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導(dǎo)讀

近年來，“接訴即辦”是北京最熱的“政務(wù)熱詞”?！坝须y事兒，打12345”，已經(jīng)成為北京市民最耳熟能詳?shù)膯栴}解決渠道。而在“12345市民熱線”的背后，不只是一個電話的接聽，還有遍布北京每個區(qū)每個街道、每個社區(qū)的接訴即辦工作人員，他們通過自己點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，幫助市民百姓解決身邊的難題?！皢柋本碧貏e報道《我在接訴即辦一線》今天帶來一個“90后”基層干部的故事。

24小時在線是工作常態(tài)

(資料圖片)

邢婧，是北京市西城區(qū)什剎海街道社區(qū)建設(shè)辦公室一位負(fù)責(zé)處理疫情與鄰里糾紛方面接訴即辦工作的基層干部。接手這項工作兩年多的時間里，邢婧說，12345就像是長在她身上了，為居民群眾辦事解決問題，“真的是走到哪辦到哪”，而她也樂在其中。那天第一次見到邢婧的時候，她正在打電話處理疫情相關(guān)的12345投訴件。

“您好，我這邊是北京市西城區(qū)什剎海街道辦事處，我叫邢婧。打擾您，是這樣的，我是接到您的12345熱線，反映您健康寶彈窗問題。我想問一下您現(xiàn)在是人在外地嗎？咱們是現(xiàn)在是在湖南長沙對吧？……”

邢婧是一位性格外向的90后，2020年她轉(zhuǎn)崗來到什剎海街道辦事處，負(fù)責(zé)疫情和鄰里糾紛方面的接訴即辦工作。入職以來，一天24小時在線已經(jīng)是邢婧的工作常態(tài)。

邢婧：就是我們一天的件，應(yīng)該五六十件都不止，從早上來了就開始接這個件，一直辦到就是晚上有的時候10點(diǎn)我還在這辦件。尤其是涉及那種緊急就醫(yī)的，那我們就要晚上不管你幾點(diǎn)接件就得馬上給人回。反正我們大半夜辦件經(jīng)常有的事。

正在處理接訴件的邢婧/王小孟攝

接到求助：在醫(yī)院繳費(fèi)時出現(xiàn)彈窗

北京大學(xué)第一醫(yī)院就位于什剎海街道，因此邢婧每天都要處理很多涉及醫(yī)院的接訴即辦件。今年1月，邢婧就接到這樣一個12345的求助件：

邢婧：今年1月24號的時候印象特別深，就一男的打電話，看見這個件，我就拿我手機(jī)給他回了，他就說，他媽媽是剛做完這個穿刺手術(shù)，他倆從張家口過來，然后呢就在這個急診，他媽媽一個人做完穿刺手術(shù)之后，然后需要他去交費(fèi)，才能醫(yī)院再給他進(jìn)行下一步治療，但是他正好彈窗了。然后他就特別急，電話里那種感覺特別語無倫次的。

邢婧正在工作/王小孟攝

趕到現(xiàn)場，解決問題

接件后，一貫熱心腸的邢婧直接穿上外套，戴上口罩，迅速跑到醫(yī)院去，現(xiàn)場幫助求助人完成繳費(fèi)，協(xié)調(diào)取消彈窗。

邢婧：后來我沒辦法，我拿工作證我跟那個保安說，我說我是街道的，我說我有所有的我的核酸，還有我的行程什么的，我說咱們互相體諒一下，我?guī)M(jìn)去交個費(fèi)。我又從網(wǎng)上找到了酒店的電話號碼，我說你能不能讓他還住回你酒店，然后你幫他報文旅局，他就可以消彈窗。

收到第一面市民寄來的錦旗

事后，求助人寄來錦旗向邢婧表達(dá)感謝，邢婧說，這是她第一次收到市民寄來的錦旗。

邢婧：這個人當(dāng)時就特別感謝，就是說我請你吃個飯吧，我說都不用。過了兩天之后，這男的他給我寄到一個錦旗，那是我第一次接到錦旗，挺感動的。

邢婧收到第一面錦旗/王小孟攝

接到投訴：樓下獨(dú)居老人每天敲水管

除了涉及疫情的接訴即辦件，邢婧還負(fù)責(zé)鄰里糾紛件的處理。比如，轄區(qū)內(nèi)的居民萬女士就曾因為樓下獨(dú)居老人每天敲水管，嚴(yán)重影響生活而撥打12345投訴。

