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2023年第一季度北京市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況

一、總體概況

(資料圖片)

2023年第一季度，北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心收到涉及旅行社的旅游投訴700件，其中有329件因不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投訴371件。

2023年第一季度北京市級(jí)旅游投訴情況

二、旅行社投訴處理情況

2023年第一季度收到涉及旅行社投訴共計(jì)700件，同比增加60.55%，環(huán)比增加203.03%。實(shí)際受理旅行社投訴共計(jì)371件，同比增加209.17%，環(huán)比增加388.16%；涉及154家旅行社，同比增加185.19%，環(huán)比增加196.15%。兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)環(huán)比均有顯著上升，這說(shuō)明在2023年第一季度文旅市場(chǎng)迅速升溫的同時(shí)，旅游糾紛的數(shù)量也在迅速上升，旅行社對(duì)此應(yīng)該予以高度重視，以免影響企業(yè)業(yè)務(wù)的后續(xù)發(fā)展。

（一）投訴理由

在旅行社投訴案件所涉及的投訴理由中，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)214件，占比47.03%；行前解約89件，占比19.56%；行程變更問(wèn)題55件，占比12.09%；購(gòu)物問(wèn)題47件，占比10.33%；簽證問(wèn)題19件，占比4.18%；安全問(wèn)題4件，占比0.88%；其他問(wèn)題27件，占比5.93%。

旅行社被投訴的理由

【注：根據(jù)文化和旅游部重新修訂的投訴理由分類標(biāo)準(zhǔn)，自2022年第四季度開(kāi)始，一個(gè)投訴案件會(huì)因涉及不同的投訴理由而被多次統(tǒng)計(jì)?！?/p>

本季度，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題是投訴涉及的首要理由，行前解約排在第二位，行程變更問(wèn)題排在第三位。和近三年同期數(shù)據(jù)對(duì)比，質(zhì)量問(wèn)題投訴的數(shù)量和占比超過(guò)行前解約，重新占據(jù)了投訴理由的首位，體現(xiàn)了市場(chǎng)復(fù)蘇對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平的要求。

（二）被投訴的旅行社

在153家被投訴的旅行社中，案件調(diào)解量超過(guò)10件的有5家；案件調(diào)解量超過(guò)5件不滿10件的有13家；少于等于5件的有135家。

本季度投訴排名靠前的旅行社，與旅游者發(fā)生糾紛的主要原因是因?yàn)殡p方在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上存在爭(zhēng)議，經(jīng)調(diào)解，基本上也可以以和解的方式來(lái)解決。

（三）投訴處理結(jié)果

在受理的371件旅游投訴中，目前已結(jié)案357件，其中旅游者與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件262件，終止調(diào)解的案件95件，結(jié)案率為96.23%。調(diào)解理賠金額共計(jì)313164.00元，涉及旅游者419人次。

三、旅游溫馨提示

春季的北京開(kāi)始進(jìn)入旅游旺季，在跨省、出境、入境旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)，文旅市場(chǎng)加快復(fù)蘇，公眾出游熱情快速釋放的過(guò)程中，更要注意因旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛，并采取妥善的措施予以解決。

（一）春季出游注意防風(fēng)、防火、防過(guò)敏

北京周邊山區(qū)林地向來(lái)是旅游熱點(diǎn)，春季天干物燥，需隨時(shí)注意防火?！侗本┦猩址阑疝k法》規(guī)定每年11月1日至次年5月31日為森林防火期，其中1月1日至4月15日為森林高火險(xiǎn)期。根據(jù)《森林防火條例》，森林防火期內(nèi)，禁止在森林防火區(qū)野外用火；森林高火險(xiǎn)期內(nèi)，進(jìn)入森林高火險(xiǎn)區(qū)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)縣級(jí)以上地方人民政府批準(zhǔn)。違反規(guī)定要承擔(dān)相應(yīng)的民事、行政乃至刑事責(zé)任。出游前務(wù)必做好攻略，查看出游目的地的防火措施；出游時(shí)要注意查看區(qū)域防火警示標(biāo)志，以免給自己帶來(lái)麻煩。

