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去年以來(lái)，資本市場(chǎng)上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機(jī)構(gòu)躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數(shù)字員工艾雅(AIYA)。

值得期待的是，在虛擬數(shù)字員工出現(xiàn)之后，會(huì)不會(huì)有虛擬柜臺(tái)、虛擬數(shù)字人的大堂經(jīng)理，甚至是虛擬理財(cái)產(chǎn)品?虛擬的員工和產(chǎn)品是否具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值?當(dāng)銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花?

“虛擬員工”的價(jià)值

早在2019年，銀行業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了虛擬數(shù)字員工。2019年12月13日，浦發(fā)銀行數(shù)字員工“小浦”正式上崗;同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工—金融理財(cái)顧問(wèn)“陽(yáng)光小智”。

為智能機(jī)器人設(shè)計(jì)虛擬數(shù)字員工形象，原本是出于改善服務(wù)體驗(yàn)的目的。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院高級(jí)研究員金天認(rèn)為，銀行推出虛擬數(shù)字員工首先考慮的是降本增效。

浦發(fā)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在智能客服和智能外呼場(chǎng)景下，機(jī)器人可每天接待8萬(wàn)通電話，提供客戶(hù)賬戶(hù)管理等服務(wù)，同時(shí)就風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)通知等場(chǎng)景每天呼出50萬(wàn)通電話;在APP渠道，面向零售用戶(hù)提供的理財(cái)小助手服務(wù)，能夠提供數(shù)千款產(chǎn)品的知識(shí)問(wèn)答，幫助客戶(hù)自助挑選理財(cái)產(chǎn)品。

2021年，浦發(fā)銀行甚至將數(shù)字員工的服務(wù)能力賦能上海市虹口區(qū)北外灘政務(wù)自助服務(wù)中心，幫助那里的虛擬數(shù)字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶(hù)提供300余種一網(wǎng)通辦業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指引服務(wù)。

金天分析認(rèn)為，在過(guò)去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線員工數(shù)量龐大，這也是與客戶(hù)面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)的必要配置。但近年來(lái)伴隨客戶(hù)行為習(xí)慣發(fā)生變化，部分人工崗位出現(xiàn)了被數(shù)字化服務(wù)替代的趨勢(shì)。數(shù)字員工除了可以滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的處理需求，由于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的支撐，數(shù)字員工還可以更好地“理解”客戶(hù)，發(fā)掘潛在業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)一步加速相應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的輕型化變革。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型新空間

近年來(lái)，各家商業(yè)銀行都奔跑在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賽道上。人工智能、5G、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)快速發(fā)展，又極大地助推了金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)下元宇宙概念的興起，毫無(wú)疑問(wèn)，又為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新的想象空間。

百信銀行在推出數(shù)字員工AIYA的同時(shí)，宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰(zhàn)略官陳龍強(qiáng)表示，希望通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算這些新的技術(shù)去改變傳統(tǒng)的金融供給方式。

據(jù)介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”，擔(dān)負(fù)著未來(lái)銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來(lái)還會(huì)不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，提升AI算力和財(cái)商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場(chǎng)景，更好地與用戶(hù)進(jìn)行交流互動(dòng)。

虛擬數(shù)字員工可以24小時(shí)無(wú)休，還能與客戶(hù)互動(dòng)，能為銀行節(jié)約成本，讓客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)。更重要的是，虛擬數(shù)字人是元宇宙重要的交互節(jié)點(diǎn)，對(duì)于未來(lái)切入金融消費(fèi)場(chǎng)景有著重要的意義。

如果要問(wèn)銀行零售業(yè)務(wù)最核心的一個(gè)詞是什么?答案一定是“場(chǎng)景”。

當(dāng)下，對(duì)于金融消費(fèi)場(chǎng)景的爭(zhēng)奪已經(jīng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來(lái)者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽(yáng)光小智，到一身運(yùn)動(dòng)休閑服的AIYA，銀行虛擬數(shù)字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變，變得更為青春靚麗、充滿(mǎn)活力。(宗 正)