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消費(fèi)維權(quán)速報(bào)｜十歲娃玩游戲充值數(shù)百元，澎湃介入后騰訊退款

發(fā)布日期： 2022-02-18 16:22:09 來源：澎湃新聞

近日，消費(fèi)者王先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他家中的10歲小孩趁自己不注意，偷偷在騰訊旗下一款名為“創(chuàng)想兵團(tuán)”的游戲中充值了近六百元。王先生稱，自己發(fā)現(xiàn)此事后，在騰訊家長監(jiān)管平臺(tái)依要求數(shù)次提供相關(guān)材料，但退款申請(qǐng)始終被拒。

2月17日，澎湃新聞就此事聯(lián)系騰訊游戲。

其相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，無法退款系因?yàn)橛脩粼谏暾?qǐng)疑似未成年人消費(fèi)退費(fèi)時(shí)，選擇了錯(cuò)誤的登錄游戲的設(shè)備選項(xiàng)，現(xiàn)已告知用戶重新申請(qǐng)。

同日下午，王先生告訴澎湃新聞，退費(fèi)申請(qǐng)已經(jīng)通過，金額將在一兩日內(nèi)到賬。

消費(fèi)者投訴：

王先生稱，2022年1月11日，自家的10歲小孩在使用自己的QQ賬號(hào)，玩一款騰訊旗下名為“創(chuàng)想兵團(tuán)”的電腦游戲時(shí)，趁自己不注意，偷用了自己的手機(jī)掃碼，以微信支付的形式為游戲充值了近六百元。

王先生表示，自己平時(shí)使用微信支付輸入密碼時(shí)不會(huì)特意避開孩子，也許正因?yàn)榇?，自己的支付密碼被小孩偷偷記住了。

王先生提供的支付記錄顯示，2022年1月11日下午4時(shí)許，他的賬戶共有3筆費(fèi)支出，用共計(jì)582元，付款至“深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司”，用于購買名為“星幣”的商品。

王先生告訴澎湃新聞，自己發(fā)現(xiàn)此事后，便想要操作申請(qǐng)退款。然而在“騰訊家長監(jiān)管平臺(tái)”按照要求先后提交了幾次證明材料后，退費(fèi)申請(qǐng)依舊沒有被通過，被拒理由為“提交的退費(fèi)輔助資料有誤或者缺失”。

處理結(jié)果：

2月17日，澎湃新聞就此事聯(lián)系騰訊游戲。

同日，騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，經(jīng)核查，該賬號(hào)實(shí)名信息為成年人，且通過5次人臉識(shí)別驗(yàn)證，確系為成年人賬號(hào)本人。此外，用戶在申請(qǐng)疑似未成年人消費(fèi)退費(fèi)時(shí)，選擇了錯(cuò)誤的登錄游戲的設(shè)備選項(xiàng)，現(xiàn)已告知用戶重新申請(qǐng)。在重新申請(qǐng)后，客服會(huì)綜合判斷疑似未成年人消費(fèi)的可能性，妥善處理。

同日下午，王先生告訴澎湃新聞，自己收到騰訊工作人員通知，稱自己的退費(fèi)申請(qǐng)已經(jīng)通過，金額將在一兩日內(nèi)到賬。