春季大風(fēng)給出游帶來(lái)困擾，同時(shí)也影響出游安全。大風(fēng)期間，景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)的游船、索道等設(shè)備設(shè)施出于安全的考慮可能關(guān)閉，對(duì)此要有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。出游期間應(yīng)避開(kāi)大風(fēng)易引發(fā)墜物的點(diǎn)位，并做好防沙塵的應(yīng)對(duì)防護(hù)措施。干燥以及有風(fēng)天氣容易形成楊柳飛絮，易過(guò)敏人群要做好個(gè)人防護(hù)，同時(shí)不要扔煙頭、謹(jǐn)慎明火，以免引燃飛絮造成火災(zāi)。各色春花在春季相繼開(kāi)放，在飽覽春光、賞花踏青的過(guò)程中也要防范花粉過(guò)敏。

（二）出入境旅游注意出入境管理要求

海關(guān)總署2022年第131號(hào)公告要求，自2023年1月8日起，取消入境人員全員核酸檢測(cè)，所有入境人員均需向海關(guān)申報(bào)入境前48小時(shí)內(nèi)新型冠狀病毒核酸檢測(cè)結(jié)果。出入境人員可通過(guò)“海關(guān)旅客指尖服務(wù)”小程序查看相關(guān)規(guī)定并履行申報(bào)手續(xù)。

隨著旅游業(yè)務(wù)的漸次放開(kāi)，文旅消費(fèi)市場(chǎng)呈持續(xù)火熱之勢(shì)。多家OTA平臺(tái)的預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)線游、出境游在周末及“五一”期間的預(yù)訂量都有了明顯增長(zhǎng)。但出境旅游務(wù)必提前了解目的地、經(jīng)停地的出入境及防疫政策，隨時(shí)通過(guò)可靠渠道了解相關(guān)政策的變化，以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。此外，出境游行前還要詳細(xì)了解中國(guó)及目的地國(guó)家或地區(qū)關(guān)于攜帶物品出入境的規(guī)定，關(guān)注旅游警示信息，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。

（三）參加旅游注意消費(fèi)安全

在旅游業(yè)加速?gòu)?fù)蘇過(guò)程中，旅行社、景區(qū)等服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)措施如果不能快速適應(yīng)市場(chǎng)變化，可能導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題呈多發(fā)趨勢(shì)。因此，旅游者從自身權(quán)益考慮應(yīng)注意旅游消費(fèi)安全，以免造成資金損失。

在參團(tuán)旅游時(shí)，旅游者應(yīng)選擇正規(guī)、有資質(zhì)的旅行社，并與其簽訂合同、索取正規(guī)發(fā)票。對(duì)于價(jià)格明顯偏低的旅游產(chǎn)品，容易因服務(wù)質(zhì)量“貨不對(duì)板”而引發(fā)糾紛。旅游套餐、預(yù)付卡則是旅游者資金損失的“重災(zāi)區(qū)”，主管部門對(duì)此也一直持打擊態(tài)度，旅游者在面對(duì)此類產(chǎn)品宣傳時(shí)更要謹(jǐn)慎，捂好自己的錢袋子。

（四）時(shí)時(shí)刻刻注意文明旅游

為做好文明旅游工作，文化和旅游部辦公廳于2023年2月27日發(fā)布了《關(guān)于做好2023年文明旅游工作的通知》，從開(kāi)展文明旅游宣傳教育、壓實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)提醒與服務(wù)、開(kāi)展文明旅游實(shí)踐活動(dòng)以及強(qiáng)化對(duì)旅游不文明行為的監(jiān)督管理等各方面做了詳細(xì)的部署，特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的不文明旅游行為，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行懲戒，并納入旅游不文明行為記錄，發(fā)揮好旅游不文明行為記錄的警示震懾作用。北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、北京演出行業(yè)協(xié)會(huì)、北京網(wǎng)絡(luò)文化協(xié)會(huì)共同發(fā)起“文明旅游 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 暢游北京”文明旅游倡議。按照這份倡議，參與旅游的人員要知禮守禮、文明出行。堅(jiān)持從我做起，注重出行安全，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，主動(dòng)垃圾分類，踐行光盤行動(dòng)，遵守公共秩序，愛(ài)惜公共設(shè)施，保護(hù)文物古跡，注意文明觀演，爭(zhēng)做文明傳播者，敢于糾正不文明行為，共展文明風(fēng)采、共樹(shù)文明形象、共享文明環(huán)境。

來(lái)源：北京市文旅局網(wǎng)站

實(shí)習(xí)編輯：趙司堯

流程編輯：郭丹