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北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端 | 記者 馬婧 楊天悅 實(shí)習(xí)生 徐麗喬 陳梓敏

(資料圖)

近日，北京市政府正式印發(fā)《北京市貫徹落實(shí)加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)意見(jiàn)的實(shí)施方案》，提出持續(xù)開(kāi)展刷單炒信等網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。刷單炒信，聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)專(zhuān)業(yè)，普通人并不陌生。網(wǎng)購(gòu)中，不少店鋪顯示著4.8分、4.9分的高分，消費(fèi)者買(mǎi)完商品后卻發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板、縮水嚴(yán)重，這背后，是部分商家為了獲取流量，誘導(dǎo)消費(fèi)者刷好評(píng)，甚至找專(zhuān)業(yè)寫(xiě)手批量刷好評(píng)。

水分大：商家好評(píng)有模板

“看到這張卡就全明白了，莫非好評(píng)都是刷出來(lái)的？”大學(xué)生小顧最近在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)殼，明明仔細(xì)對(duì)比過(guò)銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)，仍然貨不對(duì)板，包裹里倒是塞著一張“好評(píng)返現(xiàn)2元卡”，寫(xiě)著“曬圖拍照不要拍到此卡”。

點(diǎn)開(kāi)小顧購(gòu)買(mǎi)的商品鏈接，記者看到，該款手機(jī)殼月銷(xiāo)量?jī)H33，評(píng)論卻有28條，近85%的購(gòu)買(mǎi)者發(fā)表了評(píng)價(jià)。這28條評(píng)論中，一連數(shù)條文字完全相同，且同樣配有3張圖片。“好評(píng)返現(xiàn)卡”上恰巧要求，配發(fā)3張圖片。

在商家“好評(píng)返現(xiàn)”的誘導(dǎo)下，“買(mǎi)家秀”變得越來(lái)越假。記者打開(kāi)外賣(mài)軟件和電商平臺(tái)，隨機(jī)查看了200家評(píng)分在4分以上的店鋪，一些消費(fèi)者給商品打出五星好評(píng)，但評(píng)價(jià)卻露出“馬腳”。在大眾點(diǎn)評(píng)上點(diǎn)開(kāi)一家熱門(mén)理發(fā)店，記者在評(píng)論區(qū)里看到啼笑皆非的幾幕：有評(píng)價(jià)寫(xiě)著“染了奶茶色”“第一次染發(fā)”“淺色好看”，圖片里卻是黑色頭發(fā)；有評(píng)價(jià)一連數(shù)條用一樣的表情符號(hào)，連錯(cuò)別字都一模一樣；也有配圖明明顯示是寫(xiě)真圖片，實(shí)際卻是社交平臺(tái)上的熱門(mén)女生頭像。

在社交平臺(tái)上，甚至還流行著各個(gè)版本的“好評(píng)模板”。美食平臺(tái)可以用“菜品豐富多樣，味道鮮美可口，特別推薦他們家的招牌菜，絕對(duì)物超所值！”；購(gòu)物平臺(tái)可以用“東西質(zhì)量非常好，與賣(mài)家描述的完全一致，物流速度非常快，非常滿(mǎn)意”；住宿平臺(tái)可以用“服務(wù)很好，周到，設(shè)施也很齊全，衛(wèi)生也很好，地理位置不錯(cuò)，下次還會(huì)再來(lái)”。

套路深：曬圖拍照要求多

消費(fèi)者按商家的要求寫(xiě)了好評(píng)，就能獲得宣傳中的實(shí)惠嗎？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曬圖拍照也有不少“彎彎繞”?；旧纤猩碳叶家蠼o出五星好評(píng)，再配上一定的字?jǐn)?shù)、圖片數(shù)量、追評(píng)、關(guān)注店鋪等要求，但返現(xiàn)金額基本都在5元以下，有時(shí)還會(huì)將現(xiàn)金替換為優(yōu)惠券、滿(mǎn)減券等。

還有的商家，還要求發(fā)視頻。市民趙女士剛購(gòu)買(mǎi)了某護(hù)膚品，商家在商品頁(yè)面上征集買(mǎi)家秀，提出曬出15秒視頻、3張優(yōu)質(zhì)圖片以及20字以上的評(píng)價(jià)，并一鍵分享到“逛逛”，把截圖發(fā)給客服，符合條件后可獲贈(zèng)一支31毫升的潔面啫喱。

