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北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 路艷霞

(相關(guān)資料圖)

今年來(lái)，針對(duì)首都旅游市場(chǎng)全面快速?gòu)?fù)蘇的實(shí)際，北京市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法總隊(duì)持續(xù)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治，堅(jiān)決打擊擾亂我市旅游市場(chǎng)秩序的各類違法行為，依法保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法總隊(duì)近日發(fā)布今年來(lái)查處的旅游行政處罰典型案例，提示廣大旅游從業(yè)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；希望廣大游客通過(guò)正規(guī)渠道報(bào)名參團(tuán)，理性選擇合法旅游產(chǎn)品，保障自身安全和合法權(quán)益。

案例一：導(dǎo)游辱罵、脅迫旅游者購(gòu)物

【基本案情】：2023年3月29日晚，總隊(duì)對(duì)在線旅游網(wǎng)絡(luò)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)某視頻平臺(tái)發(fā)布一名男導(dǎo)游在大巴車(chē)上對(duì)游客語(yǔ)言脅迫的視頻后，立即啟動(dòng)快速核查機(jī)制，連夜鎖定涉事當(dāng)事人，成立專案組進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，涉案導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中采取言語(yǔ)咒罵的方式脅迫游客購(gòu)物消費(fèi)，該行為違反了《旅行社條例》第三十三條第三項(xiàng)的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十九條第三項(xiàng)的規(guī)定，總隊(duì)對(duì)委派導(dǎo)游的J國(guó)際旅行社（北京）有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，對(duì)涉案帶團(tuán)導(dǎo)游楊某吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。同時(shí)，將相關(guān)涉嫌違法犯罪線索移轉(zhuǎn)至公安機(jī)關(guān)處理。

【案例提示】：旅行社要加強(qiáng)對(duì)所屬導(dǎo)游的管理教育，充分保障導(dǎo)游權(quán)益，嚴(yán)禁導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中存在誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目等嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的違法行為。導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中要遵循執(zhí)業(yè)行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，尊重游客權(quán)利，維護(hù)游客權(quán)益，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客，用豐富知識(shí)啟迪游客，用健康情趣引導(dǎo)游客。

案例二：旅行社未與旅游者簽訂合同

【基本案情】：2023年1月26日晚，總隊(duì)接到舉報(bào)稱，一旅游團(tuán)滯留在奧林匹克公園地區(qū)。總隊(duì)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)妥善安置游客。經(jīng)查，該旅游團(tuán)43人由北京T國(guó)際旅行社有限公司組織43人，當(dāng)天赴八達(dá)嶺長(zhǎng)城“一日游”，涉案的北京T國(guó)際旅行社未與旅游者簽訂旅游合同，該行為違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第一項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)該旅行社作出罰款40000元的行政處罰，對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游青某擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的違法行為作出暫扣導(dǎo)游證3個(gè)月的行政處罰。

【案例提示】：依據(jù)《旅行社條例》第二十八條規(guī)定，旅行社在行程前務(wù)必要與旅游者簽訂規(guī)范旅游合同，以保證旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。廣大游客在報(bào)名參團(tuán)時(shí)一定要與旅行社簽訂合法有效的旅游合同，且付款后索要發(fā)票或收據(jù)，保留消費(fèi)憑證，以便于事后維權(quán)。

案例三：旅行社與旅游者簽訂旅游合同未載明法定事項(xiàng)

【基本案情】：2023年4月12日上午，總隊(duì)執(zhí)法人員在日常網(wǎng)絡(luò)巡查中發(fā)現(xiàn)某視頻平臺(tái)一用戶發(fā)布了“長(zhǎng)城一日游，終究是我錯(cuò)付了”的視頻，反映其在京旅游過(guò)程中遭遇了誘導(dǎo)購(gòu)物等問(wèn)題?？傟?duì)第一時(shí)間對(duì)該事件立案調(diào)查。經(jīng)查，北京F假日國(guó)際旅行社通過(guò)出租車(chē)非法攬客為其輸送客源，組織游客赴八達(dá)嶺長(zhǎng)城“一日游”，該旅行社與旅游者簽訂合同未載明具體行程及停留時(shí)間等法定事項(xiàng)，違反了《旅行社條例》第二十八條規(guī)定。導(dǎo)游蔣某在行程中擅自增加旅游項(xiàng)目，該行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定。依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第二款規(guī)定、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定，總隊(duì)對(duì)北京F假日國(guó)際旅行社作出停業(yè)整頓3個(gè)月的行政處罰，對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游蔣某作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。同時(shí)對(duì)為該旅游團(tuán)隊(duì)提供票務(wù)折扣行為的景區(qū)另行立案調(diào)查，并將相關(guān)違法行為線索移送至交通執(zhí)法部門(mén)對(duì)涉嫌違規(guī)運(yùn)營(yíng)的客運(yùn)企業(yè)調(diào)查處理。

