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“明明要求快遞公司送貨上門(mén)，為什么送到暫存點(diǎn)？還說(shuō)是消費(fèi)者同意的，這是怎么回事？”最近，消費(fèi)者李先生向解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾咄对V韻達(dá)快遞，認(rèn)為該快遞公司未經(jīng)消費(fèi)者允許就不送貨上門(mén)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)的“不送貨上門(mén)”大有玄機(jī)：竟然通過(guò)電話設(shè)置，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇不上門(mén)。

記者網(wǎng)購(gòu)了兩款商品，要求商家使用韻達(dá)快遞。沒(méi)幾天，物流記錄顯示，商品均已到達(dá)上海，并在“派送中”。接著，記者收到了“95126”打來(lái)的電話，通話方是機(jī)器人，大致意思為：“您有一個(gè)韻達(dá)快遞正在派送中，您是否同意放置在暫存點(diǎn)？同意請(qǐng)掛機(jī)，不同意請(qǐng)按2。”經(jīng)核查，95126是韻達(dá)快遞專(zhuān)用于外呼通知收件人取快遞的統(tǒng)一號(hào)碼。

(資料圖)

經(jīng)與李先生確認(rèn)，他也接到過(guò)該號(hào)碼撥打的電話，“我一聽(tīng)是機(jī)器人，又是在公司會(huì)議中接到的，就掛斷了電話?！敝链耍嫦啻蟀祝豪钕壬鷴鞌嚯娫挼呐e動(dòng)，被韻達(dá)標(biāo)記為“消費(fèi)者確認(rèn)將快遞放置在暫存點(diǎn)”。

韻達(dá)此舉，合理嗎？

根據(jù)我國(guó)郵政法、快遞暫行條例、快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）征求意見(jiàn)稿等文件，快遞企業(yè)不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。也就是說(shuō)，快遞公司和快遞員只有得到消費(fèi)者認(rèn)可，才能將快件放在末端暫存點(diǎn)。

從實(shí)際生活看，主管部門(mén)的要求確實(shí)讓不少企業(yè)選擇提前與消費(fèi)者溝通投放方式，使用語(yǔ)音電話或短信的也不在少數(shù)。不過(guò)，類(lèi)似韻達(dá)快遞這樣將消費(fèi)者掛機(jī)默認(rèn)為“同意不送上門(mén)”的做法，非常罕見(jiàn)。記者嘗試了不同的快遞服務(wù)，體驗(yàn)如下——

順豐通過(guò)小程序或快遞員電話聯(lián)系消費(fèi)者，確認(rèn)投遞時(shí)間、地點(diǎn)。

菜鳥(niǎo)直送的丹鳥(niǎo)物流通過(guò)9519668電話，由機(jī)器人（人工智能）與消費(fèi)者確認(rèn)是否投遞上門(mén)、是否改期派送等；待消費(fèi)者語(yǔ)音回復(fù)后，機(jī)器人才掛斷電話，并按照消費(fèi)者要求投放。

京東物流通過(guò)950616或由快遞員本人電話與取件人確認(rèn)送貨方式和送貨地點(diǎn)，相關(guān)電話同樣會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求投遞快件。

盒馬、叮咚買(mǎi)菜的快遞員提前電話聯(lián)系消費(fèi)者，有時(shí)消費(fèi)者要求放在門(mén)口，快遞員響應(yīng)后，還會(huì)通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送短信，提醒消費(fèi)者及時(shí)取貨。

圓通、申通、中通等在派件前沒(méi)有電話聯(lián)系，但并未自行將產(chǎn)品放在暫存點(diǎn)。

當(dāng)然，記者體驗(yàn)的快遞次數(shù)有限，不同區(qū)域的快遞員服務(wù)方式也有差異，但從整體看，大部分使用機(jī)器人（人工智能）電話的企業(yè)或快遞員人工致電的目的，是征求消費(fèi)者意愿并根據(jù)消費(fèi)者要求投遞，只有韻達(dá)將“掛斷電話”作為“投遞至?xí)捍纥c(diǎn)”的確認(rèn)。

對(duì)于韻達(dá)的這一做法，很多消費(fèi)者表示不贊成。一方面，消費(fèi)者未必方便接聽(tīng)通知電話，接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人語(yǔ)音，很可能未及聽(tīng)完機(jī)器人說(shuō)了什么，就掛斷了電話。所以，韻達(dá)涉嫌用“掛斷電話”這一常見(jiàn)舉動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者放棄送貨上門(mén)。另一方面，法律法規(guī)要求快遞公司提供“門(mén)對(duì)門(mén)”服務(wù)，但韻達(dá)將“不送貨上門(mén)”設(shè)為優(yōu)先選項(xiàng)，本身就有悖法律法規(guī)。

事實(shí)上，針對(duì)近期電商平臺(tái)集中開(kāi)展“618”促銷(xiāo)，郵政快遞業(yè)保通保暢工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室已經(jīng)發(fā)出通知要求，要求快遞企業(yè)全力做好快遞服務(wù)保障工作。所以，對(duì)于消費(fèi)者反映的不合理的收貨設(shè)置方式，建議相關(guān)企業(yè)盡快改進(jìn)。

編輯：王蜀周秦