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北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)的辦公區(qū)，電話聲不間斷響起，上百名律師守在電話機(jī)前，為需要法律咨詢的人們提供無償幫助。面對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛、婚姻家庭等問題，律師們各有分工，用自己的專業(yè)幫助求助人做出最好的對(duì)策。

趙明明就是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人。作為北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)管理科科長(zhǎng)，她始終奔走在一線。2020年熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)量突增，每天總有二三十人需要排隊(duì)等候接聽，趙明明經(jīng)常去北京各區(qū)溝通增加律師人手和坐席；為了提供更好的服務(wù)，她一有時(shí)間就守在專門的服務(wù)監(jiān)督電話前，認(rèn)真傾聽群眾的意見和建議。

(資料圖)

如今，趙明明運(yùn)營(yíng)管理12348熱線平臺(tái)已為群眾提供法律咨詢420余萬人次，群眾滿意度達(dá)到98%以上。近日，趙明明獲得北京市第十一屆“人民滿意的政法干警”稱號(hào)。

北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)管理科科長(zhǎng)趙明明。受訪者供圖

一天5000通咨詢電話

北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行7年，趙明明看著它一點(diǎn)點(diǎn)升級(jí)變化。

早期沒有統(tǒng)一的平臺(tái)，求助者來電通過號(hào)碼轉(zhuǎn)接器，轉(zhuǎn)接到各律師事務(wù)所的固定電話上來處理，容量小，服務(wù)質(zhì)量難監(jiān)管。之后在北京市的支持之下，12348熱線連續(xù)兩次列入為民辦實(shí)事工程。2016年，12348熱線建立平臺(tái)，趙明明在這時(shí)加入到熱線平臺(tái)建設(shè)中。

最初一切都平穩(wěn)進(jìn)行。趙明明帶著十幾名律師，每天處理500多通咨詢電話，雖然忙碌但也收獲滿滿。然而2020年疫情開始后，他們的工作遇到了巨大的難題。因?yàn)槌鲩T不便，很多人都會(huì)選擇線上咨詢，每天幾乎所有律師都在不停地接電話，但永遠(yuǎn)都有二三十人在排隊(duì)等待。

“那時(shí)候，很多人通過不同渠道反映熱線電話打不進(jìn)來。但是沒辦法，大家都在排隊(duì)，只能干等著?！壁w明明一樣著急，為了解決這一難題，她不斷去各個(gè)區(qū)協(xié)調(diào)，請(qǐng)求增加人手和坐席。

那段時(shí)間，趙明明經(jīng)常一大早就坐著地鐵到處奔波，從東城跑到西城，從海淀跑到房山。增加坐席需要處理很多瑣碎的問題，有時(shí)上午剛安裝好的設(shè)備，下午就出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題或設(shè)備調(diào)試問題，趙明明需要重新預(yù)約技術(shù)人員，再去檢查一遍。

在不停的倡導(dǎo)和奔波中，12348熱線的律師人手由最初的十幾位增加到了52位，北京每個(gè)區(qū)都至少有兩位律師加入其中。

“有時(shí)候哪怕只增加一個(gè)律師坐席，也能幫助不少人解答疑問，所以我一定要盡全力去做這件事。”2009年一畢業(yè)，趙明明就加入了法律援助中心。從負(fù)責(zé)案件管理打官司到接管12348熱線平臺(tái)，趙明明在親身經(jīng)歷中更加理解了“為民服務(wù)”這句話的含義。

在趙明明和團(tuán)隊(duì)的努力下，2020年底，熱線平臺(tái)的容量達(dá)到極限后再次升級(jí)，至今已經(jīng)有132個(gè)坐席，日咨詢量達(dá)到4000—5000人次。相較于2016年，日咨詢量有了10倍增量，電話接通率達(dá)到90%以上。

趙明明守在電話機(jī)前聽取群眾意見反饋。受訪者供圖

“成為全國群眾信賴的平臺(tái)”

趙明明是個(gè)閑不住的人，在日咨詢量提升上來后，她又開始思考怎么把服務(wù)做得更好。深入調(diào)研后，她發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)、婚姻一類的問題比較常見，如果有專門的律師來解答，效果可能會(huì)更好。

