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11月21日，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐新動(dòng)力金融科技中心的政務(wù)服務(wù)站，辦事員正在為群眾提供政策咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)。（受訪者供圖）

“辦事認(rèn)真效率高，服務(wù)熱情素質(zhì)好?！?021年6月的一天，一位老先生來(lái)到北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳，送上一面錦旗，感謝這里的“悉心聽-辦不成事窗口”為自己“辦成了事”。

【資料圖】

“70多歲的老先生，來(lái)的時(shí)候情緒特別激動(dòng)。”綜合窗口辦事員孟繁節(jié)對(duì)這位老先生記憶猶新。當(dāng)時(shí)，這位老先生來(lái)大廳辦理小客車更新指標(biāo)業(yè)務(wù)，新車已經(jīng)買好，需要指標(biāo)更新才能上牌，但系統(tǒng)卻刷新不出他的指標(biāo)。

“今天您這項(xiàng)業(yè)務(wù)是真辦不了。”經(jīng)過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)，這位老人舊車剛剛賣出，按規(guī)定要等待3-5個(gè)工作日，系統(tǒng)才能同步相關(guān)數(shù)據(jù)，目前還沒(méi)到時(shí)限，因此指標(biāo)無(wú)法更新。但是老人卻不理解，“年紀(jì)大了，也有些耳背，解釋了好幾遍他都不太認(rèn)可”。老人認(rèn)為，“只跑一趟”是中心的承諾，不能讓他再跑一趟。孟繁節(jié)和同事決定換一個(gè)思路，他們留下了老人的聯(lián)系方式，承諾等到能查詢到指標(biāo)信息時(shí)，再讓他來(lái)辦理。經(jīng)過(guò)兩三個(gè)小時(shí)的安撫，老人認(rèn)可了他們的解決方案，幾天后，老人順利更新了小客車指標(biāo)。

孟繁節(jié)以為“這事已經(jīng)過(guò)去了”，沒(méi)想到老人來(lái)到大廳給他們送上了一面錦旗，“確實(shí)內(nèi)心比較激動(dòng)，老人說(shuō)給他解決了很多實(shí)際困難，這讓我真切感到這個(gè)工作很有意義”。

11月21日，新動(dòng)力金融科技中心政務(wù)服務(wù)站的自助服務(wù)專區(qū)。（受訪者供圖）

黨的二十大報(bào)告指出，“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題”。西城區(qū)的“悉心聽-辦不成事窗口”正是搭建起了這樣一座傾聽群眾意見(jiàn)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的“連心橋”，讓小小窗口串起百姓千家事。為了更好解決老百姓的“急難愁盼”，西城區(qū)去年又設(shè)置了“悉心管家”崗位，讓青年業(yè)務(wù)骨干走出窗口，在廳內(nèi)成為移動(dòng)的矛盾化解員、流動(dòng)的投訴接待員，力求實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

實(shí)際上，前臺(tái)窗口的受理只是“辦成事”的第一步。在辦事窗口的“后臺(tái)”，西城區(qū)集成了一整套政務(wù)服務(wù)處理流程。

“我們嚴(yán)格履行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，力爭(zhēng)讓廣大群眾只進(jìn)一門、只來(lái)一窗、只跑一趟。”北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任張萍介紹，當(dāng)前，西城區(qū)發(fā)改委、城管委、市場(chǎng)局、衛(wèi)健委等40個(gè)政府部門的1590項(xiàng)業(yè)務(wù)均已進(jìn)駐服務(wù)中心，110個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)了“一窗通辦”。

高集成度的工作流程要求工作人員具有高專業(yè)素養(yǎng)。孟繁節(jié)積累起厚厚一沓、六七百頁(yè)的“工作寶典”，上面事無(wú)巨細(xì)地記錄著各種政務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程。3年前他參加上崗培訓(xùn)，“拿了一個(gè)三四十頁(yè)的小本”，結(jié)果“幾天就寫得密密麻麻”。如今，“工作寶典”上的事項(xiàng)重點(diǎn)已經(jīng)深深地印在了他的腦海里，不需要翻筆記就能熟練地辦理業(yè)務(wù)。如今，這里100多個(gè)辦事員也和他一樣，每個(gè)人都有一本“工作寶典”，不斷精進(jìn)業(yè)務(wù)。

