèn)題依然位居服務(wù)類投訴量的前列。在此，鎮(zhèn)江市消協(xié)結(jié)合調(diào)查情況，建議運(yùn)營(yíng)商：

套餐內(nèi)容清楚簡(jiǎn)潔，推出更多自選模式。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)工信部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》要求，規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為，推出簡(jiǎn)潔資費(fèi)套餐方案，做好資費(fèi)“清單式”公示，讓消費(fèi)者“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。同時(shí)，要尊重并保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，充分告知業(yè)務(wù)內(nèi)容、限制條件等，在不增加個(gè)人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個(gè)性化、多樣化需求，多提供靈活多樣的自選套餐供消費(fèi)者選擇。

營(yíng)業(yè)廳權(quán)限趨同，收費(fèi)細(xì)則應(yīng)更加規(guī)范。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善各類型營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)通辦能力，不僅是在全功能營(yíng)業(yè)廳提供異地銷戶、異地補(bǔ)換卡等跨區(qū)域業(yè)務(wù)，還要保障小型營(yíng)業(yè)廳對(duì)本地業(yè)務(wù)辦理暢通，便利消費(fèi)者。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于套餐外費(fèi)用，要進(jìn)一步明示定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置款項(xiàng)管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求，明確收款路徑。

關(guān)注老年群體，適老化舉措更細(xì)致。運(yùn)營(yíng)商不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費(fèi)者留一個(gè)“窗口”，打造適宜老年人通信消費(fèi)的場(chǎng)景。在營(yíng)業(yè)廳提供詳細(xì)講解、紙質(zhì)憑證、親情服務(wù)等;在線上智能客服方面，減少多次跳轉(zhuǎn)的層級(jí)，進(jìn)一步優(yōu)化顯示和操作，實(shí)現(xiàn)更大范圍的公平。

筑牢底線思維，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得利用信息不對(duì)稱，在未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)展非必要業(yè)務(wù)，對(duì)違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

(張青峰 陳紅生 張曉旭)