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8月17日，“中國鐵路”微信公眾號發(fā)布“鐵路部門整改規(guī)范多功能候車座椅經(jīng)營服務(wù)”，其中提到，近期，鐵路部門對泰安站多功能候車座椅(按摩座椅)經(jīng)營服務(wù)問題進(jìn)行了通報批評，并要求各地火車站舉一反三，認(rèn)真查擺整改問題，確保多功能候車座椅狀態(tài)良好、經(jīng)營規(guī)范，最大限度為旅客候車提供普惠性和差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

鐵路部門要求，對設(shè)置多功能候車座椅的車站，必須確保候車區(qū)域旅客候車座椅總數(shù)不減少，多功能候車座椅數(shù)量不得超過全部候車座椅的20%，并在各候車區(qū)分散均衡設(shè)置，不得影響旅客候車、通行。

(資料圖片僅供參考)

鐵路部門要求：一是合理布設(shè)，便利旅客出行

對設(shè)置多功能候車座椅的車站，必須確保候車區(qū)域旅客候車座椅總數(shù)不減少，多功能候車座椅數(shù)量不得超過全部候車座椅的20%，并在各候車區(qū)分散均衡設(shè)置，不得影響旅客候車、通行。

二是加強(qiáng)檢查維護(hù)，改善旅客體驗

定期開展用電安全檢查、衛(wèi)生保潔和消殺滅等工作，確保多功能候車座椅作用狀態(tài)良好。在多功能候車座椅區(qū)域醒目位置規(guī)范設(shè)置“免費就座、掃碼按摩”標(biāo)識，并公布服務(wù)監(jiān)督電話。

三是全面排查整改，依法合規(guī)經(jīng)營

8月底前，組織開展全面排查整頓，對多功能候車座椅數(shù)量、規(guī)格、布局、狀態(tài)、衛(wèi)生不符合要求的，限期整改到位。對客流量大且候車面積不足的車站，進(jìn)一步壓減多功能候車座椅比例和數(shù)量。

鐵路部門表示，感謝社會各界對鐵路工作的支持和監(jiān)督，將持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅客出行體驗。 綜合中國鐵路、央廣網(wǎng)等

>>新聞背景

網(wǎng)友吐槽：泰安高鐵站按摩椅占九成，普通座椅太少

近日，多位網(wǎng)友吐槽說，山東泰安高鐵站候車廳內(nèi)，近500個座椅中，只有60多個是普通座椅，其他都是共享按摩椅。

泰安站值班的鄒女士表示，目前泰安高鐵站共有第一、第二兩個候車室，共有各類座椅1488個，其中普通座椅558個、按摩椅930個，并非網(wǎng)傳9:1的比例。

針對關(guān)于為何要在車站設(shè)置共享按摩椅的提問，工作人員表示，這是由濟(jì)南鐵路局統(tǒng)一安排的。

在候車室的王先生稱，車站的按摩椅自己坐過，如果不使用按摩功能，椅背處的按摩零件“頂?shù)没拧保炊蝗缱诘厣鲜娣?。記者走訪過程中發(fā)現(xiàn)多數(shù)游客雖然坐在按摩椅上，但是并沒有選擇使用按摩功能。據(jù)央廣網(wǎng)

>>銳評

設(shè)定火車站按摩椅比例上限

重申了公共產(chǎn)品的權(quán)責(zé)邊界

高鐵站等場所因其帶有公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的屬性，理論上，對“共享按摩椅”的部署，理當(dāng)更穩(wěn)妥審慎才是?，F(xiàn)實中，一些高鐵站等共場所，幾乎都是按摩椅，普通座椅難得一見。候車乘客看起來“別無選擇”，很容易產(chǎn)生被脅迫、被冒犯的觀感。

作為高鐵站增值服務(wù)、拓展?fàn)I收的新嘗試，共享按摩進(jìn)候車室有摸著石頭過河的性質(zhì)，既無先例也無規(guī)矩。而今，隨著越來越多的問題暴露，與之相關(guān)的管理規(guī)范和技術(shù)性細(xì)則迅速落地。鐵路部門的新規(guī)專門提及，“多功能候車座椅數(shù)量不得超過全部候車座椅的20%”“定期開展用電安全檢查、衛(wèi)生保潔和消殺滅等工作，確保多功能候車座椅作用狀態(tài)良好”。凡此種種，直指痛點、有的放矢，這對于切實維護(hù)乘客選擇權(quán)和消費體驗，有著重要意義。

在任何時候，以擠壓性、排他性的服務(wù)供給來逼人就范都不是好的商業(yè)模式。拿“進(jìn)場費”砸錢開路，以空降之姿瘋狂攻城略地的共享按摩椅，終于在鐵路系統(tǒng)遭遇了阻擊——與其說是市場拓展的挫敗，不如說是正派營商觀的覺醒，是消費者主權(quán)的反戈一擊。據(jù)封面新聞

按摩椅遭遇20%“紅線”

公共體驗升級莫忽視普惠服務(wù)

公共區(qū)域的多功能座椅，如果設(shè)置合理得當(dāng)，不失為“多贏”：既可以滿足一些旅客的較高需求，又可以通過此舉拓展贏利模式。對于公共區(qū)域多樣化、升級化的體驗服務(wù)，真實的需求量不少，無論是對于場所還是經(jīng)營第三方來說，服務(wù)和商業(yè)模式都存在廣闊的提升空間和拓展機(jī)會，需要注意的是把握好普惠性服務(wù)和升級服務(wù)之間的“度”。

隨著消費回暖煙火正濃，出行消費者增多，“按摩椅”的遭遇可以給更多行業(yè)、公共服務(wù)啟發(fā)：做好普惠服務(wù)的同時，可以疊加個性化的升級服務(wù)，但千萬別影響、擠占、妨礙了普惠服務(wù)，否則本末倒置，個性化服務(wù)反而成了雞肋服務(wù)。

公共交通尤其是車站等區(qū)域，具有很強(qiáng)的公共屬性，提供的公共產(chǎn)品也首先應(yīng)該具有一定普惠性，在做好普惠服務(wù)前提和基礎(chǔ)上進(jìn)行差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正滿足大家的美好生活需求，并營造可持續(xù)的消費升級良好環(huán)境。20%是鐵路部門新規(guī)劃定的“紅線”，但真正的“紅線”應(yīng)該在心里。據(jù)揚子晚報

編輯：田媛