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“明明要求快遞公司送貨上門，為什么送到暫存點？還說是消費者同意的，這是怎么回事？”最近，消費者李先生向解放日報·上觀新聞記者投訴韻達快遞，認為該快遞公司未經(jīng)消費者允許就不送貨上門。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達的“不送貨上門”大有玄機：竟然通過電話設置，誤導消費者選擇不上門。

記者網(wǎng)購了兩款商品，要求商家使用韻達快遞。沒幾天，物流記錄顯示，商品均已到達上海，并在“派送中”。接著，記者收到了“95126”打來的電話，通話方是機器人，大致意思為：“您有一個韻達快遞正在派送中，您是否同意放置在暫存點？同意請掛機，不同意請按2?！苯?jīng)核查，95126是韻達快遞專用于外呼通知收件人取快遞的統(tǒng)一號碼。

(資料圖)

經(jīng)與李先生確認，他也接到過該號碼撥打的電話，“我一聽是機器人，又是在公司會議中接到的，就掛斷了電話。”至此，真相大白：李先生掛斷電話的舉動，被韻達標記為“消費者確認將快遞放置在暫存點”。

韻達此舉，合理嗎？

根據(jù)我國郵政法、快遞暫行條例、快遞市場管理辦法（修訂草案）征求意見稿等文件，快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。也就是說，快遞公司和快遞員只有得到消費者認可，才能將快件放在末端暫存點。

從實際生活看，主管部門的要求確實讓不少企業(yè)選擇提前與消費者溝通投放方式，使用語音電話或短信的也不在少數(shù)。不過，類似韻達快遞這樣將消費者掛機默認為“同意不送上門”的做法，非常罕見。記者嘗試了不同的快遞服務，體驗如下——

順豐通過小程序或快遞員電話聯(lián)系消費者，確認投遞時間、地點。

菜鳥直送的丹鳥物流通過9519668電話，由機器人（人工智能）與消費者確認是否投遞上門、是否改期派送等；待消費者語音回復后，機器人才掛斷電話，并按照消費者要求投放。

京東物流通過950616或由快遞員本人電話與取件人確認送貨方式和送貨地點，相關電話同樣會根據(jù)消費者的要求投遞快件。

盒馬、叮咚買菜的快遞員提前電話聯(lián)系消費者，有時消費者要求放在門口，快遞員響應后，還會通過系統(tǒng)發(fā)送短信，提醒消費者及時取貨。

圓通、申通、中通等在派件前沒有電話聯(lián)系，但并未自行將產(chǎn)品放在暫存點。

當然，記者體驗的快遞次數(shù)有限，不同區(qū)域的快遞員服務方式也有差異，但從整體看，大部分使用機器人（人工智能）電話的企業(yè)或快遞員人工致電的目的，是征求消費者意愿并根據(jù)消費者要求投遞，只有韻達將“掛斷電話”作為“投遞至暫存點”的確認。

對于韻達的這一做法，很多消費者表示不贊成。一方面，消費者未必方便接聽通知電話，接聽后發(fā)現(xiàn)是機器人語音，很可能未及聽完機器人說了什么，就掛斷了電話。所以，韻達涉嫌用“掛斷電話”這一常見舉動誘導消費者放棄送貨上門。另一方面，法律法規(guī)要求快遞公司提供“門對門”服務，但韻達將“不送貨上門”設為優(yōu)先選項，本身就有悖法律法規(guī)。

事實上，針對近期電商平臺集中開展“618”促銷，郵政快遞業(yè)保通保暢工作領導小組辦公室已經(jīng)發(fā)出通知要求，要求快遞企業(yè)全力做好快遞服務保障工作。所以，對于消費者反映的不合理的收貨設置方式，建議相關企業(yè)盡快改進。

編輯：王蜀周秦