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近日，國(guó)際保健美容零售商屈臣氏在電商平臺(tái)發(fā)起“1分錢促銷面膜”活動(dòng)，消費(fèi)者線下無(wú)法提貨。當(dāng)消費(fèi)者在官方直播間內(nèi)詢問何時(shí)能提貨時(shí)，竟被主播譏諷，此事被推上微博熱搜。

1月14日晚，屈臣氏中國(guó)在其官方微博發(fā)布聲明致歉，聲稱面膜未能兌付是因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е掠唵芜h(yuǎn)超庫(kù)存，而發(fā)出不當(dāng)言論的主播為第三方機(jī)構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏。

律師認(rèn)為，無(wú)論系統(tǒng)異常是由商家還是平臺(tái)造成，消費(fèi)者都無(wú)需為此買單;而對(duì)于主播的不當(dāng)言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責(zé)任。

主播罵人后屈臣氏致歉

1月11日，屈臣氏曾在線上發(fā)起“0.01元購(gòu)買面膜”的活動(dòng)。而在促銷面膜兌付還未塵埃落定之時(shí)，1月13日，多位消費(fèi)者在一個(gè)名為“屈臣氏中國(guó)”的抖音直播間中評(píng)論詢問面膜何時(shí)能到貨，女主播竟然對(duì)著鏡頭辱罵消費(fèi)者：“為了一分錢的東西薅到像瘋狗一樣咬人。”一旁未露臉的工作人員則說：“薅到了也不認(rèn)便宜，沒薅到還來這咬人。”

武漢的張女士就是這次的消費(fèi)者之一。她向極目新聞?dòng)浾呓榻B，1月11日通過美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)都可以參與“0.01元購(gòu)買面膜”，每個(gè)平臺(tái)限購(gòu)15盒。她買了30盒后，又讓朋友幫忙買了10盒，最終40盒面膜只花了4角錢。不過當(dāng)她拿著App里的提貨券去線下門店時(shí)，卻被告知倉(cāng)庫(kù)沒貨，暫時(shí)無(wú)法兌換。

一位觀看直播的消費(fèi)者表示，1月14日直播間內(nèi)，消費(fèi)者只是問面膜何時(shí)能兌付，主播就出言不遜，還說要把消費(fèi)者踢出直播間，這讓他十分氣憤。

14日晚，屈臣氏官方微博發(fā)布公告，此次面膜未能兌付，是因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е露虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量訂單，未來公司將繼續(xù)補(bǔ)貨履行剩余訂單。另外，在直播間出現(xiàn)不當(dāng)言論的主播為合作的第三方機(jī)構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏。

消費(fèi)者線下仍無(wú)法提貨

15日上午，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上多位消費(fèi)者，他們并不滿意目前屈臣氏的回應(yīng)。首先，屈臣氏未能在面膜兌付不暢的第一時(shí)間進(jìn)行處理，而是在主播事件出現(xiàn)后才推出解決方案;第二，公告中未說明此前購(gòu)入的面膜可以兌現(xiàn)的準(zhǔn)確時(shí)間，現(xiàn)在屈臣氏還在補(bǔ)貨，而提貨券將在1月18日過期，過期后是否仍有效用?第三，他們要求發(fā)布不當(dāng)言論的女主播本人道歉。

1月15日上午，極目新聞?dòng)浾咧码娗际峡头?duì)于線下門店回復(fù)不一的情況，客服回應(yīng)，1月11日因系統(tǒng)異常，導(dǎo)致售出的面膜數(shù)量超出了庫(kù)存量，現(xiàn)在公司正在補(bǔ)貨。消費(fèi)者手中的提貨券即使在1月18日過期，未來仍可正常兌換。至于各線下門店與總部回復(fù)不一的情況，或是因?yàn)閮?nèi)部還未通知到位，情況將在工作日逐漸改善。

律師：商家要對(duì)主播言論負(fù)責(zé)

上海陽(yáng)光卓眾律師事務(wù)所律師尹維耀表示，消費(fèi)者在本次活動(dòng)中僅是被動(dòng)參與方，依據(jù)商家制定的規(guī)則參與商家活動(dòng)，其成交訂單符合《民法典》合同篇相關(guān)規(guī)定，雙方構(gòu)成買賣合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)受到法律保護(hù)。

“本次屈臣氏1分錢面膜活動(dòng)，系商家為吸引消費(fèi)者而開展的線上引流促銷活動(dòng)，該活動(dòng)的制定、策劃、實(shí)施均系商家行為。如因商家自身問題導(dǎo)致活動(dòng)自身?yè)p失，則該責(zé)任應(yīng)由商家自行承擔(dān);如該活動(dòng)是因電子商務(wù)平臺(tái)的問題導(dǎo)致商家損失，依據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，則應(yīng)由電子商務(wù)平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”尹維耀解釋。

而對(duì)于主播的不當(dāng)言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責(zé)任。“目前對(duì)于直播帶貨受到《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《電子商務(wù)法》以及《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》等諸多法律法規(guī)約束，其中不僅規(guī)定了帶貨主播的相關(guān)行為規(guī)范，同時(shí)對(duì)商家自身也有嚴(yán)格規(guī)范。屈臣氏作為本次活動(dòng)的商家，其邀請(qǐng)主播推廣公司產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)要提前核對(duì)直播演出腳本，規(guī)范臺(tái)詞和舉止行為。如商家與主播之間未對(duì)直播腳本、臺(tái)詞、舉止行為等做出任何要求，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”尹維耀說。(楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?曾凌軻 實(shí)習(xí)生 陳晨)