【案例提示】：《旅行社條例》第二十八條規(guī)定：旅行社與旅游者簽訂旅游合同必須載明旅行社的名稱及其經(jīng)營(yíng)范圍、簽約地點(diǎn)和日期、旅游行程中的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地，以及交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)等十四項(xiàng)具體內(nèi)容。旅游者在報(bào)名參團(tuán)出行前，除了要與旅行社簽訂旅游合同外，還要認(rèn)真仔細(xì)閱讀合同的具體內(nèi)容與條款，以保障遇有糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

案例四：旅行社簽訂合同要求旅游者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目

【基本案情】：2023年1月30日，總隊(duì)接到市民服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)來(lái)的游客舉報(bào)稱，其與家人通過(guò)旅行社報(bào)名參團(tuán)赴云南旅游，被旅行社要求在行程中必須增加自費(fèi)項(xiàng)目。經(jīng)查，S國(guó)際旅行社有限公司在與旅游者簽訂合同時(shí)，要求旅游者必須繳納保險(xiǎn)費(fèi)及洱?；êｉT(mén)票、洱海船票、吉普車(chē)費(fèi)等費(fèi)用，否則不能與其他旅游者同團(tuán)游玩。該行為違反了《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十九條第一款的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第六十一條的規(guī)定，總隊(duì)對(duì)S國(guó)際旅行社作出罰款5000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要嚴(yán)格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，要充分尊重并征求旅游者的意見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)所屬員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)?！堵糜畏ā返诰艞l規(guī)定：旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。旅游者在旅游活動(dòng)中受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的保護(hù)，充分享有自主選擇權(quán)、知情權(quán)和獲得誠(chéng)信服務(wù)權(quán)。

案例五：旅行社擅自改變旅游團(tuán)隊(duì)行程

【基本案情】：2023年2月4日，總隊(duì)接到游客舉報(bào)稱，通過(guò)百度搜索“北京旅游”關(guān)鍵字，報(bào)名參加了來(lái)京旅游。在實(shí)際的行程中遭遇旅行社私自變更旅游景點(diǎn)的問(wèn)題。經(jīng)查，北京Z旅行社簽訂的旅游合同未載明具體法定事項(xiàng)。該行為違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條第二項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)該旅行社作出罰款20000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在組團(tuán)出游行程中，應(yīng)與游客保持充分溝通，對(duì)于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無(wú)法游覽的情況，需及時(shí)向游客進(jìn)行反饋，充分保證游客知情權(quán)。游客也應(yīng)保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無(wú)果可向文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)，依法理性維權(quán)。

案例六：旅行社向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品

【基本案情】：2023年1月18日，總隊(duì)執(zhí)法人員對(duì)什剎海及其周邊旅游市場(chǎng)進(jìn)行執(zhí)法檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)多個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一店名為“匯某堂”的場(chǎng)所觀看傳統(tǒng)相聲表演。經(jīng)查，該演出場(chǎng)所未具備營(yíng)業(yè)性演出資質(zhì)，且存在一定的安全隱患。為此，總隊(duì)會(huì)同多部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該場(chǎng)所予以關(guān)停，同時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任主體立案調(diào)查。經(jīng)查，涉案旅行社存在向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品的違法行為，違反了《旅游法》第三十四條的規(guī)定，依據(jù)《旅游法》第九十七條第二項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)涉案的4家旅行社作出沒(méi)收違法所得和罰款10000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社組織旅游活動(dòng)應(yīng)該向合格的供應(yīng)商訂購(gòu)安全合法的產(chǎn)品及服務(wù)。否則，訂購(gòu)“黑車(chē)”“黑店”等不具備合法資質(zhì)的供應(yīng)商接待旅游者，易發(fā)生損害旅游者權(quán)益，擾亂市場(chǎng)秩序的行為。同時(shí)，旅游者也要自覺(jué)遠(yuǎn)離“不合理低價(jià)游”和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等旅游陷阱。

