多地合力拆“陷阱” 不合理低價游整治進行時

在暑期旅游旺季臨近之際，多地針對“不合理低價游”“惡意甩團”等違規(guī)現(xiàn)象開展整治行動。5月以來，北京、湖北、廣西等多地開展旅游市場整治，重點打擊“不合理低價游”。其中部分省市通過“紅黑榜”等方式公布違規(guī)旅行社信息，提示消費者風險。此前，不合理低價游引發(fā)了多起“甩團”“轉(zhuǎn)團”事件。業(yè)內(nèi)人士表示，本次針對低價游的整頓能在暑期旅游高峰來臨前及時警示消費者，但旅游市場的整治是一個長期過程，除了行政監(jiān)管，還需要法治、行業(yè)以及社會力量共同參與。

【資料圖】

設置“紅黑榜”曝光違規(guī)經(jīng)營

在文化和旅游部辦公廳發(fā)布通知強調(diào)各地要對“不合理低價游”等市場亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢之后，全國各地多個省市針對此類情況開展行動。

北京市文化市場綜合執(zhí)法總隊近日牽頭召開首屆京津冀地區(qū)文化市場綜合執(zhí)法協(xié)作聯(lián)席會議，明確了要圍繞非法“一日游”“低價游”等旅游擾序行為，加大聯(lián)防聯(lián)治力度，構建京津冀旅游市場綜合治理管控網(wǎng)。不僅僅是北京，包括湖北、廣西等省、自治區(qū)也開展了類似的整治行動。

從具體整治措施來看，部分地區(qū)設置了“紅黑榜”“曝光臺”，用曝光、公示的方式向不合規(guī)旅行社進行施壓，警示消費者。

其中，廣西提出要建立旅游市場“紅黑榜”制度，將每月投訴量排名靠前的旅行社和導游列入各市紅黑榜的“黑榜”和全區(qū)重點監(jiān)管名單，對違法違規(guī)經(jīng)營的企業(yè)和個人依法依規(guī)從嚴查處、開展失信主體認定。

而云南也會公布每月投訴排名靠前的旅行社，并實施重點監(jiān)管。值得一提的是，此前由文旅頭條與昆明市文化和旅游局共同啟動開設的“旅游曝光臺”專欄，會定期發(fā)布“游輿文旅大數(shù)據(jù)系統(tǒng)”的監(jiān)測結果，對其中疑似不合理低價游的套餐進行成本復核，并對消費者進行提醒。

“由于各地旅行社數(shù)量眾多，海量的低價游信息呈現(xiàn)在消費者面前，信息不對等讓消費者很難發(fā)現(xiàn)低價游中存在的消費陷阱?！北本┑诙鈬Z學院旅游學院教授谷慧敏認為，同時，完全了解一個旅游產(chǎn)品的內(nèi)容也會耗費巨大的時間和精力，對于多數(shù)消費者來說成本過高。因此通過“紅黑榜”等方式公開違規(guī)的旅行社和其違規(guī)行為，對于消費者來說一定程度上能夠減少信息差。

尚游匯董事長鐘暉認為，“紅黑榜”“曝光臺”等方式通過數(shù)字化方式將處罰具象化，“不只是各省市，未來應當在全國范圍內(nèi)建立同步黑名單制度，通過電子化手段剔除行業(yè)害群之馬”。

惡性競爭讓低價團卷土重來

“‘不合理低價團’在業(yè)內(nèi)很多都是‘零負團費’，即組團的旅行社首先招攬客源，但在實際旅游過程中由當?shù)氐亟拥穆眯猩缲撠煟瑸榱藸帄Z客源，地接社在接待游客團隊時只收取成本價甚至低于成本價收客，通過給當?shù)貙в伟才蓬~外的收費指標等形式來賺取利潤?！北本┐呵飮每偨?jīng)理楊洋坦言。

在楊洋看來，“不合理低價團”得以形成的原因涉及兩方面。從旅行社的供給來看，部分中小旅行社在口碑、旅游資源等方面居于弱勢，“零負團費”的方式投入小、見效快，在與大型旅行社競爭的過程中能夠幫助其迅速搶占市場、增加收入。而從消費者需求來看，旅游市場恢復后，消費者需求不斷擠壓，讓部分游客對價格更加敏感，給了“不合理低價團”趁虛而入的空間。

今年以來，隨著旅游市場的復蘇，不合理低價游似乎有抬頭之勢。近日，云南、湖南等多地均出現(xiàn)因不合理低價游引發(fā)的旅游亂象。

云南“旅游曝光臺”5月25日曝光旅游在線平臺上的低價游旅行社，昆大麗6日游只要1430元，行程中要去3個購物點。據(jù)湖南省文旅廳5月公布的辦件信息，今年3月23日有消費者投訴，在森林公園2日游的行程中被旅行社擅自轉(zhuǎn)團并強制消費。