除了增加好評(píng)，商家還要控制差評(píng)，直播間如今就成了控評(píng)的“重災(zāi)區(qū)”。一名消費(fèi)者反映，她曾在某平臺(tái)直播間購(gòu)買(mǎi)一身運(yùn)動(dòng)套裝，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與直播間的描述并不相符，向賣(mài)家反映之后，只能得到“很抱歉”之類(lèi)的敷衍，當(dāng)她去直播間發(fā)彈幕反映，主播卻總是一堆片湯話翻來(lái)覆去地說(shuō)。

實(shí)際上，面對(duì)用戶(hù)在直播間的評(píng)論，甚至有機(jī)構(gòu)總結(jié)出專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)話術(shù)。比如，面對(duì)“收到貨了，和直播間不一樣，質(zhì)量太差了”的差評(píng)，主播就會(huì)說(shuō)：“我賣(mài)了這么多貨，有可能偶有瑕疵，但你別慌啊，我們家老品牌了，我一直在，關(guān)注給我點(diǎn)一下，后續(xù)我會(huì)給你處理好的。”

造假易：4毛錢(qián)代刷一條好評(píng)

“好評(píng)返現(xiàn)”雖存在誘導(dǎo)行為，但消費(fèi)者至少產(chǎn)生了真實(shí)消費(fèi)，相比之下，有些好評(píng)卻是徹徹底底的“從天而降”，也有商家明碼標(biāo)價(jià)，出售代刷好評(píng)的服務(wù)。

記者在淘寶平臺(tái)搜索“刷好評(píng)”后，頁(yè)面直接顯示“綠網(wǎng)計(jì)劃”，提示“禁止發(fā)布及出售代發(fā)代刪服務(wù)及不當(dāng)提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的商品及服務(wù)，如頂帖刪帖、有償發(fā)布等”。搜索“好評(píng)”“買(mǎi)好評(píng)”“刷評(píng)”等關(guān)鍵詞，也無(wú)內(nèi)容顯示。但當(dāng)輸入“買(mǎi)評(píng)”“hao評(píng)”后，頁(yè)面中出現(xiàn)不少相關(guān)店鋪，“美團(tuán)點(diǎn)評(píng) 滿(mǎn)意為止”“電商多多代運(yùn)營(yíng) 基礎(chǔ)留評(píng)服務(wù)”等介紹赫然寫(xiě)在商品詳情中。記者點(diǎn)擊一款代運(yùn)營(yíng)美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)的產(chǎn)品，詢(xún)問(wèn)客服是否可以單刷好評(píng)，對(duì)方稱(chēng)，如果單刷好評(píng)，一條40元，不過(guò)一天刷很多條好評(píng)容易被平臺(tái)查出來(lái)。

搜索買(mǎi)評(píng)后出現(xiàn)相關(guān)店鋪

相比之下，電商平臺(tái)刷好評(píng)限制更少。記者帶著代刷好評(píng)的需求咨詢(xún)某店鋪客服，聊天界面自動(dòng)回復(fù)的第一條信息是要求留下微信或者添加店家微信。從淘寶“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”到微信后，記者與一家專(zhuān)門(mén)給拼多多批量出評(píng)的商家取得了聯(lián)系，對(duì)方稱(chēng)，價(jià)格為每單0.4元，每單包含快遞、圖片和評(píng)語(yǔ)，單產(chǎn)品鏈接100單起步，銷(xiāo)量可以免費(fèi)幫改。至于好評(píng)的圖文模板，買(mǎi)家可以直接提供文件夾，也可以轉(zhuǎn)發(fā)同款高銷(xiāo)量產(chǎn)品鏈接，由對(duì)方自行采集。接下來(lái)，買(mǎi)家僅需按照對(duì)方要求設(shè)置批發(fā)鏈接，發(fā)送商品ID，確定刷評(píng)數(shù)量即可。幾天后，店鋪就能搖身變成銷(xiāo)量幾萬(wàn)、評(píng)論區(qū)“有圖有真相”的高分店鋪，并極有可能在相關(guān)產(chǎn)品搜索頁(yè)面的靠前位置出現(xiàn)。以上整個(gè)過(guò)程，對(duì)方承諾“安全穩(wěn)定0風(fēng)險(xiǎn)”。

