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北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 孫瑩

北京市12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)去年全年服務(wù)總量達(dá)到126萬余人次，其中電話服務(wù)總量首次突破百萬人次！記者近日從北京市司法局獲悉，去年12348熱線平臺(tái)呼入總量較前兩年同期有明顯提高，群眾尋求法律服務(wù)的需求顯著增長(zhǎng)。群眾咨詢的問題主要集中在勞動(dòng)爭(zhēng)議或人事爭(zhēng)議、合同或不當(dāng)?shù)美?、訴訟或勞動(dòng)仲裁程序類三個(gè)方面。

北京12348法律服務(wù)熱線平臺(tái)通過“人工+智能”的服務(wù)模式，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)7天X24小時(shí)全年服務(wù)“不打烊”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，12348平臺(tái)電話、智能、視頻服務(wù)總量達(dá)到1268631人次，其中電話服務(wù)總量1004627人次，同比增長(zhǎng)7.24%，自熱線開通以來首次突破100萬人次，電話服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)111881.61小時(shí)，同比增長(zhǎng)3.15%。

平臺(tái)電話呼入總量、電話轉(zhuǎn)坐席量較前兩年同期均有明顯提高，說明群眾法律服務(wù)需求顯著增長(zhǎng)。為了滿足群眾的需求，12348熱線平臺(tái)一方面根據(jù)群眾需求時(shí)間分布情況調(diào)整增加坐席數(shù)量，與群眾咨詢來電量進(jìn)行匹配。另一方面完善坐席績(jī)效考核機(jī)制，激發(fā)律師工作積極性，提升律師接線效率。

群眾咨詢哪些問題最多？12348熱線平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)顯示，與群眾日常生活生產(chǎn)相關(guān)的民事類咨詢占到全部法律咨詢的73.57%，主要問題集中在勞動(dòng)爭(zhēng)議或人事爭(zhēng)議、合同或無因管理或不當(dāng)?shù)美?、訴訟或勞動(dòng)仲裁程序類三個(gè)方面，且在2022年呈現(xiàn)出更加集中的趨勢(shì)，這三類咨詢約占全部民事咨詢的60%。

此外，北京12348熱線平臺(tái)不僅是北京群眾獲取公共法律服務(wù)的便捷渠道，也越來越受到外省市群眾青睞。2022年，12348熱線平臺(tái)服務(wù)對(duì)象來自北京市的工單占總量的67.49%；超過三成的工單來自北京市以外，占比呈上升趨勢(shì)。河北、山東、河南、遼寧、山西、黑龍江、廣東等省市都有不少群眾選擇撥打北京市12348熱線咨詢法律問題。

12348熱線平臺(tái)便捷高效、專業(yè)精準(zhǔn)的法律服務(wù)也獲得了群眾的認(rèn)可。2022年，平臺(tái)共收到滿意度評(píng)價(jià)72萬余人次，群眾滿意度99.45%，較2021年提高了0.6個(gè)百分點(diǎn)。熱線值班律師全年共收到來自12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交、熱線平臺(tái)服務(wù)監(jiān)督電話等不同渠道的群眾表揚(yáng)416人次，收到群眾送來錦旗5面。