楊洋分析，2020年以來，由于旅游市場遇冷，需求和訂單大幅減少，多數(shù)和低價團旅行社合作的購物店也停業(yè)或休息，“此前低價團的存在一定程度上被淡化了，今年旅游市場的火爆讓低價團‘卷土重來’”。

遠低于成本價的“不合理低價游”，不僅給游客帶來糟糕的游玩體驗，損害了游客的合法權益，也是行業(yè)內(nèi)惡性競爭的體現(xiàn)。河南一家經(jīng)營國內(nèi)游旅行社負責人表示，不合理低價團“賭”的概率很高，如果無法通過二次消費獲取利潤，旅行社也會面臨倒閉、欠債等風險。同時，也會降低行業(yè)品質(zhì)，破壞整個旅游行業(yè)的口碑和印象，導致優(yōu)秀從業(yè)人才流失，阻礙整體行業(yè)的發(fā)展。

消費者提高意識避免暑期入“坑”

對于5月以來多地開展的監(jiān)管打擊活動，楊洋表示，本次打擊的時間選擇恰到好處?！拔逡弧奔倨趧傔^不久，旅游市場的問題初顯，此時針對暴露的亂象進行整改，一方面能夠及時避免因不合理低價游引起更大的安全問題。另一方面也為即將到來的暑運高峰凈化旅游市場和經(jīng)營環(huán)境，具有重要的先期作用。

“當下旅游行業(yè)的發(fā)展其實還處于不成熟階段?！睏钛蟊硎荆壳皣鴥?nèi)旅行社在過度競爭的環(huán)境下，品牌集中度不足。雖然部分大型旅行社在正規(guī)經(jīng)營、產(chǎn)品推出等方面有充足的經(jīng)驗，但對于廣大消費者來說，仍然缺少行業(yè)標桿。

“很多消費者在選擇旅游產(chǎn)品時并不能夠分辨‘不合理低價游’產(chǎn)品。”谷慧敏認為，不少消費者的消費習慣受到產(chǎn)品價格的影響很大，再加上低價宣傳的話術，非常容易陷入消費陷阱。由此，消費者對于“不合理低價游”警惕意識也應該提高。

“目前我國對于違規(guī)旅行社的打擊和監(jiān)管仍主要依靠行政力量，對于違規(guī)旅行社的處罰主要是行政罰款、加入經(jīng)營黑名單等，法治力量在旅游市場整治中相對缺失。”對此，谷慧敏建議，應當充分發(fā)揮消費者權益保護法、民法等法條對于旅游市場的限制作用，消費者遇到低價團消費陷阱時也可以留存證據(jù)，向律師等尋求幫助，通過司法程序維護權益。

除了監(jiān)管和打擊，對旅游理性消費的宣傳也應當投入更多精力，正規(guī)經(jīng)營的旅行社要做好對消費者意識的樹立。“目前我們旅行社在接待消費者時就會向其講明不能選擇不合理低價游的原因，在日常業(yè)務推廣上也會定期開展消費者理性消費觀的培養(yǎng)宣講會”，上述河南經(jīng)營國內(nèi)游旅行社相關負責人稱。

針對當前旅游市場存在的亂象，部分旅游企業(yè)也在行動。5月31日，攜程在其舉辦的“服務數(shù)字”團隊游發(fā)布會上，推出了其自營團隊游服務SOP和“旅行足跡”系統(tǒng)。攜程旅游自營國內(nèi)業(yè)務總經(jīng)理張祺表示，目前市場中多數(shù)團隊游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅游者遺棄。而通過運用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，可以讓旅行社及平臺隨時了解導游和團隊實時位置及狀態(tài)。比如針對純玩無購物的行程，如果導游帶領游客前往過購物店，“旅行足跡”系統(tǒng)上會有記錄，可判定導游是否違規(guī)帶客購物。

楊洋也表示，“我國大眾旅游市場從起步至今，發(fā)展時間并不長，在短期之內(nèi)僅通過整治就使其迅速發(fā)展成為非常規(guī)范的行業(yè)是不可能的。這是一個長期的過程，我們現(xiàn)在需要做的就是通過多方共同努力，盡量縮短旅游行業(yè)走向成熟的道路，并且減輕其發(fā)展之路上必然經(jīng)歷的痛苦?！?/p>

北京商報記者關子辰實習記者牛清妍