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封面評論 | 售前“人工”售后“智能”，雙重標(biāo)準(zhǔn)里滿是心機(jī)算計(jì)

發(fā)布日期： 2022-01-28 19:35:06 來源：封面新聞

28日，對于消費(fèi)者反映部分商家智能客服不“智能”，轉(zhuǎn)接人工客服難等問題，中消協(xié)表示，提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。（澎湃新聞）

售前“人工”售后“智能”，售前客服小哥哥小姐姐百般殷勤“一口一個(gè)親”，售后就換成機(jī)器人裝瘋賣傻對顧客合理訴求不管不問。你和它講服務(wù)，它和你講“智能”。不知從何時(shí)起，“智能”成了“低能”的擋箭牌。某些廠商賣家明明就是推脫責(zé)任，卻偏偏拿“智能客服”說事。似乎，一“智能”就可以裝死，一“智能”就萬事大吉。

此前，很多企業(yè)把智能客服吹得神乎其神，儼然是有求必應(yīng)。但一番實(shí)踐檢驗(yàn)下來，消費(fèi)者求助于“智能客服”基本是雞同鴨講，使用體驗(yàn)糟糕至極。于是，一個(gè)自然而然的追問是，所謂的智能客服，到底什么水平？如果“智能客服”真那么靈，為什么售前“人工”售后才“智能”呢？很顯然，很多廠商對于智能客服的“弱智”也是心知肚明的。為了防止“智能客服”誤事，寧愿多砸點(diǎn)錢、多雇點(diǎn)人來答疑解惑，為的就是穩(wěn)穩(wěn)把生意做成。

明知道智能客服不靠譜，偏偏要揣著明白裝糊涂，偏偏要把消費(fèi)者當(dāng)傻子忽悠。如果說售前人工是為了把生意做成，售后“智能”顯然就是為了防止麻煩找上門。售后的所謂智能客服，智商無比堪憂、表現(xiàn)一塌糊涂，基本就是約等于沒有客服。很多賣家明知不可為而為之，明顯就是為了減少成本，為的就是自我豁免售后責(zé)任。

售后智能客服難堪大用，轉(zhuǎn)接人工客服卻是難于上青天，其結(jié)果就是消費(fèi)者求告無門，只能自己默默承受損失。應(yīng)該說，這是對消費(fèi)者法定權(quán)益赤裸裸的侵犯，與此同時(shí)也是羞辱著消費(fèi)者的智商。售前“人工”售后“智能”，雙重標(biāo)準(zhǔn)里，是赤裸裸的投機(jī)算計(jì)。售前售后一視同仁，少些偽智能多些“真人”真誠真心，摒棄“一錘子買賣”思維，才不至于路越走越窄。