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【品橙旅游】2023年7月3日，北京多云，最高氣溫34攝氏度，是最近以來比較舒服的一天。但是一則不幸的消息通過網(wǎng)絡(luò)傳遍了旅游圈，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，扼腕痛惜，以下是北京青年報(bào)的新聞實(shí)錄：

“7月3日，網(wǎng)傳‘北京一名導(dǎo)游帶團(tuán)游覽途中因中暑去世’。北京青年報(bào)記者多方核實(shí)后了解到，此事發(fā)生在7月2日，去世導(dǎo)游姓龔，年僅48歲。

……

【資料圖】

據(jù)了解，這位龔姓導(dǎo)游此前為專職出境領(lǐng)隊(duì)，‘走北歐線的’，是家里獨(dú)子，父母均年事已高。疫情期間他轉(zhuǎn)接國內(nèi)團(tuán)，成為地接導(dǎo)游。此外，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，該導(dǎo)游以前曾經(jīng)是竹園國旅的一名領(lǐng)隊(duì)，后來從該旅行社離職。

近期，北京經(jīng)歷持續(xù)高溫，曾創(chuàng)下連續(xù)3天最高溫度突破40度的歷史記錄，而北京的旅游市場也隨著暑期到來急劇升溫，提醒廣大游客及戶外工作者注意防暑降溫?！?/p>

從端午節(jié)開始，北京連續(xù)高溫40攝氏度以上，是全國最熱的城市，也破了歷史上高溫持續(xù)時(shí)間最長記錄。端午期間實(shí)測地表溫度甚至達(dá)到了71.8攝氏度的高溫。導(dǎo)游作為旅游行業(yè)中最辛苦的前端服務(wù)者，冬練三九，夏練三伏，風(fēng)里來，雨里去。在今天這則令人悲痛的新聞下面，竟然還有一些網(wǎng)友冷嘲熱諷，讓人更加痛心。

筆者作為入境旅游31年的從業(yè)者，也親自多次擔(dān)任過導(dǎo)游，包括全陪、地陪和出境領(lǐng)隊(duì)。筆者的母親在退休后也當(dāng)俄語地陪，并且作為領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)前往俄羅斯考察。我們?nèi)叶忌钌顭釔勐糜魏吐糜涡袠I(yè)。我曾經(jīng)在4月23日在微博上發(fā)表了一篇《入境旅游之殤》，在業(yè)內(nèi)引起了一定的反響。文章中描述的問題，例如門票問題、簽證問題、火車票問題，至今不僅僅沒有得到解決，情況反而越來越惡化。例如故宮的門票，現(xiàn)在已到了“搶到絕望依然無望”的地步。當(dāng)時(shí)所謂的 “殤”，還是一種內(nèi)心的悲哀。而今天，不幸出現(xiàn)了導(dǎo)游在崗位上去世的既成事實(shí)。人命大于天，今天下午，文旅主管部門緊急下發(fā)重視一線導(dǎo)游防暑降溫的通知，各大旅行社也在員工群里要求重視導(dǎo)游的工作。如果政府主管部門，各大旅游企業(yè)不從根本上重視導(dǎo)游的工作和生活，還會(huì)出現(xiàn)更多更大的問題。反復(fù)閱讀新聞中短短的幾行文字，筆者陷入了深深的思考當(dāng)中。

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導(dǎo)游的作用在旅游行業(yè)中最重，地位在旅游行業(yè)中最低

在旅游行業(yè)里，有著許許多多的專業(yè)崗位，在入境旅游中有外聯(lián)、接待（導(dǎo)游）、計(jì)調(diào)等；在國內(nèi)和出境旅游中有前臺(tái)銷售、后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理、計(jì)調(diào)、資源采購、接待（導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)）等。筆者當(dāng)年從北京外國語大學(xué)畢業(yè)后有幸分到了旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)國旅總社，直接進(jìn)入了外聯(lián)部門，也就是對(duì)外營銷部門。同時(shí)分配到國旅總社的，包括我的大學(xué)同學(xué)，大多被分配到了接待部，也就是去做導(dǎo)游。當(dāng)時(shí)我心里還有些不平衡，更希望能夠盡快帶團(tuán)。在做外聯(lián)的工作過程中，自己也有機(jī)會(huì)帶團(tuán)走遍全國各地，體會(huì)了導(dǎo)游的酸甜苦辣，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)打拼了31年，看遍了這個(gè)行業(yè)的起起落落。

