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2月23日，劉女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（tousu.thepaper.cn）反映，今年1月，她的裝著衣物、護(hù)膚品等物品的兩件包裹，通過德邦物流從江西景德鎮(zhèn)郵寄至黑龍江綏化，簽收時(shí)卻只收到一件包裹。2月7日，德邦物流系統(tǒng)顯示，“消失”的包裹重新從武漢發(fā)出，并于8日抵達(dá)哈爾濱。蹊蹺的是，此后，這一包裹再次“不翼而飛”。

【資料圖】

2月24日，德邦物流媒體事務(wù)組工作人員向澎湃新聞表示，包裹確實(shí)仍未找到，目前正全力找件。此前德邦提出的2000元理賠金額是基于客戶的保價(jià)聲明，具體賠償金額將與客戶溝通重新確定。

劉女士表示，她未主動(dòng)提交保價(jià)聲明。她稱，丟失包裹里一百多件衣服鞋子等，購買時(shí)價(jià)值約5萬元，德邦物流應(yīng)按原價(jià)賠償。

澎湃新聞注意到，2018年11月，中國快遞協(xié)會(huì)官網(wǎng)曾發(fā)布一則法院判決案例。案例中，因2000元保價(jià)聲明非消費(fèi)者填寫，亦未在其聲明價(jià)值條款處簽字確認(rèn)，快遞公司最終被法院判賠全部貨物損失6800元。

消費(fèi)者投訴：

劉女士在景德鎮(zhèn)當(dāng)?shù)啬逞菟嚬緞龉ぷ鳌＝衲瓿?，因年后將有工作調(diào)動(dòng)，她決定將所有衣物、護(hù)膚品等日常用品寄回老家黑龍江綏化。

她說，1月10日，她的朋友代她向淘寶代拍商家下單，打算通過德邦物流寄送物品。為此，她將所有物品打包為三個(gè)包裹。德邦物流工作人員上門將包裹取走，后告知她已打成兩包。而2月3日她的家人簽收時(shí)，卻只有一個(gè)包裹。

劉女士說，她立即向德邦物流反映該問題，后者表示，丟失的包裹卡在了德邦武漢樞紐中心。劉女士提供的德邦物流系統(tǒng)截圖顯示，2月7日，該包裹從武漢樞紐中心發(fā)出，于次日到達(dá)哈爾濱轉(zhuǎn)運(yùn)中心。

劉女士介紹，2月12日，德邦物流聯(lián)系她，表示快遞可能再次丟失。次日，德邦物流武漢樞紐中心工作人員向她確認(rèn)包裹已丟失，之前“包裹已找到并發(fā)出”是搞錯(cuò)了，讓她找德邦總部走理賠程序。

然而，截圖顯示，2月18日，德邦物流系統(tǒng)顯示該包裹“已簽收”。劉女士稱，她聯(lián)系德邦理賠部門要求照原價(jià)賠償，對(duì)方表示只能賠付2000元。

丟失的包裹卻顯示2月18日已簽收。

劉女士提供相關(guān)網(wǎng)購截圖稱，丟失的包裹中主要是衣服鞋子帽子等物品，共一百多件，價(jià)格多是幾百塊的，也有兩三千元的。

劉女士稱，這些丟失物品中有一些找不到票據(jù)了，所有丟失物品總價(jià)值約5萬元，而她的月薪只有8000元，這對(duì)她來說是很大一筆損失。

企業(yè)回應(yīng)：

2月23日，德邦物流聯(lián)系劉女士，安排德邦景德鎮(zhèn)工作人員與她面談。

據(jù)劉女士丈夫提供的錄音，對(duì)方表示，物流件軌跡是由包裹標(biāo)簽掃描生成的，劉女士的包裹疑似在運(yùn)輸途中發(fā)生標(biāo)簽脫落。這位工作人員還向劉女士表示，公司將繼續(xù)幫助她尋找這一物流件，并將重新為她爭取賠償金額。

2月24日，德邦物流媒體事務(wù)組工作人員向澎湃新聞表示，劉女士的這一物流件確實(shí)尚未找到，具體賠償金額將在同客戶溝通之后確定。對(duì)于此前丟件后物流軌跡信息更新的情況，她解釋稱，物流軌跡更新可能是因?yàn)槲锪骱宪嚥l(fā)系統(tǒng)自動(dòng)生成的，客服發(fā)現(xiàn)軌跡更新后誤以為已經(jīng)找到并告知?jiǎng)⑴俊?/p>

對(duì)此前客服告知?jiǎng)⑴恐荒苜r付2000元，該工作人員稱，這一金額是基于客戶下單時(shí)在系統(tǒng)中提交的保價(jià)聲明形成的。

淘寶賣家告訴劉女士朋友，德邦物流自帶2000元保價(jià)。

對(duì)于這一說法，劉女士表示，她未主動(dòng)提交保價(jià)聲明。劉女士提供的截圖顯示，淘寶賣家曾告知?jiǎng)⑴俊暗掳钗锪髯詭?000元保價(jià)”。劉女士的電子運(yùn)單界面除標(biāo)明2000元保價(jià)外，在保價(jià)增值費(fèi)一欄沒有信息。

相關(guān)案例：

2018年11月，中國快遞協(xié)會(huì)官網(wǎng)曾發(fā)布一起法院判決案例。因2000元保價(jià)聲明非消費(fèi)者填寫，亦未在其聲明價(jià)值條款處簽字確認(rèn)，快遞公司最終被法院判賠全部貨物損失6800元。

該案件中，趙某在安徽省舒城縣某快遞公司郵寄包裹。2017年6月，包裹在運(yùn)輸途中發(fā)生丟失，趙某要求快遞公司賠償全部貨物損失和延遲交貨的經(jīng)濟(jì)損失等共計(jì)43700元，而快遞公司則辯稱趙某在運(yùn)單上自行申報(bào)的貨物保價(jià)價(jià)值2000元，因托運(yùn)單上未詳細(xì)說明物品，只愿意在2000元保價(jià)范圍內(nèi)賠償原告只含裸機(jī)盒、主板的服務(wù)器，其他損失不予承擔(dān)。雙方就賠償問題無法達(dá)成一致意見而起訴至法院。

法院審理認(rèn)為，被告辯稱其只應(yīng)在2000元保價(jià)范圍內(nèi)賠償，但運(yùn)單上保價(jià)聲明價(jià)值2000元非原告填寫，原告也未在保價(jià)聲明價(jià)值條款處簽名確認(rèn)，不能認(rèn)定原告接受在貨物滅失的情況下，被告在不超過2000元保價(jià)范圍內(nèi)賠償?shù)馁r償規(guī)則。最終，法院判決快遞公司賠償趙某全部貨物損失6800元。