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近日，消費者張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，3月4日她在美團下單大鯨洗的干洗服務，當天快遞公司上門取件。3月8日大鯨洗工作人員告訴她衣物丟了，隨后約定3月20日前解決。此后，她多次致電但始終沒有得到解決。

就此糾紛，澎湃新聞分別聯(lián)系到大鯨洗、美團、快遞公司。三方均表示正在處理此事，將與消費者積極溝通，盡快解決此事。

3月25日，張女士稱快遞公司已經(jīng)賠償6200元。

(資料圖)

消費者投訴：

張女士介紹，3月4日，她在美團下單大鯨洗家庭洗衣服務，送洗的衣物包括3件羽絨服和1件羊毛裙，共花費104元。當天下午快遞員到家里收取快遞，17時許，物流查詢頁面顯示已收取快件。

消費者洗衣訂單

然而，3月8日，大鯨洗客服致電張女士稱未收到衣物，可能在運輸途中丟失，要求張女士提供衣物照片和購買憑證。當日，張女士通過美團平臺聯(lián)系大鯨洗客服，提供了相關憑證。

張女士稱，4件衣物總價值6247元，其中兩件羽絨服是今年1月份新購入的。她隨后聯(lián)系了快遞公司詢問賠償問題，被告知無法按原價賠償。

根據(jù)張女士提供的錄音，3月11日快遞公司反饋稱丟失的快遞按照遺失跟進；3月14日，客服又反饋稱“因快遞沒有保價，只能賠付1000元”。

3月13日，張女士聯(lián)系美團官方客服投訴。3月16日，美團客服專員聯(lián)系張女士，稱商家正在加急處理，需要時間處理。

張女士提供的聊天記錄顯示，3月8日至16日，她多次線上催促大鯨洗處理問題，對方一直回復“請耐心等待”。張女士稱，3月17日，大鯨洗客服表示會積極解決，“他們說我是寄件人，要給他們授權(quán)才能去找快遞公司”。

隨后，張女士以寄件人身份授權(quán)大鯨洗與快遞公司協(xié)調(diào)賠償事宜，但此后始終沒有明確賠償方案。

3月19日，大鯨洗客服聯(lián)系張女士，表示已經(jīng)要求快遞公司次日12時必須回電。但張女士稱，截至3月21日，她仍然沒有收到反饋。

企業(yè)回應：

接到張女士投訴后，澎湃新聞分別聯(lián)系了大鯨洗、美團及快遞公司三方。

美團客服專員回復稱，商家正在與快遞公司協(xié)調(diào)理賠事宜，美團平臺將會根據(jù)平臺規(guī)則，積極督促商家處理此事，后續(xù)會持續(xù)關注此事的處理結(jié)果，并幫助用戶維權(quán)。同時表示，“商家與快遞公司之間的協(xié)調(diào)已經(jīng)超出平臺管理權(quán)限”。

大鯨洗的售后服務人員則表示，此事正在處理中，目前需要等待快遞公司的理賠員給出理賠方案，隨后才能與消費者溝通解決方案。當澎湃新聞記者問及為何多天仍未解決糾紛時，售后人員稱，“一直在聯(lián)系用戶積極溝通”。

隨后，快遞公司客服專員稱，此事正在處理中，很快會給出賠償方案，妥善解決此事。

3月25日，張女士向澎湃新聞反饋稱，已與快遞公司及干洗店達成一致。她提供的截圖顯示，目前已收到快遞公司賠償款6200元。