我一直認(rèn)為，旅游行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，最重要的是以人為本，就是人對(duì)人的服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)鏈條中，導(dǎo)游是最重要的一環(huán)，是連接吃住行游購?qiáng)实那熬€執(zhí)行者。一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)接待成功與否導(dǎo)游起了決定性的作用。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行當(dāng)中由于外聯(lián)、地接和計(jì)調(diào)出現(xiàn)的一些問題，由于導(dǎo)游的臨場解決和處理，會(huì)起到柳暗花明的作用。而當(dāng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的非常順利的時(shí)候，導(dǎo)游又能夠起到“潤物細(xì)無聲”的作用，讓客人們對(duì)于旅行的感受錦上添花，終生難忘。

而這些令人滿意的結(jié)果，是所有導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)們默默地付出與努力。他們起得比雞早、睡得比狗晚、吃得比豬差、干得比牛多。我知道這個(gè)比喻有點(diǎn)夸張，但是幾乎所有的導(dǎo)游都有慢性胃炎，咽喉炎等職業(yè)病，是不爭的事實(shí)。

沒入行之前會(huì)覺得導(dǎo)游的工作很幸福，吃得好、住得好、掙錢多，還可以到處旅游。真正進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來導(dǎo)游掙的就是辛苦錢，和如今大街上到處跑著的外賣小哥、滴滴司機(jī)是一個(gè)性質(zhì)。曾經(jīng)有一位資深的上海同行和我形象地比喻：“導(dǎo)游就像一群低頭撿金幣的人，如果你每天都努力低頭地?fù)?，你就可以每天都有收獲，但是你永遠(yuǎn)不可能發(fā)大財(cái)?！彪S著我對(duì)這個(gè)行業(yè)越來越熟悉，我逐漸認(rèn)同了這個(gè)觀點(diǎn)。

導(dǎo)游的收入一直是一個(gè)被三緘其口的話題，因?yàn)檫@里牽扯到了一個(gè)灰色收入的問題。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的收入包括勞務(wù)費(fèi)，旅游商店回傭，選擇性節(jié)目提成，客人小費(fèi)等。按照國際慣例，導(dǎo)游的這些收入都是合情合理的。從職業(yè)屬性來講，導(dǎo)游又分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游。以北京為例，截止到2023年5月29日，北京的注冊(cè)導(dǎo)游有14548人，包括外語導(dǎo)游和中文導(dǎo)游。專職導(dǎo)游是指在旅游企業(yè)簽署正式勞動(dòng)合同，有工資和五險(xiǎn)一金的導(dǎo)游，這樣的導(dǎo)游在疫情只有全北京應(yīng)當(dāng)不超過100人，筆者所在的企業(yè)作為旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)，在疫情三年中依然保持了一支三十多人的多語種導(dǎo)游隊(duì)伍，應(yīng)當(dāng)是國內(nèi)絕無僅有的比較有良心的企業(yè)。

而剩下的導(dǎo)游就都是兼職導(dǎo)游了。這些導(dǎo)游一無勞動(dòng)合同，二無固定工資，三無社會(huì)保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)是社會(huì)上最底層的勞動(dòng)者。全國持有導(dǎo)游證的人數(shù)是215523人，這些人當(dāng)中的99%在疫情期間沒有任何生活保障，只能夠靠之前的積蓄和家里的補(bǔ)貼維持最基本的生活。

出境游的迅猛發(fā)展讓許多原來的入境外語導(dǎo)游轉(zhuǎn)行做了出境領(lǐng)隊(duì)，昨天不幸中暑去世的龔姓導(dǎo)游原來也是北歐團(tuán)的職業(yè)領(lǐng)隊(duì)。因?yàn)槌鼍秤蔚囊靶U生長，出境游領(lǐng)隊(duì)們也曾經(jīng)享受到了行業(yè)發(fā)展的紅利。最好的出境團(tuán)一個(gè)團(tuán)的收入就可以買一輛車。但是每個(gè)行業(yè)的內(nèi)卷都是隨著行業(yè)的發(fā)展同時(shí)存在的，出境領(lǐng)隊(duì)的人頭稅也在疫情前曾經(jīng)達(dá)到了每名游客300歐元的高峰。這300歐元用于補(bǔ)貼出境組團(tuán)社（以O(shè)TA為主）對(duì)外報(bào)價(jià)中的成本虧損。和國內(nèi)團(tuán)一樣，低價(jià)團(tuán)的惡果最后都由導(dǎo)游和司機(jī)承擔(dān)。而導(dǎo)游因?yàn)槭前l(fā)言人和組織實(shí)施者，也就成為了最終替罪的羔羊。

