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1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理！廣州12345熱線新規(guī)來了
發(fā)布日期： 2022-07-28 15:48:46 來源： 羊城晚報(bào)

7月15日，廣州市政府常務(wù)會(huì)議審議通過了《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)?！掇k法》明確，廣州12345熱線接到的投訴舉報(bào)1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

《辦法》提出，對(duì)于咨詢類熱線事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫能答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人;不能直接答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非咨詢類熱線事項(xiàng)，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

《辦法》明確，區(qū)人民政府、市人民政府各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期參加接聽群眾來電活動(dòng)，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問題。

為保證熱線事項(xiàng)得到有效處理，對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長(zhǎng)期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，《辦法》明確，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋階段性工作情況。業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督上述熱線事項(xiàng)辦理。

對(duì)需要按照法定程序推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在法定程序終結(jié)后3個(gè)工作日內(nèi)將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)。

據(jù)悉，廣州12345熱線自2014年上線運(yùn)行以來，服務(wù)量從2014年211余萬件增長(zhǎng)到2021年的2840余萬件，已累計(jì)服務(wù)9700多萬人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。

(郭思琦)

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