市民萬女士：他住我們樓下，他是獨(dú)居。我是因為孩子上學(xué)，所以我是租的這個房子，他就拿一個棍還是什么，就往上敲地板，完了以后就拿一個這種大錘，就砸那個陽臺上的這種墻啊還是什么的。全樓都能波及，但是我們家是剛好在他樓上，所以是最明顯的。

上門與老人談心

邢婧接到派件后，多方了解到，這位獨(dú)居老人曾跟萬女士所居住房屋的上一位房東有過嚴(yán)重的矛盾，老人認(rèn)為敲擊屋頂是保護(hù)自己的一種方式。問題應(yīng)該怎樣解決？邢婧聯(lián)系到社區(qū)辦心理服務(wù)中心，帶著心理老師多次上門與老人聊天談心，讓老人逐漸打開心結(jié)。

邢婧：我就帶這個心理服務(wù)中心的老師，然后又帶上社工，我們就一塊去找這個獨(dú)居老太太，等他一下午，老太太開始不跟我開門，她警備心很強(qiáng)，然后就隔著門縫跟他說，我也聊，心理老師也聊，就給他做引導(dǎo)，問他最近的生活怎么樣，……

邢婧和心理醫(yī)生上門開導(dǎo)獨(dú)居老人/王小孟攝

經(jīng)過協(xié)調(diào)，訴求得到改善

經(jīng)過邢婧對老人的多次疏導(dǎo)，萬女士說，現(xiàn)在老人敲擊的頻率已經(jīng)明顯減少，已經(jīng)不再對她的生活造成嚴(yán)重干擾。雖然問題還沒有得到完全的解決，但是她看得到邢婧所付出的努力。

萬女士：經(jīng)過他們的這種協(xié)調(diào)和溝通，確實我的這個訴求得到了很大的改善，因為這個事情呢確實是無法根治，非常感謝咱們街道，也感謝邢婧，不管怎么樣，人家盡人家最大的所能幫助了我們這些事情。

12345就像長在她身上

邢婧說，她以前的工作節(jié)奏要比現(xiàn)在慢很多，很多人不理解她為什么要調(diào)換一個更忙更累的工作，但是她自己卻樂在其中，她覺得自己好像天生適合這份工作，12345就像長在她的身上。

邢婧：也有我原來的同事問我說，你看你干嘛要追著活跑，你跑街道去忙成這樣，但是呢對于我來說，我的性格特別外放，然后呢就是我反倒覺得天天讓我去下社區(qū)，出現(xiàn)場，然后去解決這些問題，我還覺得挺充實的，因為我待不住，我說12345就跟長到我身上似的，我真的是走到哪辦到哪……。

“接訴即辦”，邢婧走到哪辦到哪/王小孟攝

接訴即辦，給居民幸福感和歸屬感

在邢婧看來，接訴即辦就是政府給居民的一個承諾，即使再細(xì)小、再瑣碎的事，只要與居民生活息息相關(guān)，就是關(guān)系到居民幸福感與歸屬感的大事，而這就是她工作的動力。

邢婧：12345有事找政府，居民常說這句話，我覺得說的特別形象，因為對于居民來說，我打一個電話我就能解決一個事兒，我能讓政府知道我的存在，我覺得這就是給居民提供了一個承諾，咱們覺得都是瑣碎的事兒，比如說我樓道里堆一個雜物，但是對于居民來說，對他生活特別息息相關(guān)，他的生活的幸福感和歸屬感就從這個地方來。

小 問 說

為了居民的幸福感和歸屬感

一天24小時在線

走到哪辦到那

和12345在一起

原創(chuàng)稿件 轉(zhuǎn)載需授權(quán) 否則舉報

記者丨王小孟

編輯丨王小孟 劉若萌

值班主編丨唐言

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