搜索hao評(píng)后出現(xiàn)相關(guān)店鋪

在“刷手”展示的成功案例中，一家僅有4件產(chǎn)品的新店，已經(jīng)擁有超7萬(wàn)件拼單，商品累計(jì)好評(píng)量約4000條。點(diǎn)擊其中一件銷(xiāo)量3萬(wàn)的產(chǎn)品，可以看到近2000條評(píng)論，其中7月23日的評(píng)價(jià)粗略估計(jì)有近2000條。當(dāng)記者提出一天出現(xiàn)這么多評(píng)論容易讓人起疑時(shí)，他表示，顧客都只看有沒(méi)有好評(píng)，不會(huì)關(guān)注具體日期。

建議：平臺(tái)應(yīng)把數(shù)據(jù)亮出來(lái)

“但凡商家把精力用在提高商品質(zhì)量上，還愁沒(méi)有好評(píng)嗎？”“批量好評(píng)讓人難辨真假?！睂?shí)際上，消費(fèi)者對(duì)各平臺(tái)上好評(píng)“注水”的現(xiàn)象已反映了多年，卻是屢禁不止。商家為何執(zhí)著于刷好評(píng)？記者發(fā)現(xiàn)，這與平臺(tái)的曝光機(jī)制分不開(kāi)關(guān)系。

一家炸雞店負(fù)責(zé)人告訴記者，5月底上線某外賣(mài)平臺(tái)時(shí)，自家店在新店推廣期曝光量超3000，但店鋪“自然”生長(zhǎng)了兩個(gè)月后，到了8月1日，曝光量?jī)H剩228。不過(guò)，店鋪好評(píng)率并不低，在消費(fèi)者自發(fā)評(píng)價(jià)下，目前在當(dāng)?shù)責(zé)徜N(xiāo)炸雞炸串榜排名第9。為何口碑不錯(cuò)曝光量卻持續(xù)走低？“上萬(wàn)的曝光率對(duì)很多店來(lái)說(shuō)是正常的，當(dāng)時(shí)平臺(tái)經(jīng)理直接跟我們說(shuō)讓我們刷單買(mǎi)銷(xiāo)量，但我覺(jué)得太假了沒(méi)必要?！?/p>

按照平臺(tái)的邏輯，好評(píng)多了，店鋪的搜索就可能靠前；搜索多了，商家賺了訂單，平臺(tái)賺了流量。在這場(chǎng)好評(píng)與流量的博弈中，唯一被忽視的是消費(fèi)者，在批量好評(píng)的干擾下，看不到商品的真實(shí)評(píng)價(jià)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員朱巍分析，之所以一直存在刷單炒信的現(xiàn)象，一方面是因?yàn)槲覀円呀?jīng)進(jìn)入信用時(shí)代，信用的體現(xiàn)格外重要；另一方面，刷好評(píng)的群體和方式呈現(xiàn)多樣化，給治理增加了難度?！皬钠脚_(tái)看，既是‘受害者’也是‘幫兇’，如果平臺(tái)對(duì)刷單打擊過(guò)于嚴(yán)厲，容易導(dǎo)致客戶(hù)流失?！?/p>

近期，北京市提出將加大對(duì)虛假宣傳、刷單炒信等案件的查辦力度，整治“網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)”，為平臺(tái)企業(yè)規(guī)范發(fā)展保駕護(hù)航。朱巍認(rèn)為，在政府加大整治力度的同時(shí)，也要促使平臺(tái)從根本上改變?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)信用評(píng)價(jià)進(jìn)入2.0時(shí)代。“平臺(tái)不僅要顯示消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，更應(yīng)該顯示商家的退貨量、投訴量、是否違反平臺(tái)規(guī)定和廣告法等信息，尤其是直播平臺(tái)，應(yīng)該顯示退貨率?！敝煳”硎荆?dāng)前平臺(tái)大多把重要的數(shù)據(jù)隱藏了起來(lái)，未來(lái)需要降低消費(fèi)者評(píng)價(jià)所占比重，把更多可視化數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)，形成更加全面客觀的信用評(píng)價(jià)體系。