筆者認(rèn)為最主要的問題還是出在監(jiān)管上，為什么一家經(jīng)營珠寶翡翠的企業(yè)能夠在旗下注冊(cè)十幾家旅行社，為什么那些低價(jià)游的廣告可以堂而皇之地登上各個(gè)網(wǎng)站和各個(gè)平臺(tái)，為什么那些明顯欺騙老人的會(huì)銷團(tuán)能夠?qū)医恢?。所謂監(jiān)管，更應(yīng)當(dāng)是防微杜漸，而不是亡羊補(bǔ)牢。要調(diào)研，要探討，問題產(chǎn)生的根源是什么？

筆者從業(yè)的公司有一對(duì)特別優(yōu)秀的英語導(dǎo)游夫婦，2019年12月31日，他們的兒子呱呱落地。他們?cè)?jīng)陪過外國元首和跨國公司高管，他在疫情三年只拿到公司發(fā)給他們的每人每月北京市最低工資1640元。如今他們的兒子整整三歲半了，他們也終于在上半年接到了第一批入境散客。我在采訪他們的時(shí)候他們告訴我，他們最想讓兒子知道，爸爸媽媽在從事一個(gè)什么行業(yè)，做著一項(xiàng)多么有意義的工作。這就是我們最可愛的導(dǎo)游，他們是這個(gè)行業(yè)里最可愛的人。

導(dǎo)游行業(yè)現(xiàn)狀：人數(shù)逐年減少，后繼無人

筆者上周給旅游專業(yè)一年級(jí)的學(xué)生講課，課間詢問學(xué)生們是否愿意去當(dāng)導(dǎo)游，大部分學(xué)生的回復(fù)是否定的。目前社會(huì)依然堅(jiān)持的導(dǎo)游大多是70后80后，基本沒有90后，更別提00后了。導(dǎo)游后繼無人的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，已經(jīng)成為了許多企業(yè)疫情后面臨的一個(gè)難題。

暑假來臨，學(xué)生團(tuán)呈現(xiàn)井噴式的增長，北京地接的導(dǎo)游每天800到1000元都找不到人。旅游企業(yè)三年來虧損嚴(yán)重，導(dǎo)游上團(tuán)基本上沒有什么防暑降溫的保障措施，像天安門廣場、故宮這樣基本沒有樹蔭的景區(qū)，地面溫度高達(dá)五六十度，導(dǎo)游還要不停地給客人講解、照顧客人的需求、清點(diǎn)人數(shù)……勞動(dòng)強(qiáng)度可想而知。如果政府和企業(yè)不能夠給予導(dǎo)游有尊嚴(yán)的社會(huì)地位，穩(wěn)定的收入，基本的社會(huì)保險(xiǎn)，這個(gè)行業(yè)將面臨著消失的危險(xiǎn)。

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導(dǎo)游人群缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，面臨再就業(yè)困難等現(xiàn)實(shí)問題

導(dǎo)游人員除了考導(dǎo)游證的時(shí)候需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，大部分導(dǎo)游基本上缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)。筆者長期與境外大批發(fā)商合作，疫情前幾乎每年都組織國內(nèi)的導(dǎo)游培訓(xùn)，批發(fā)商會(huì)派來有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)，為導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游技能和基礎(chǔ)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)。但是整個(gè)行業(yè)對(duì)于導(dǎo)游的認(rèn)證和培訓(xùn)還是嚴(yán)重缺乏。

疫情期間北京的導(dǎo)游張洋先生經(jīng)過自學(xué)考取了北京市唯一的一名特級(jí)導(dǎo)游，公司也為他成立了特級(jí)導(dǎo)游工作室。像張洋這樣熟悉六國語言，善于學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取的導(dǎo)游還是鳳毛麟角。而社會(huì)上對(duì)于導(dǎo)游級(jí)別的認(rèn)可與個(gè)人薪酬的掛鉤幾乎沒有。

