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網(wǎng)絡時代讓老年人無所適從廣西移動幫助老年人融入移動互聯(lián)網(wǎng)時代

發(fā)布日期： 2021-01-12 16:42:27 來源：環(huán)球網(wǎng)

當前，我國使用手機的老年人約為2.74億戶，其中使用智能手機上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，余下的1.4億老人僅使用手機打電話和發(fā)短信，成為網(wǎng)絡上“沉默的人”。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術快速發(fā)展，生產(chǎn)生活方式逐漸改變，包括電、水、氣等在內(nèi)的各類民生項目已實現(xiàn)線上繳費，醫(yī)院掛號也逐漸轉移到了網(wǎng)上……對于這些網(wǎng)絡上沉默的老人而言，移動互聯(lián)時代令他們無所適從。

今年以來，廣西移動通過直營、加盟、授權等多種方式，打造遍布城鄉(xiāng)的線下網(wǎng)點體系，為老年人提供“面對面”的服務，并初步實現(xiàn)網(wǎng)格化服務模式，力爭讓每一位老人都能獲得移動提供的優(yōu)質服務。針對老年人的生活習慣和消費喜好，廣西移動在下屬營業(yè)廳開展了服務改善工作，提供現(xiàn)金找補、長者臺席、自助終端、掃碼辦理、愛心座椅、無障礙通道等多種貼心服務，并簡化業(yè)務辦理流程，做好老年客戶的業(yè)務咨詢和解釋工作。目前，廣西移動已實現(xiàn)在每個區(qū)縣安排一家營業(yè)廳為老年客戶提供優(yōu)先服務，在每個城市至少安排兩家營業(yè)廳設置老年人業(yè)務辦理無障礙通道，推動全區(qū)老齡化服務工作的協(xié)同發(fā)展。

除了在硬件設施上加強改進以外，廣西移動還定制了一套為老年人優(yōu)先服務流程。當老年客戶進入營業(yè)廳時，客戶經(jīng)理首先驗證身份證，確認客戶為60周歲及以上人員后，引導老人到后臺、咨詢臺或優(yōu)先臺席辦理業(yè)務。規(guī)范化的服務流程不僅提高了辦事效率，也提升了老年群體對移動線下服務的滿意度。

據(jù)了解，廣西移動積極探索建設智慧廳店管理系統(tǒng)，將在全區(qū)實現(xiàn)線上店鋪下單，門店自取或物流配送服務。屆時，全區(qū)各級線下廳店可為老年人提供廳店下單、配送到家的便捷服務，對于行動不便的客戶則由網(wǎng)格人員或渠道員工提供上門服務。此外，廣西移動對一線營業(yè)人員加強培訓，提升服務老年群體的相關業(yè)務知識、溝通技巧和服務技能，并免費向老年人傳授智能終端的使用常識。目前，廣西移動14個市公司已完成一線人員的專項培訓，服務老年客戶群體的專業(yè)團隊初具規(guī)模。下一步，廣西移動將持續(xù)加強廣大客戶的權益保障工作，助力全社會共享信息化發(fā)展成果，暢享互聯(lián)互通的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。