案例七：旅行社出租、出借旅行社經(jīng)營(yíng)許可證

【基本案情】：2023年3月6日，總隊(duì)接游客舉報(bào)稱，其通過(guò)街頭散發(fā)的“一日游”小廣告報(bào)名參團(tuán)，行程中遭遇購(gòu)物、增加自費(fèi)景點(diǎn)的問(wèn)題。經(jīng)查，北京Y國(guó)際旅行社有限公司將其旅行社經(jīng)營(yíng)許可證及電子行程單賬號(hào)、密碼以每年6000元出租給張某等人使用。該行為違反了《旅游法》第三十條的規(guī)定,依據(jù)《旅游法》第九十五條第二款的規(guī)定，總隊(duì)對(duì)該旅行社作出沒(méi)收違法所得，罰款10000元，并責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月的行政處罰。

【案例提示】：廣大旅行社企業(yè)應(yīng)引以為鑒，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理，旅行社在日常經(jīng)營(yíng)管理中禁止以加盟、承包掛靠等形式變相出租、出借旅行社經(jīng)營(yíng)許可證。旅行社營(yíng)業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社條例》規(guī)定，不得從事宣傳、招徠以外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

案例八：未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)

【基本案情】：2023年3月15日，總隊(duì)在對(duì)北京某網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司未取得旅行社經(jīng)營(yíng)許可證，且利用微信公眾號(hào)和微信小程序銷售其旅游產(chǎn)品，存在擅自組織開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的違法行為。經(jīng)立案調(diào)查，該公司從2022年10月開(kāi)始，已累計(jì)組織開(kāi)展了三次親子旅游活動(dòng)，共收取旅游費(fèi)用2736元。上述未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為違反了《旅游法》第二十八條的規(guī)定，依據(jù)《旅游法》第九十五條第一款的規(guī)定，總隊(duì)對(duì)該公司作出沒(méi)收違法所得、罰款10000元的行政處罰。

【案例提示】：《旅游法》第二十八條、《旅行社條例》第六條等法律法規(guī)設(shè)立了旅游經(jīng)營(yíng)者從事旅游活動(dòng)的前置許可，明確了從事旅游業(yè)務(wù)需具有固定的辦公場(chǎng)地、必備的辦公設(shè)施、專業(yè)的導(dǎo)游人員，繳納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)等條件，都是為了充分保障游客的合法權(quán)益。任何企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人未經(jīng)許可擅自從事旅游法律法規(guī)規(guī)定的旅游活動(dòng)均屬違法行為。廣大游客在參團(tuán)時(shí)要選擇信譽(yù)好、資質(zhì)全的合法旅行社，以保障個(gè)人權(quán)益。

案例九：導(dǎo)游人員私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)

【基本案情】：2023年3月7日，總隊(duì)在國(guó)家博物館現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查時(shí)，依法對(duì)2名正在為游客提供講解服務(wù)的導(dǎo)游進(jìn)行核查。經(jīng)查，隗某、索某未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的行為，違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條的規(guī)定，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出罰款1000元的行政處罰。

【案例提示】：《旅游法》第102條第二款：導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反本法規(guī)定，私自承攬業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，處一千元以上一萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員務(wù)必依法依規(guī)開(kāi)展執(zhí)業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力提高自身服務(wù)質(zhì)量，自覺(jué)維護(hù)旅游市場(chǎng)良好秩序。

案例十：導(dǎo)游員向旅游者推銷自費(fèi)項(xiàng)目

【基本案情】：2023年2月26日，總隊(duì)接舉報(bào)稱，有3名游客滯留在故宮神武門(mén)外。執(zhí)法人員第一時(shí)間與游客電話聯(lián)系，及時(shí)督導(dǎo)涉事旅行社妥善安排好游客后續(xù)行程。事后，總隊(duì)對(duì)涉事旅行社及導(dǎo)游員分別進(jìn)行立案。經(jīng)查，北京M旅行社與旅游者簽訂的旅游合同未載明具體法定事項(xiàng)違反了《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，導(dǎo)游付某存在向旅游者推銷另行付費(fèi)項(xiàng)目的行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條規(guī)定、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定，總隊(duì)對(duì)涉案旅行社作出警告并罰款20000元的行政處罰，對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游付某作出罰款2000元的行政處罰。

【案例提示】：旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中嚴(yán)禁通過(guò)誘導(dǎo)、欺騙和向旅游者推銷另行付費(fèi)項(xiàng)目來(lái)彌補(bǔ)成本、獲取利潤(rùn)。執(zhí)法部門(mén)將持續(xù)打擊“不合理低價(jià)游”“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等經(jīng)營(yíng)行為。提醒各旅行社經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員一定要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、良性發(fā)展的首都旅游消費(fèi)環(huán)境。