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近日，吉林長春的鄭女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年2月8日至3月17日期間，她14歲的弟弟用媽媽的手機(jī)在一款名為“火線精英”的手機(jī)游戲中陸續(xù)充值82筆，累計(jì)消費(fèi)17000元左右。家人發(fā)現(xiàn)后，聯(lián)系到收款方即上架該游戲的軟件商店平臺——廣東歡太科技有限公司，要求退還孩子充值的80%-90%的費(fèi)用，但平臺稱與游戲商協(xié)商后，愿意退還60%的費(fèi)用，雙方就退款金額始終未達(dá)成一致。

孩子的部分游戲充值消費(fèi)記錄。受訪者供圖

對此，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復(fù)澎湃新聞稱，軟件商店平臺只是用戶與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，用戶的相關(guān)消費(fèi)實(shí)際上已經(jīng)充值到游戲中。對于退還80%-90%費(fèi)用的訴求，公司客服經(jīng)理正在幫消費(fèi)者與游戲商進(jìn)行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會派專員與消費(fèi)者溝通。

鄭女士稱，今年3月24日，她在幫媽媽查看手機(jī)賬單時，發(fā)現(xiàn)了多筆游戲充值記錄。經(jīng)過詢問得知，是弟弟在家人們不知情的狀況下，使用媽媽的身份證和手機(jī)號登陸游戲并進(jìn)行了充值?！昂⒆赢?dāng)時把充值成功的短信通知都刪除了，加上家長沒太注意，誰知充值了這么多。”鄭女士稱，她的弟弟年僅14歲，寒假期間自控力較差，對金錢概念模糊，由此產(chǎn)生了這些充值記錄。

鄭女士提供的消費(fèi)記錄顯示，今年2月8日至3月17日期間，相關(guān)賬戶存在大量游戲消費(fèi)記錄，收款商戶全稱均顯示為“廣東歡太科技有限公司”，商品名為“點(diǎn)券”、“平臺優(yōu)惠券”。上述記錄金額不等，消費(fèi)次數(shù)密集，共82筆，累計(jì)消費(fèi)17000元左右。

鄭女士表示，她弟弟是在“歡太”軟件商店下載“火線精英”這款游戲的，于是她聯(lián)系到平臺方廣東歡太科技有限公司的官方客服人員，并提交了孩子的身份證、戶口本、開學(xué)放假證明以及監(jiān)護(hù)人信息等。

3月31日，廣東歡太科技有限公司工作人員回復(fù)鄭女士稱，作為用戶與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，公司與游戲商經(jīng)過協(xié)商后，愿意退還用戶60%的費(fèi)用，即一萬元左右。鄭女士坦言，這筆錢對于普通家庭來說，是一筆較大的支出，不屬于一般性消費(fèi)。鄭女士認(rèn)為，“火線精英”游戲商的實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在漏洞，孩子用家長的身份證號就可直接登錄。且該游戲收費(fèi)環(huán)節(jié)無驗(yàn)證，支付時沒有人臉識別，游戲商存在失察失管的責(zé)任。

鄭女士表示，家長在監(jiān)管孩子時也有失責(zé)，因此她只要求平臺方退還孩子充值的80%-90%的費(fèi)用，但雙方就退款金額始終未能達(dá)成一致。

4月1日，廣東歡太科技有限公司的官方客服回復(fù)澎湃新聞稱，“歡太”軟件商店作為一個負(fù)責(zé)上架游戲的平臺，只是用戶與游戲商的“中轉(zhuǎn)方”，用戶的相關(guān)消費(fèi)實(shí)際上已經(jīng)充值到游戲中。對于孩子家長提出的退還80%-90%費(fèi)用的訴求，上述客服人員表示，公司客服經(jīng)理正在幫消費(fèi)者與游戲商進(jìn)行再次協(xié)商，最終的解決方案公司會派專員與消費(fèi)者溝通。

4月2日，鄭女士告訴澎湃新聞，自己已接到 “歡太”軟件商店的客服電話，對方稱會就退款金額等事宜與游戲商再次溝通，并在兩個工作日內(nèi)給出答復(fù)。