三年疫情，很多導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)被迫轉(zhuǎn)型，有去賣保險(xiǎn)的，有去賣房子的，也有去當(dāng)社區(qū)工作人員的。很多導(dǎo)游過了再就業(yè)的最佳年齡，找一份可以養(yǎng)家糊口的工作難上加難。我想企業(yè)也應(yīng)當(dāng)在未來重點(diǎn)加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)培訓(xùn)，例如打通出入境的壁壘，實(shí)現(xiàn)淡旺季結(jié)合，讓導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)能夠全年都有就業(yè)機(jī)會(huì)；例如給導(dǎo)游提供更多中年后轉(zhuǎn)入外聯(lián)銷售崗位的機(jī)會(huì)，利用他們的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)更多合理而有趣的旅游產(chǎn)品線路。

國外導(dǎo)游業(yè)的先進(jìn)做法值得借鑒

筆者合作的一家德國的旅行社的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游管理方面有著非常先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。這家位于德國慕尼黑的旅行社所有來華的線路都比其它旅行社貴好幾百歐元，但是他們幾乎每個(gè)團(tuán)都能夠成行，有一大批忠實(shí)的消費(fèi)群體。他們的秘訣就是有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)，例如他們來華的領(lǐng)隊(duì)幾乎都是漢學(xué)家，說一口流利的中文，在故宮里能夠進(jìn)行詳細(xì)地講解，特別能夠進(jìn)行中西文化對(duì)比。

這家旅行社對(duì)于領(lǐng)隊(duì)的管理也分為專職領(lǐng)隊(duì)和兼職領(lǐng)隊(duì)，分別有不同的上團(tuán)天數(shù)要求和薪酬體系。領(lǐng)隊(duì)最高的工資能夠拿到每天150歐元。公司設(shè)有專門的領(lǐng)隊(duì)管理部門，還有一個(gè)特別大的圖書館，里面可以免費(fèi)借閱全世界各地的旅游書籍。他們的領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)部也會(huì)飛到全世界各地培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐牡嘏悖規(guī)缀趺績赡昃鸵退麄冊(cè)诒本┡e辦一次全國的地陪培訓(xùn)活動(dòng)，包括室內(nèi)的理論培訓(xùn)和景區(qū)的實(shí)地講解，生動(dòng)活潑，寓教于樂。目的是讓導(dǎo)游掌握更多實(shí)際的技能與技巧，從而提高游客的滿意度。

他們很注重細(xì)節(jié)，包括安全和環(huán)保。例如他們要求領(lǐng)隊(duì)每天上大巴前要用尺子測量輪胎的厚度，如果低于安全標(biāo)準(zhǔn)可以拒絕上車。例如他們要求司機(jī)停車后要盡快熄火，減少碳排放，有助于環(huán)境保護(hù)。這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)筆者在國內(nèi)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中鮮有發(fā)現(xiàn)。

黨的“二十大”文件要求要高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量不僅僅體現(xiàn)在高大上的硬件基礎(chǔ)設(shè)施上，更是我們的軟件服務(wù)水平。而作為旅游行程的組織者和實(shí)施者，導(dǎo)游的服務(wù)水平有許多是需要我們向先進(jìn)的旅游目的地國家學(xué)習(xí)的。

對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)行業(yè)未來發(fā)展的幾點(diǎn)建議：

提高導(dǎo)游的收入和提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的基本社會(huì)保障。

2. 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的管理，增加導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，研究和開發(fā)“滴滴約導(dǎo)游”，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)鏈接游客和導(dǎo)游。

3. 充分利用導(dǎo)游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織維護(hù)導(dǎo)游的基本權(quán)利。

4. 聯(lián)合大專院校建立導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)體系和晉升體制。

5. 加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的融資扶助，保證企業(yè)健康有序地發(fā)展。

我們深深地哀悼龔導(dǎo)的離世，也特別勸告導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)們愛惜自己的身體，身體健康是一，所有其它都是零。筆者的公司每年都會(huì)組織在職導(dǎo)游進(jìn)行全面體檢，建議文旅部門能夠撥?？罱o全國這二十多萬導(dǎo)游每年進(jìn)行一次體檢，每人200多元，一共4000萬。按照文旅部的統(tǒng)計(jì)，2022年全國旅游收入20444億，這里面有多少導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)們的貢獻(xiàn)，我想，大家一目了然。

愿逝者安息，生者安心！

（作者：周占峰，品橙旅游特約評(píng)論員，31年資深旅游從業(yè)者）