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智能客服服務(wù)不到位近九成受訪者會優(yōu)先選擇有人工客服的平臺

發(fā)布日期： 2022-01-06 13:30:52 來源：中國青年報

雖然智能客服已經(jīng)越來越普遍，但在很多場景下，智能客服并沒有發(fā)揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受。近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.9%受訪者會優(yōu)先選擇有人工客服的平臺。

90后李艷妮平時接觸網(wǎng)購平臺的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務(wù)時，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不好用了，也不能及時轉(zhuǎn)到人工客服。

有一次網(wǎng)購，李艷妮的物流信息一個禮拜沒有更新，她擔(dān)心丟件，就聯(lián)系物流客服。智能客服只通過她提供的單號，反饋說物流狀態(tài)顯示在運(yùn)輸中，并沒有意識到很久不更新物流信息是有問題的，“又遲遲不轉(zhuǎn)到人工客服”。

在天津上學(xué)的王思齊，有一次需要辦理一個通訊業(yè)務(wù)，因?yàn)橹悄芸头]法解決疑問，她就直接撥打了電話，“在這種狀況下我是很著急的，想盡快和人工客服對接。當(dāng)聽到電話那頭響起機(jī)器播報服務(wù)菜單的聲音時，就會感到很焦急”。

王思齊覺得，有一些企業(yè)做的智能客服相對比較完善，但也有一些機(jī)構(gòu)可能因?yàn)闆]有太多精力投入，導(dǎo)致智能客服服務(wù)不到位。

數(shù)據(jù)顯示，電商平臺(59.3%)是受訪者認(rèn)為比較好用的智能客服平臺，接下來是交通出行平臺(52.8%)、咨詢平臺(46.2%)、政務(wù)平臺(31.2%)和在線教育平臺(26.8%)等。

華中師范大學(xué)學(xué)生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智能客服溝通涉及金錢交易等隱私信息，“我媽媽觀念更保守，在她的意識里，就不認(rèn)為機(jī)器人能解決問題。如果她要找客服，就直接找人工”。

“有的平臺在人工客服服務(wù)前，設(shè)立智能客服，但智能客服并不能解決問題，還是要轉(zhuǎn)到人工。”王思齊覺得，智能客服能滿足一些簡單服務(wù)，但真正處理問題還是人工客服更加方便。

“我一般會習(xí)慣性地直接選擇人工服務(wù)。”李艷妮說，像在一些電商平臺，自己會直接輸入“人工”，這樣可能快點(diǎn)轉(zhuǎn)到人工客服，如果是撥打客服電話，有時不等機(jī)器語音播報完就直接撥“0”跳轉(zhuǎn)人工。“我會覺得人工客服解決問題更徹底、更省心”。