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11月21日，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進駐新動力金融科技中心的政務(wù)服務(wù)站，辦事員正在為群眾提供政策咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)。（受訪者供圖）

(資料圖片僅供參考)

11月21日，新動力金融科技中心政務(wù)服務(wù)站的自助服務(wù)專區(qū)。（受訪者供圖）

老先生為辦事員孟繁節(jié)送來的錦旗。（受訪者供圖）

辦事員孟繁節(jié)的“工作寶典”，上面記載了涉及政務(wù)服務(wù)各方面專業(yè)知識與工作流程。（受訪者供圖）

“辦事認真效率高，服務(wù)熱情素質(zhì)好?！?021年6月的一天，一位老先生來到北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳，送上一面錦旗，感謝這里的“悉心聽-辦不成事窗口”為自己“辦成了事”。

“70多歲的老先生，來的時候情緒特別激動?！本C合窗口辦事員孟繁節(jié)對這位老先生記憶猶新。當(dāng)時，這位老先生來大廳辦理小客車更新指標業(yè)務(wù)，新車已經(jīng)買好，需要指標更新才能上牌，但系統(tǒng)卻刷新不出他的指標。

“今天您這項業(yè)務(wù)是真辦不了?！苯?jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，這位老人舊車剛剛賣出，按規(guī)定要等待3-5個工作日，系統(tǒng)才能同步相關(guān)數(shù)據(jù)，目前還沒到時限，因此指標無法更新。但是老人卻不理解，“年紀大了，也有些耳背，解釋了好幾遍他都不太認可”。老人認為，“只跑一趟”是中心的承諾，不能讓他再跑一趟。孟繁節(jié)和同事決定換一個思路，他們留下了老人的聯(lián)系方式，承諾等到能查詢到指標信息時，再讓他來辦理。經(jīng)過兩三個小時的安撫，老人認可了他們的解決方案，幾天后，老人順利更新了小客車指標。

孟繁節(jié)以為“這事已經(jīng)過去了”，沒想到老人來到大廳給他們送上了一面錦旗，“確實內(nèi)心比較激動，老人說給他解決了很多實際困難，這讓我真切感到這個工作很有意義”。

黨的二十大報告指出，“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。西城區(qū)的“悉心聽-辦不成事窗口”正是搭建起了這樣一座傾聽群眾意見、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的“連心橋”，讓小小窗口串起百姓千家事。為了更好解決老百姓的“急難愁盼”，西城區(qū)去年又設(shè)置了“悉心管家”崗位，讓青年業(yè)務(wù)骨干走出窗口，在廳內(nèi)成為移動的矛盾化解員、流動的投訴接待員，力求實現(xiàn)“未訴先辦”。

實際上，前臺窗口的受理只是“辦成事”的第一步。在辦事窗口的“后臺”，西城區(qū)集成了一整套政務(wù)服務(wù)處理流程。

“我們嚴格履行前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，力爭讓廣大群眾只進一門、只來一窗、只跑一趟?！北本┦形鞒菂^(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任張萍介紹，當(dāng)前，西城區(qū)發(fā)改委、城管委、市場局、衛(wèi)健委等40個政府部門的1590項業(yè)務(wù)均已進駐服務(wù)中心，110個窗口實現(xiàn)了“一窗通辦”。

高集成度的工作流程要求工作人員具有高專業(yè)素養(yǎng)。孟繁節(jié)積累起厚厚一沓、六七百頁的“工作寶典”，上面事無巨細地記錄著各種政務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程。3年前他參加上崗培訓(xùn)，“拿了一個三四十頁的小本”，結(jié)果“幾天就寫得密密麻麻”。如今，“工作寶典”上的事項重點已經(jīng)深深地印在了他的腦海里，不需要翻筆記就能熟練地辦理業(yè)務(wù)。如今，這里100多個辦事員也和他一樣，每個人都有一本“工作寶典”，不斷精進業(yè)務(wù)。

