隨著“放管服”等改革深度推進(jìn),能在窗口辦理的事項(xiàng)越來越多,群眾在辦事窗口享受的便利也越來越多。諸如“一窗受理”“首問負(fù)責(zé)”等制度安排,對窗口辦事人員的能力和責(zé)任心提出了更高要求,也讓群眾對窗口服務(wù)的質(zhì)量有了更高期待。然而,名為辦事窗口,許多時(shí)候卻只負(fù)責(zé)事情的受理,辦理還得由窗口之后的相關(guān)部門負(fù)責(zé),如后續(xù)環(huán)節(jié)銜接不暢、支撐不足,則窗口就容易成為矛盾的風(fēng)口。
辦事窗口易成矛盾堆積點(diǎn)盡管收到農(nóng)民工兄弟送來的錦旗,但想起一周前那句“你是干啥吃的”,寧夏石嘴山市大武口區(qū)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法局窗口辦案人員王建新仍感到“那天很委屈”。
當(dāng)時(shí)10名農(nóng)民工前來討薪,因口述模糊、線索零散,加之欠薪企業(yè)在外省,他好不容易聯(lián)系到企業(yè)追回10多萬元欠薪,卻因到賬晚了一天,被認(rèn)為是在推脫敷衍?!坝行┰捳f得不好聽,但也能理解他們想早早拿錢回家過年的心情。”王建新說。
“一次,有人扯著我后背衣服,推搡我看‘為人民服務(wù)’幾個字。面上要冷靜地不停解釋,其實(shí)心里挺慌的?!蔽鞑磕呈》荽翱诜?wù)人員小王說,窗口服務(wù)的職能、權(quán)限各有不同,一旦問題解決不了、解決得慢,少數(shù)群眾就可能失去耐心,把怨氣撒在她的身上,“感到委屈,有苦難言”。
從2019年開始,窗口辦事員小李曾被一位老奶奶“追責(zé)”追了兩年?!袄咸珟缀趺總€工作日來我們單位‘打卡’,有時(shí)還拿話擠對我?!毙±钫f。原來,由于新舊系統(tǒng)交替,數(shù)據(jù)模塊出現(xiàn)誤差,導(dǎo)致老奶奶的工齡與實(shí)際工齡不符,老奶奶由此產(chǎn)生情緒。小李幫老奶奶數(shù)次核對、反映,但由于該系統(tǒng)是省內(nèi)統(tǒng)一通用,無法立馬修改,老奶奶就一直追著小李討“說法”。
受訪基層干部群眾認(rèn)為,政府辦事窗口就是為群眾辦事的,如果合理訴求老是解決不了,群眾肯定有意見,有時(shí)候說話不好聽,可以理解。但許多事情確實(shí)不是窗口辦事人員可以解決的,這就導(dǎo)致辦事窗口容易成為矛盾的堆積點(diǎn)。
中部某省份社保窗口辦事員小姜至今還記得,2019年,有部分群眾因無法辦理某項(xiàng)事宜,每天早上上班時(shí)間定點(diǎn)在小姜單位大門“組團(tuán)”堵門,不允許任何人進(jìn)出。整整一個禮拜,小姜和同事只能通過攀爬一樓廁所窗戶上下班。
矛盾在窗口,癥結(jié)在窗后受訪人士表示,窗口矛盾的出現(xiàn)主要還是由于該辦的事沒辦成、沒辦好。一些事項(xiàng)涉及多部門配合,個別部門溝通協(xié)調(diào)不到位,回避矛盾,就可能導(dǎo)致推諉扯皮,群眾辦事難,引發(fā)矛盾。
長沙市某社區(qū)專干告訴半月談記者,有的政策文件變化快,一年中連續(xù)變更多次;或部門間責(zé)任歸屬不明確、不清晰,都可能導(dǎo)致辦事難?!氨热纾鶕?jù)政策文件,社區(qū)不能出具親屬關(guān)系證明,但某些部門又需要證明才能辦理事項(xiàng),就讓申請人到社區(qū)辦理,這就容易產(chǎn)生糾紛?!?/p>
近年來,雖然各地各部門不斷深化“放管服”改革,努力打造“一窗受理、集成服務(wù)”政務(wù)服務(wù)模式,但部分窗口服務(wù)仍有壁壘,群眾一件事情多次辦理、多次跑路的現(xiàn)象依然存在。
王建新說,自己所在的投訴受理窗口只能受理勞動合同框架下的欠薪案件,對于無勞動合同或勞動協(xié)議下的欠薪案件沒有受理權(quán)限,只能告知其到法院或檢察院提請勞動仲裁或勞動訴訟,有些群眾不理解,就會覺得政府部門間在“推諉扯皮”“踢皮球”,形成窗口辦事難、辦事慢、辦事繁的印象。
基層干部表示,一方面,窗口辦事人員可能只負(fù)責(zé)收集訴求,后續(xù)辦理無能為力,另一方面,窗口辦事人員直接接觸群眾,群眾有不滿他們肯定首當(dāng)其沖。當(dāng)然,也有少數(shù)窗口工作人員工作作風(fēng)確實(shí)存在問題,態(tài)度不好,敷衍塞責(zé),由此引發(fā)矛盾。
2021年初,市民小劉前往人社部門辦事時(shí),由于事先不了解辦事流程,資料攜帶不全。窗口工作人員在退還材料時(shí),漫不經(jīng)心地將一沓材料扔回去,結(jié)果材料頓時(shí)在空中四散開來,撒了一地,小劉只好蹲下逐張撿拾,“感覺很委屈”。
繼續(xù)深化改革,給窗口減壓目前,辦事窗口已成為政府部門與群眾打交道的主要渠道,窗口矛盾反映出部分地方服務(wù)型政府建設(shè)仍然存在短板,需要繼續(xù)深化改革。
部分受訪干部表示,要在行政審批制度改革上繼續(xù)下功夫,進(jìn)一步優(yōu)化流程,打通部門堵點(diǎn),明確職責(zé)時(shí)限;與群眾生活密切相關(guān)的高頻事項(xiàng)應(yīng)適當(dāng)放權(quán),做到身邊事身邊辦;針對老弱病殘等特殊人群,開展綠色通道代辦、全流程幫代辦等上門服務(wù)。
對于一些復(fù)雜事項(xiàng),可采取“聯(lián)合坐班”模式辦理。從2017年開始,寧夏石嘴山市大武口區(qū)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法局探索建立應(yīng)急處置辦公室,在一樓投訴受理大廳,除兩個受理登記窗口外,還有3個公檢法咨詢窗口。這種多部門聯(lián)合坐班的模式從每年11月持續(xù)到春節(jié)前,集中解決年前各類勞資糾紛。
“各部門權(quán)責(zé)清晰,不屬于我們受理范圍的,法院可以直接解答,提供免費(fèi)法律援助或引導(dǎo)訴訟,檢察院負(fù)責(zé)涉嫌拒不支付勞動報(bào)酬起訴監(jiān)督?!蓖踅ㄐ抡f,過去群眾總覺得政府部門間“踢皮球”“扯皮”,通過聯(lián)合坐班提供一站式服務(wù),既能讓老百姓少跑路,又維護(hù)了政府公信力。
基層干部表示,窗口人員實(shí)際上是連接群眾和政府部門的橋梁,在服務(wù)群眾的過程中,要有服務(wù)群眾的良好作風(fēng)和態(tài)度,要耐心做好普及、宣傳、解釋工作,讓群眾清晰了解辦事政策和流程。廣大群眾對窗口工作人員也要多一些包容和理解。
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