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近日，江蘇省徐州市的王先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他通過(guò)淘寶三星官方旗艦店訂購(gòu)了一部型號(hào)為Galaxy Z Fold3的折疊屏手機(jī)，在今年春節(jié)期間，手機(jī)突然無(wú)法正常折疊。他將手機(jī)寄回售后服務(wù)中心后，維修中心稱(chēng)手機(jī)外觀存在使用磨損痕跡，故拒絕售后，要求他自費(fèi)維修。

王先生認(rèn)為手機(jī)尚在保修期內(nèi)，無(wú)法接受三星客服提出的解決方案。

3月1日到3日，澎湃新聞多次致電淘寶三星官方旗艦店售后中心。該客服稱(chēng)廠商拒絕維修的具體原因還需核實(shí)。隨后，王先生向澎湃新聞反饋稱(chēng)，三星工作人員已于3日聯(lián)系他，表示同意免費(fèi)維修。

王先生稱(chēng)，他于2021年9月24日通過(guò)淘寶三星官方旗艦店購(gòu)入了一部型號(hào)為Galaxy Z Fold3的折疊屏手機(jī)，正常使用了4個(gè)月左右后，在今年春節(jié)期間，手機(jī)屏幕突然無(wú)法折疊。隨后，他聯(lián)系了三星官方維修中心，并于2022年2月21日從徐州寄至北京三星檢測(cè)中心等待維修。

王先生稱(chēng)，2月23日上午，三星官方維修中心回復(fù)他，手機(jī)已簽收，手機(jī)外觀雖存在使用磨損的痕跡，但并不嚴(yán)重。同日中午11點(diǎn)左右，維修中心再次聯(lián)系他，表示該手機(jī)需要通過(guò)更換內(nèi)屏，但廠商以“手機(jī)外觀有磨損”為由，拒絕了保修申請(qǐng)，只能自費(fèi)維修。

“由于該手機(jī)屏幕可折疊，無(wú)法戴殼使用，外殼上出現(xiàn)輕微磨損是正常使用痕跡?！蓖跸壬J(rèn)為，自己并未惡意損壞，維修中心也承認(rèn)該磨損并不嚴(yán)重，且手機(jī)仍在保修期內(nèi)，故他無(wú)法接受這樣的解決方案。

手機(jī)磨損痕跡圖 受訪者供圖

接到王先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了淘寶三星官方旗艦店售后中心。該客服表示，確有登記王先生該筆訂單的協(xié)商記錄，但未記載廠商拒絕維修的具體原因，故核實(shí)情況后，會(huì)安排工作人員回復(fù)。3月2日，澎湃新聞再次聯(lián)系該旗艦店客服，該客服稱(chēng)情況已上報(bào)，但關(guān)于協(xié)商維修的細(xì)節(jié)，客服部并不太清楚。隨后，王先生向澎湃新聞反饋稱(chēng)，三星工作人員已于3日聯(lián)系他提出本著顧客至上的原則，同意免費(fèi)維修。王先生對(duì)該處理方案十分滿(mǎn)意，并對(duì)媒體幫助消費(fèi)者維權(quán)表示感謝。

對(duì)于王先生投訴的問(wèn)題，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師李曉艷認(rèn)為，《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)，并履行修理、更換、退貨“三包”義務(wù)。

李曉艷說(shuō)，關(guān)于產(chǎn)品“三包”相關(guān)規(guī)定中，未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的，和因不可抗力造成損壞的，不實(shí)行“三包”。也就是說(shuō)，如果是因?yàn)橄M(fèi)者人為損毀，經(jīng)營(yíng)者將不承擔(dān)“三包”義務(wù)。但是因產(chǎn)品自身性能原因?qū)е虏荒苁褂玫?，?jīng)營(yíng)者不能免責(zé)，“消費(fèi)者手機(jī)邊角略有磨損，如果不能證明外觀磨損與主板損壞有必然聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)者則不能免除承擔(dān)‘三包’義務(wù)”。