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近期，廈門市民陳女士的心情郁悶。她的一條價(jià)值不菲的寶格麗手鏈于去年11月5日遺失在隔離點(diǎn)——廈門百琪萬怡酒店，起初酒店工作人員聲稱并未找到，經(jīng)相關(guān)部門介入調(diào)查后，酒店又改稱找到了，但當(dāng)她收到酒店寄來的遺失手鏈時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已嚴(yán)重?fù)p毀，難以修復(fù)。

在交涉過程中，酒店方面說辭讓她難以接受。

如今事情已過去兩個(gè)多月，酒店方面仍未給出滿意的解決方案，更令她感到失望。

“作為五星級酒店，如此服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量讓人太失望了?！标惻繉ε炫刃侣劊╳ww.thepaper.cn）稱，針對此事，她不排除通過法律手段來維護(hù)自身權(quán)益。

澎湃新聞也就此事聯(lián)系了廈門百琪萬怡酒店，一位客戶經(jīng)理對此表示“不知情”。

“這個(gè)事情已經(jīng)過了兩個(gè)多月，我的同事應(yīng)該已經(jīng)處理過了?！鄙鲜隹蛻艚?jīng)理對澎湃新聞稱。

2021年10月21日，陳女士從境外歸來，被安排在廈門百琪萬怡酒店定點(diǎn)隔離，并于11月5日上午9點(diǎn)退房，結(jié)束隔離，前往廈門第一醫(yī)院杏林分院進(jìn)行核酸復(fù)檢。

在等候接送過程中，她發(fā)現(xiàn)自己一條價(jià)值不菲的寶格麗手鏈遺失，她立即將情況告知酒店，并自行進(jìn)入房間查找。

據(jù)陳女士回憶稱，當(dāng)她回到酒店房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)已有一名酒店工作人員在房間里查房登記物品，該酒店工作人員稱并未看見所遺失的手鏈。

“我在房間里仔細(xì)查找，包括垃圾桶也有仔細(xì)翻看，但都沒發(fā)現(xiàn)遺失的手鏈?！标惻糠Q，從房間至走廊，電梯口直到大堂都仔細(xì)尋找了一個(gè)多小時(shí)，但均未找到。

由于要配合防疫，無法逗留在酒店繼續(xù)查找，只得于上午11點(diǎn)30分暫時(shí)離開，并在臨行前請求酒店幫忙繼續(xù)尋找。

在廈門第一醫(yī)院杏林分院復(fù)檢期間，她并未接到酒店任何回復(fù)電話，因此于11月6日撥打12345（政府服務(wù)熱線）尋求幫助。

11月7日晚上9點(diǎn)多，她完成核酸復(fù)檢，被送回酒店，趁在酒店大堂等待社區(qū)專車接送空隙，再次詢問遺失手鏈的尋找情況，酒店工作人員表示“沒找到”。

“作為隔離酒店，監(jiān)控應(yīng)該相當(dāng)嚴(yán)密無死角，不可能找不到?！标惻糠Q，酒店對此事的態(tài)度消極。

由于她此前向12345平臺的投訴，廈門市湖里區(qū)相關(guān)部門接到轉(zhuǎn)件后就此事介入調(diào)查，酒店的辦事態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。

11月8日上午10點(diǎn)左右，她接到酒店一位客服經(jīng)理的電話，聲稱將盡力幫助尋找。

廈門市湖里區(qū)相關(guān)部門的介入調(diào)查，也促使酒店效率有所“提高”。

8日上午11點(diǎn)15分左右，酒店電話通知已在其隔離的房間門口地上找到手鏈的一截，下午3點(diǎn)20分時(shí)，又通知找到了另一截。當(dāng)晚，她收到酒店同城快遞寄來的兩截手鏈時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有一截不見了。

手鏈（右）損壞嚴(yán)重，斷成三截，酒店稱還有一截找不到。陳女士供圖

“我的一條手鏈莫名其妙斷成了三截?！标惻空f，正常情況下若沒外力是不可能斷成三截。

11月9日早上，酒店的客服經(jīng)理回復(fù)稱已幫忙進(jìn)行地毯式查找都沒發(fā)現(xiàn)剩余部分，并認(rèn)為可能是在地上被二次傷害造成的。