老先生為辦事員孟繁節(jié)送來(lái)的錦旗。（受訪者供圖）

隨著“辦不成事”窗口被更多人知曉，“辦事人覺(jué)得自己解決不了的事項(xiàng)，也來(lái)找我們解決?！奔尤胛鞒菂^(qū)政務(wù)服務(wù)中心1年多的工作人員謝麗麗告訴記者，服務(wù)中心以“管家式服務(wù)”為目標(biāo)，“對(duì)不在我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的項(xiàng)目，我們也會(huì)了解辦事人的個(gè)性化需求，有針對(duì)性地分析每個(gè)人的情況，告訴他們應(yīng)該怎樣處理才能快速辦下來(lái)。同時(shí)我們也會(huì)盡自己所能幫他們聯(lián)系到相關(guān)的部門，盡力幫助解決難題”。

張萍介紹，目前，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心已建立起一整套“辦不成事”的解決機(jī)制?！敖鉀Q‘辦不成事’的第一道關(guān)卡就是我們大廳110個(gè)窗口，當(dāng)窗口辦事員發(fā)現(xiàn)一個(gè)辦事人存在卡點(diǎn)的時(shí)候，會(huì)通過(guò)逐級(jí)上報(bào)的方式協(xié)調(diào)各個(gè)部門解決這一問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他疑難事項(xiàng)，在辦事窗口記錄后，中心會(huì)橫向?qū)⑷罕娫V求更精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)送相關(guān)責(zé)任部門，督促他們盡快解決”。

為了讓辦事群眾能進(jìn)一扇門“辦成更多事”，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心正按照北京市《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)委托受理和授權(quán)審批規(guī)則》的相關(guān)要求，積極推進(jìn)“雙授權(quán)”工作。

張萍介紹，“雙授權(quán)”改革是近年來(lái)北京市政務(wù)改革的特色?！昂?jiǎn)單來(lái)講，‘雙授權(quán)’的事項(xiàng)越多，我們中心能辦的業(yè)務(wù)就越多，辦事人跑一次能辦成更多事?！彼f(shuō)，在政務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中，按照相關(guān)規(guī)定以及能委托、現(xiàn)委托的原則，委托同級(jí)政務(wù)服務(wù)部門受理，除依法依規(guī)需要集體決策的政府部門，授權(quán)派駐政務(wù)中心工作人員充分的行政審批權(quán)限。綜合窗口人員將以相關(guān)辦事指南為唯一依據(jù)進(jìn)行審核，實(shí)行經(jīng)辦人、首席代表最多簽兩次辦結(jié)的工作機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)受理審批辦結(jié)“一站式”服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心授權(quán)審批率達(dá)到95.4%，委托受理率為94.7%。這意味著西城區(qū)約95%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)只要來(lái)到政務(wù)服務(wù)中心即可一站辦結(jié)。張萍表示，明年中心會(huì)繼續(xù)推進(jìn)這項(xiàng)工作。

辦事員孟繁節(jié)的“工作寶典”，上面記載了涉及政務(wù)服務(wù)各方面專業(yè)知識(shí)與工作流程。（受訪者供圖）

提高窗口效率是該中心工作的一方面，而讓百姓對(duì)服務(wù)窗口觸手可及同樣是重中之重。

黨的二十大報(bào)告提出要“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”，而“深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革”正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。近5年來(lái)，北京市不斷深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了從1.0到5.0的版本升級(jí)。

為更好服務(wù)企業(yè)需求，該中心的青年辦事員骨干組成了一支“企業(yè)小管家”團(tuán)隊(duì)，讓服務(wù)窗口直接進(jìn)駐樓宇、園區(qū)、商圈，第一站選在新動(dòng)力金融科技中心的政務(wù)服務(wù)站，能為進(jìn)駐大廳的1500余項(xiàng)事項(xiàng)提供咨詢和辦理，更多有需求的企業(yè)與辦事人“足不出樓”就能享受政策咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)，極大提高了企業(yè)的辦事效率。張萍說(shuō)，下一步將做實(shí)做優(yōu)“一刻鐘政務(wù)服務(wù)圈”。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使得更多業(yè)務(wù)“不見(jiàn)面”就可辦理。今年，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)群眾辦理業(yè)務(wù)跑動(dòng)次數(shù)比例再次下降8個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到0.199?！芭軇?dòng)次數(shù)是指在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要辦事人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的次數(shù)?！睆埰颊f(shuō)，當(dāng)前中心有1300多個(gè)、近九成的業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了全程網(wǎng)辦，讓群眾真正實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”。

中青報(bào)·中青網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 劉胤衡 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

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