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位于北京市朝陽(yáng)區(qū)的一座寫(xiě)字樓大堂內(nèi)，一個(gè)方頭方腦的機(jī)器人穿梭往來(lái)，忙個(gè)不停。每當(dāng)有人走近，它就主動(dòng)詢問(wèn)：“需要幫忙嗎？有什么問(wèn)題可以問(wèn)我哦！”

聰明的機(jī)器人背后，離不開(kāi)一個(gè)新職業(yè)群體——服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。2021年3月，人社部等部門(mén)發(fā)布的一批新職業(yè)中，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員位列其中。這讓從事這個(gè)職業(yè)的“90后”女孩路瑤更加堅(jiān)定自己的選擇：“服務(wù)機(jī)器人蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，我們的職業(yè)就是在創(chuàng)新實(shí)踐中應(yīng)運(yùn)而生的，相信前景更加廣闊?！?/p>

優(yōu)化功能

(資料圖片)

路瑤是一家機(jī)器人公司產(chǎn)品經(jīng)理，也是一名服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。剛剛認(rèn)識(shí)她的人幾乎都會(huì)好奇地問(wèn)，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員到底是做什么的？“通俗地說(shuō)，我們的工作就是幫助機(jī)器人針對(duì)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的需求提供更好服務(wù)?！甭番幷f(shuō)。

路瑤勤于思考觀察。幾年前，她在日常生活中注意到，服務(wù)機(jī)器人在旅游景區(qū)、圖書(shū)館、商場(chǎng)、餐廳的身影越來(lái)越多，于是主動(dòng)選擇加入服務(wù)機(jī)器人行業(yè)?！拔沂菍W(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的，從所見(jiàn)所聞中可以感覺(jué)到服務(wù)機(jī)器人行業(yè)良好的發(fā)展前景?！?/p>

路瑤的判斷沒(méi)有錯(cuò)。近幾年，服務(wù)機(jī)器人在安防巡檢、生活服務(wù)、旅游娛樂(lè)等應(yīng)用場(chǎng)景中大顯身手，對(duì)功能升級(jí)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等人才的需求也越來(lái)越旺盛。截至2023年3月底，她所在的公司服務(wù)機(jī)器人出貨量達(dá)4.8萬(wàn)多臺(tái)，總服務(wù)人次近5億人。

服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越豐富，路遙需要不斷調(diào)試、優(yōu)化服務(wù)機(jī)器人的各項(xiàng)功能，以求達(dá)到理想的效果。比如，設(shè)計(jì)遞送服務(wù)機(jī)器人時(shí)，要注重它的導(dǎo)航能力、承重能力以及遞送的精準(zhǔn)度和穩(wěn)定性，確保配送湯水等食品不會(huì)灑出來(lái)。設(shè)計(jì)接待機(jī)器人時(shí)，更注重打磨機(jī)器人的語(yǔ)音交互能力，精準(zhǔn)完成接待場(chǎng)景的交互能力。

采訪這天，路瑤正在對(duì)一款語(yǔ)音接待服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行調(diào)試?！八饕獞?yīng)用于圖書(shū)館場(chǎng)景，能否設(shè)計(jì)一個(gè)功能，讓它導(dǎo)覽時(shí)可以隨時(shí)中斷介紹并即時(shí)回答客人關(guān)心的問(wèn)題？”在調(diào)試過(guò)程中，有人提出這個(gè)問(wèn)題。

認(rèn)真思考后，路瑤回答，“這個(gè)功能是可以實(shí)現(xiàn)的，但涉及客戶眾口難調(diào)的問(wèn)題。比如在講解功能點(diǎn)上，有的客戶希望在導(dǎo)覽講解過(guò)程中可以打斷機(jī)器人，讓機(jī)器人即時(shí)回答對(duì)話問(wèn)題；而有的客戶則希望機(jī)器人專(zhuān)注講解，保持介紹的連貫性。這兩個(gè)要求的功能實(shí)現(xiàn)起初是有沖突的”。

為此，路瑤建議為機(jī)器人做一個(gè)靈活性配置開(kāi)關(guān)，可以在兩種方案間自由切換，既滿足個(gè)性化需求，又不影響機(jī)器人的應(yīng)變效率。

這樣的調(diào)試工作，在許多人看來(lái)有點(diǎn)苛刻且枯燥，但在路瑤看來(lái)，作為新事物，服務(wù)機(jī)器人剛?cè)谌肴巳簳r(shí)難免“磕磕絆絆”。而自己的工作就是搭建服務(wù)機(jī)器人和人之間的橋梁，盡量實(shí)現(xiàn)二者無(wú)縫銜接，讓機(jī)器人“真有用”，并且?guī)Ыo用戶最體貼的感受。

解決痛點(diǎn)

“現(xiàn)在，我最關(guān)心的并非技術(shù)本身，而是如何讓產(chǎn)品更通‘人性’?！甭番幷f(shuō)。服務(wù)機(jī)器人已隨處可見(jiàn)，但如何提供更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入一線挖掘服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題必不可少。她花費(fèi)大量時(shí)間蹲點(diǎn)調(diào)研，經(jīng)常到服務(wù)機(jī)器人高頻使用場(chǎng)景去觀察，記錄下客人所遇到的問(wèn)題，探尋機(jī)器人怎樣更好地幫助人。

調(diào)研中，路瑤發(fā)現(xiàn)許多地方在推動(dòng)普惠型養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，在意外防范、數(shù)據(jù)管理、適老化等方面都存在不少痛點(diǎn)?！拔遗c團(tuán)隊(duì)開(kāi)展多次項(xiàng)目評(píng)審，梳理出智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)型解決方案?！甭番幷f(shuō)，經(jīng)過(guò)模型訓(xùn)練的陪伴機(jī)器人，能夠具備適老化交互設(shè)計(jì)，老人無(wú)需額外學(xué)習(xí)復(fù)雜的智能設(shè)備操作規(guī)則，只通過(guò)語(yǔ)音交互就可以喚醒機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)、報(bào)告、提醒、就醫(yī)等功能。同時(shí)，陪伴機(jī)器人還可添加家屬、社區(qū)作為緊急聯(lián)系人實(shí)現(xiàn)緊急呼救功能，守護(hù)老人的安全。

“服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員應(yīng)該是掌控全局的人，從收集整理客戶需求，把需求轉(zhuǎn)變成可以落地的功能，再到機(jī)器人功能的測(cè)試驗(yàn)收，我們要經(jīng)歷一款機(jī)器人產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計(jì)的全生命周期?！甭番幷f(shuō)。

在日復(fù)一日研究產(chǎn)品的同時(shí)，苦練內(nèi)功必不可少。和客戶溝通、開(kāi)發(fā)功能、測(cè)試產(chǎn)品……一天忙碌下來(lái)，路瑤會(huì)翻出一堆行業(yè)資料研讀。為了積累專(zhuān)業(yè)能力，她除了搜集服務(wù)機(jī)器人的相關(guān)新聞，還要查閱報(bào)告、聆聽(tīng)講座、翻閱最新論文，從中學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)展、了解市場(chǎng)動(dòng)向。

“服務(wù)機(jī)器人技術(shù)日新月異、應(yīng)用場(chǎng)景極大豐富，每時(shí)每刻都在不斷變化。每到一個(gè)新領(lǐng)域，都會(huì)發(fā)現(xiàn)有更多需要‘充電’的地方。要想跟上時(shí)代，就必須時(shí)刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)。”路瑤說(shuō)。 （經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 韓秉志）