“我無法接受這個(gè)解釋?！标惻糠Q。

針對她的投訴，11月9日，湖里區(qū)人民政府接件后，立即指派區(qū)文旅局調(diào)查處理。

湖里區(qū)人民政府經(jīng)過對酒店的詢問和調(diào)查，通過12345平臺回復(fù)稱，11月8日，酒店收到訴求人（陳女士）的反映件，再次安排酒店工作人員前往訴求人原住房間尋找手鏈，最終在房間門口的椅子附近，發(fā)現(xiàn)了手鏈的末尾帶LOGO的一小段。隨后當(dāng)班賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系了訴求人，并向訴求人確認(rèn)了這段就是其遺失手鏈的部分，訴求人認(rèn)為既然能夠發(fā)現(xiàn)部分，那剩余的部分一定也在附近，并要求酒店繼續(xù)為其尋找，最終，酒店在其房間門口的地毯保護(hù)膜下方，找到了手鏈的主體部分。當(dāng)晚酒店再次聯(lián)系訴求人，確認(rèn)后為其郵寄了手鏈。訴求人收到手鏈后，再次告知仍有一部分手鏈丟失，并堅(jiān)稱一定還在酒店，強(qiáng)烈要求查看酒店監(jiān)控，自訴其不能接受酒店方的解釋，需要查看監(jiān)控了解前因后果，并且后續(xù)手鏈維修事宜還會繼續(xù)要求酒店跟進(jìn)。

上述答復(fù)還原了部分事實(shí)經(jīng)過。

陳女士對此并不滿意，酒店并未就手鏈為何斷成三截給合理解釋。

“我就是想看一下監(jiān)控，想盡可能知道酒店工作人員，究竟在什么時(shí)候撿到手鏈的呢？而且手鏈?zhǔn)窃趺磯牡?？”陳女士說。

11月9日早上，她提出觀看11月8日尋找手鏈過程的監(jiān)控錄像，但卻被酒店以涉及隱私為由拒絕，此舉令她深感意外和“反?！?。

“作為一家隔離酒店，同時(shí)也是有償服務(wù)的酒店，能這樣對待消費(fèi)者嗎？”陳女士稱。

11月16日，她再次撥打12345平臺，稱其要求查看酒店監(jiān)控錄像，酒店以監(jiān)控涉及隱私拒絕，其要求公安機(jī)關(guān)介入查看監(jiān)控。廈門市公安局湖里分局殿前派出所接到轉(zhuǎn)辦件后，立即派民警前往酒店將相關(guān)監(jiān)控錄像拷貝回派出所，并為其播放觀看。但只看到11月5日上午9時(shí)40分酒店員工在過道走廊撿東西的畫面，而11月8日沒有任何的監(jiān)控錄像。

陳女士與酒店工作人員的微信聊天記錄。陳女士供圖

2021年11月23日，湖里區(qū)人民政府在12345平臺也就此事再次答復(fù),并補(bǔ)充了監(jiān)控信息。

“告知訴求人過道走廊的監(jiān)控有拍到11月5日酒店員工在過道走廊撿東西、11月8日酒店員工在過道走廊尋找的影像；核查酒店11月5日的遺失物品登記表也有記錄。” 上述答復(fù)稱。

該回復(fù)提及了監(jiān)控鏡頭拍到11月5日酒店員工在過道走廊彎腰撿東西，但并未說明撿的是什么。陳女士稱，上述回復(fù)她也并不滿意。

“我的手鏈原本完好無損，離開房間時(shí)也從未接觸其他人，為什么它會斷裂成三截呢，我希望酒店通過呈現(xiàn)完整的監(jiān)控鏡頭，包括認(rèn)真的調(diào)查，給我們一個(gè)合理解釋?！标惻空f。

廈門百琪萬怡酒店認(rèn)為，酒店已全力配合找尋遺失的物品，找到時(shí)手鏈已損壞，非酒店員工故意破壞。

針對此事，澎湃新聞也聯(lián)系了廈門百琪萬怡酒店，一位客戶經(jīng)理對此表示“不知情”。

“這個(gè)事情已經(jīng)過了兩個(gè)多月，我的同事應(yīng)該已經(jīng)處理過了?！鄙鲜隹蛻艚?jīng)理對澎湃新聞稱，并表示“不管客人通過哪種途徑去反映情況，這都是客人的權(quán)利，但我們沒辦法就此事予以準(zhǔn)確的回應(yīng)。”

陳女士已于近期向酒店方面發(fā)去《律師函》，不排除通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

“我并不是為獲得酒店賠償，而是想通過維權(quán)讓酒店提升管理水平和服務(wù)意識。”陳女士說。