隨著“辦不成事”窗口被更多人知曉，“辦事人覺得自己解決不了的事項，也來找我們解決?！奔尤胛鞒菂^(qū)政務(wù)服務(wù)中心1年多的工作人員謝麗麗告訴記者，服務(wù)中心以“管家式服務(wù)”為目標，“對不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的項目，我們也會了解辦事人的個性化需求，有針對性地分析每個人的情況，告訴他們應(yīng)該怎樣處理才能快速辦下來。同時我們也會盡自己所能幫他們聯(lián)系到相關(guān)的部門，盡力幫助解決難題”。

張萍介紹，目前，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心已建立起一整套“辦不成事”的解決機制。“解決‘辦不成事’的第一道關(guān)卡就是我們大廳110個窗口，當(dāng)窗口辦事員發(fā)現(xiàn)一個辦事人存在卡點的時候，會通過逐級上報的方式協(xié)調(diào)各個部門解決這一問題。當(dāng)出現(xiàn)不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他疑難事項，在辦事窗口記錄后，中心會橫向?qū)⑷罕娫V求更精準地轉(zhuǎn)送相關(guān)責(zé)任部門，督促他們盡快解決”。

為了讓辦事群眾能進一扇門“辦成更多事”，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心正按照北京市《政務(wù)服務(wù)事項委托受理和授權(quán)審批規(guī)則》的相關(guān)要求，積極推進“雙授權(quán)”工作。

張萍介紹，“雙授權(quán)”改革是近年來北京市政務(wù)改革的特色?！昂唵蝸碇v，‘雙授權(quán)’的事項越多，我們中心能辦的業(yè)務(wù)就越多，辦事人跑一次能辦成更多事。”她說，在政務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項中，按照相關(guān)規(guī)定以及能委托、現(xiàn)委托的原則，委托同級政務(wù)服務(wù)部門受理，除依法依規(guī)需要集體決策的政府部門，授權(quán)派駐政務(wù)中心工作人員充分的行政審批權(quán)限。綜合窗口人員將以相關(guān)辦事指南為唯一依據(jù)進行審核，實行經(jīng)辦人、首席代表最多簽兩次辦結(jié)的工作機制，真正實現(xiàn)受理審批辦結(jié)“一站式”服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，今年西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心授權(quán)審批率達到95.4%，委托受理率為94.7%。這意味著西城區(qū)約95%的政務(wù)服務(wù)事項只要來到政務(wù)服務(wù)中心即可一站辦結(jié)。張萍表示，明年中心會繼續(xù)推進這項工作。

提高窗口效率是該中心工作的一方面，而讓百姓對服務(wù)窗口觸手可及同樣是重中之重。

黨的二十大報告提出要“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展”，而“深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革”正是實現(xiàn)這一目標的重要手段。近5年來，北京市不斷深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，實現(xiàn)了從1.0到5.0的版本升級。

為更好服務(wù)企業(yè)需求，該中心的青年辦事員骨干組成了一支“企業(yè)小管家”團隊，讓服務(wù)窗口直接進駐樓宇、園區(qū)、商圈，第一站選在新動力金融科技中心的政務(wù)服務(wù)站，能為進駐大廳的1500余項事項提供咨詢和辦理，更多有需求的企業(yè)與辦事人“足不出樓”就能享受政策咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)，極大提高了企業(yè)的辦事效率。張萍說，下一步將做實做優(yōu)“一刻鐘政務(wù)服務(wù)圈”。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使得更多業(yè)務(wù)“不見面”就可辦理。今年，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)事項群眾辦理業(yè)務(wù)跑動次數(shù)比例再次下降8個百分點，達到0.199?！芭軇哟螖?shù)是指在業(yè)務(wù)辦理過程中需要辦事人到現(xiàn)場來的次數(shù)。”張萍說，當(dāng)前中心有1300多個、近九成的業(yè)務(wù)項目實現(xiàn)了全程網(wǎng)辦，讓群眾真正實現(xiàn)“零跑動”。

中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 劉胤衡