2022年，趙明明在熱線平臺(tái)設(shè)置了勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛、婚姻家庭等專業(yè)坐席，開展咨詢分類解答。目前，北京12348熱線的年服務(wù)量超過百萬，其中有三分之一以上來自京外地區(qū)?！拔蚁Ｍ?2348能成為首都市民乃至全國群眾信賴的公共法律服務(wù)平臺(tái)，我們一定盡最大努力幫助他們?！?/p>

在工作中趙明明還發(fā)現(xiàn)，12348熱線不僅能為群眾解答常見的法律問題，更能在數(shù)以萬計(jì)的電話中發(fā)現(xiàn)一些特殊情況和熱點(diǎn)問題。

2022年5月，熱線平臺(tái)接到一通電話，咨詢?nèi)艘騻€(gè)人債務(wù)糾紛揚(yáng)言已準(zhǔn)備好刀具，想要自傷制造事端引發(fā)社會(huì)關(guān)注，趙明明迅速了解情況并將線索上報(bào)、移交公安機(jī)關(guān)。以此為契機(jī)，12348熱線平臺(tái)與110報(bào)警中心建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制。

熱線平臺(tái)成功摸排并報(bào)告了多起可能引發(fā)重大治安案件的信息，包括咨詢?nèi)藫P(yáng)言要采取極端行動(dòng)、報(bào)復(fù)社會(huì)等。熱線平臺(tái)的律師給咨詢?nèi)俗龊脛駥?dǎo)工作，引導(dǎo)他們珍愛生命、合法理性維權(quán)的同時(shí)，也第一時(shí)間將情況上報(bào)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)取錄音鎖定證據(jù)。

趙明明介紹，自從與110報(bào)警中心建立聯(lián)系以來，熱線平臺(tái)共排查上報(bào)涉穩(wěn)線索30余件，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功清除了多起可能危害社會(huì)和諧穩(wěn)定的重大隱患。

群眾送來錦旗感謝熱線平臺(tái)律師的幫助。受訪者供圖

“用法律為人們送去溫暖”

12348熱線設(shè)立了專門的服務(wù)監(jiān)督電話，群眾的意見趙明明都耐心傾聽，帶領(lǐng)律師團(tuán)隊(duì)討論改進(jìn)，聽到好的反饋大家也會(huì)互相分享鼓勵(lì)。

有一天，趙明明發(fā)現(xiàn)一個(gè)139開頭的電話號(hào)碼頻繁撥打12348，但接通后，只要聽到律師說你好，就馬上掛斷。她一查發(fā)現(xiàn)這個(gè)號(hào)碼幾天內(nèi)已經(jīng)打了162次，擔(dān)心對(duì)方遇到了什么棘手問題，趙明明立即回?fù)芰诉^去。

打電話的叫陳女士，之前因?yàn)楦改讣覐N房被樓上漏水淹了和鄰居協(xié)調(diào)，但對(duì)方一直拒絕修理，無奈之下，陳女士只好把鄰居告上了法庭。頭一回打官司，陳女士對(duì)法律一知半解，得知12348可以咨詢法律問題，她就抱著試試看的心態(tài)撥通了電話。律師耐心的分析、細(xì)致的講解給陳女士留下了深刻的印象。

巧的是，幾天后，她再次撥打12348，接聽電話的還是上次那名律師。第二次咨詢，律師不僅再次細(xì)心解答了法律問題，還結(jié)合自己多年的辦案經(jīng)驗(yàn)，給出了解決問題的具體建議。最終，陳女士的難題得到了順利解決?？墒撬齾s忘了問律師的姓名，只記住了律師的聲音。于是，她一次又一次撥打12348，只為了再次聽到那個(gè)熟悉的聲音，找到律師當(dāng)面說聲謝謝。

“我當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，很多時(shí)候我們聽到問題解決，聽到對(duì)方的一句‘謝謝’，就覺得所有的工作都值了?！壁w明明說，能通過一通通咨詢電話，解答一個(gè)個(gè)法律問題，將公平正義的法治觀念傳達(dá)給社會(huì)，她覺得這份工作非常有意義。

這些年，趙明明和團(tuán)隊(duì)陸續(xù)收到群眾表揚(yáng)、感謝信和錦旗數(shù)百件次?！斑@些都激勵(lì)著我繼續(xù)堅(jiān)守一線努力工作。我希望能繼續(xù)用法律來扶危濟(jì)困，為越來越多的群眾送去更加溫暖、專業(yè)的服務(wù)?！?/p>

新京報(bào)記者 吳夢(mèng)真 編輯 劉倩 校對(duì) 李立軍